Мениджър за връзки с клиенти: кой е това и какво прави?

Успехът на бизнеса зависи до голяма степен от способността за привличане и задържане на клиенти. Това не само ще направи бизнеса стабилен, но и значително ще го разшири. Има много начини за работа с клиенти. Можете например да създадете обслужване на клиенти в предприятието под формата на кол център. Но проблемите, изискващи лична или задълбочена комуникация чрез външни източници, не могат да бъдат напълно решени.

Ето защо в повечето предприятия, в условията на значително увеличаващ се брой клиенти, за да се поддържа постоянен контакт с тях и да се подобри обслужването, в персонала се въвежда длъжност на мениджър за обслужване на клиенти.

На пръв поглед две позиции - мениджър продажби и мениджър за обслужване на клиенти - не са много различни. Функционалността на клиентския мениджър обаче е много по-широка: от търсене, привличане и дългосрочно задържане на нови клиенти до процеса на пълна подкрепа на договорните отношения по време на транзакцията и след изпълнение на договорните задължения. Ефективността на професионалните дейности на този специалист е от решаващо значение за рентабилността и имиджа на компанията.

Мениджърът за обслужване на клиенти започва да се свързва със заинтересовани клиенти, когато те все още не са реални контрагенти, съветва ги за всички позиции на интерес и условия за покупка, характеристики на продукта. Случва се клиентът да се интересува само от една позиция от продуктовата линия, но в процеса на комуникация той може да се интересува от други позиции на асортимента.Клиентският мениджър професионално идентифицира нуждите на клиента и се фокусира върху придобиването на онези опции, които могат да решат проблема по-успешно. Много е важно да може да формира потребността на партньор от услугите на неговата компания. Многократното обръщение на клиента към компанията показва, че мениджърът на акаунти успешно се справя с професионалните си задължения.

На съвременния пазар е важно производителите да привличат и задържат корпоративни клиенти, които използват обемни покупки в своята дейност, което гарантира рентабилно дългосрочно сътрудничество, което в продължение на много години или дори десетилетия ще донесе значителна част от печалбата в баланса на доставчика.

Напоследък позицията на мениджър за работа с ключови клиенти стана много значима - големи потребители на предлаганите продукти, способни да осигурят на доставчика най-голям доход. Чрез своите искания ключовите партньори са в състояние да насърчат доставчиците на стоки и услуги да променят посоката на своето бизнес развитие в пазарна среда, да прилагат иновации и винаги да останат уместни и търсещи в своята пазарна ниша. Мениджърите работят с ключови клиенти, които носят на домашната си компания значителен доход и в резултат на това преизпълнение на показателите за печалба.

Служител на тази квалификация влияе върху формирането на цените според специалните условия, системата от отстъпки и предлагани бонуси в партньорство с клиенти, разработва разпоредби в договорите. Именно този специалист прави всичко възможно, за да намери и приложи индивидуален подход към всеки партньор. Изграждането на такъв подход и отчитането на всички желания на клиента е важен компонент на висококачественото обслужване, осигуряващо устойчиво конкурентно предимство и ключ към дългосрочното партньорство.

Ефективно работещият мениджър за работа с ключови клиенти винаги се осигурява кариерно израстване. Впоследствие той ще може да заеме длъжността ръководител на отдела по продажбите, директор за развитие или търговски директор. Нова позиция се определя от броя на успешните и повторни транзакции. Професионалната дейност на клиентския мениджър включва утвърждаване на взаимни търговски интереси. Освен това клиентският мениджър помни всички нюанси на взаимодействието на партньорите.

Списъкът с функции на мениджъра на клиенти се определя от описанието на заданието. Основното от всички функционални отговорности е пълната подкрепа на клиентите.

Стандартни отговорности:

• поща и работен поток;
• взаимодействие с изпълнители и партньори;
• получаване на входящи обаждания и имейли;
• многоканално информиране на партньорите за нови продукти и промоции;
• осигуряване на високо ниво на обслужване на предоставяните услуги.

Основни характеристики са:

• търсене на клиенти, среща с тях и преговори;
• консултации по договорни въпроси;
• получаване и обработка на поръчки и проследяване на навременността на тяхното изпълнение;
• сключване на договори и изпълнение на всички свързани с тях документи.

Работният цикъл на специалиста се състои от етапи.

• Формиране на клиентска база в банката с данни, попълване на информация и редовни промени в информационната система. От особено значение за това са натрупаните лични взаимоотношения с потенциални клиенти от целевата аудитория на конкурентни компании. Актуализирана клиентска база, в допълнение към съществуващата, може да даде бърз стимулиращ ефект за развитието на процеса на придобиване на клиенти.Сред методите за привличане на потенциални партньори и повишаване на интереса, мениджърът използва обаждания, срещи, рекламни кампании, презентации и след това, обработвайки входящия поток, получава и обработва клиентски поръчки.
• Уговорете среща по телефона.
• Подготовка за срещата и по-нататъшни преговори според оферти от интерес за клиентите и приемане на оферта.
• Установяване на контакт: мениджърът доказва на клиента взаимноизгоден характер на предложението си, обсъжда проекта на договор и координира разликите.
• Идентифициране на нуждите:
  • представя цялата продуктова линия;
  • съгласува поръчки в присъствието на гамата.
• Представяне на стоки или услуги - кани клиенти на изложения, панаири, презентации на нови продукти.
• Работете с възражения. Използвайки обратна връзка, мениджърът установява всички случаи на недоволство на клиентите, техните оплаквания и предприема мерки за отстраняването им.
• Заключване на сделка. Подготвя срещи, на които се сключват договори.
• Поддръжка на транзакции след договор:
  • извършва всички необходими действия в подкрепа на изпълнението на договора;
  • осигурява пълнотата на предоставянето на стоки или услуги;
  • контролира спазването на правата на партньорите от отделите на предприятието.
• Като препоръка използване на препоръчителни маркетингови техники като ключова стратегия за промоция. Формиране на положителна репутация на компанията с клиентите за създаване на техния устойчив поток и стимулиране на многократни обаждания.

За да гледат оптимистично на развитието и просперитета на своя бизнес, компаниите се стремят да засилят връзките със съществуващите клиенти и да придобият връзки с нови стабилни партньори. Създаването на нова връзка за получаване на още по-голям целеви сегмент, искрено заинтересуван от взаимодействие, е поверен на мениджъра за обслужване на клиенти. Той ги търси, използвайки всевъзможни канали и платформи, за да привлече нови познанства и приятелски контакти.

Най-ефективният начин за развитие, който ви позволява да решите широк спектър от задачи за укрепване на имиджа, увеличаване на продажбите и идентифициране на кръг от потребители, заинтересовани от бизнес партньорства, е участие в изложби, панаири и презентации, Те предоставят възможност за среща с всички съществуващи и нови клиенти, установяване на личен контакт със стотици местни и дори чуждестранни партньори, позволяват ви да привлечете вниманието, да очертаете курса и да демонстрирате потенциала на вашия бизнес. Това е доказана методология, която не се проваля в продължение на много години в укрепването на съществуващите надеждни връзки и при придобиването на нови потребители.

В допълнение, Работните функции на този специалист се състоят и в прогнозиране на перспективите за сътрудничество, бизнес репутация и надеждността на привлечените потенциални клиенти. Всеки проблемен потенциален клиент има редица признаци, които го дават още преди началото на сътрудничеството.

Позицията на клиентски мениджър предполага, че той просто е длъжен да проучи целия асортимент от продукти и да познава отлично пълния набор от предлагани услуги, да може да демонстрира своите силни страни на презентации, умело да насочи вниманието към конкурентното предимство, за да заинтересува потенциалните клиенти в сътрудничество. Отличното познаване на продукта, който се продава, е значително предимство за промоцията на продукта.

За да се осигури финансов просперитет и благополучие на предприятието, трябва да се направи първата и много важна стъпка от ефективната стратегия - провеждат пазарен анализ на клиентите, използвайки традиционни или иновативни методи. Сегментирането на пазара и идентифицирането на обещаващи групи от потенциални потребители за видовете продукти, предоставяни от компанията, ще ви позволи да определите целевата си аудитория с нейните нужди и изисквания.

Резултатите от анализа могат да покажат кои мерки за привличане на вниманието на клиентите към дейностите на компанията ще бъдат ефективни и как ще бъде възможно тяхното прилагане. Клиентският мениджър прави разработката на методи за намиране на възможни потребители и разработва схеми за комуникация, съгласувани с резултатите от анализа.

За да изгради ефективна конкурентна стратегия, мениджърът на акаунти следи конкурентите, за да разберат целите на техните компании:

• прави анализ, за ​​да идентифицира техните слабости и силни страни;
• идентифицира възможностите и разглежда опасностите;
• изучава всички аспекти на тяхната бизнес дейност.

Мениджърът поддържа постоянна комуникация и осигурява взаимодействие със съществуващите клиенти, с малки търговски вериги и големи търговци на дребно чрез интерактивен диалог по факс, електронна поща, чат или традиционна поща. Когато съставя месечни отчети, анализира резултатите от своята професионална дейност, той трябва да постигне най-ефективните си постижения в мотивирането на клиентите да си сътрудничат в съответствие с одобрените от компанията програми за насърчаване на продажбите.

За да осигурят безпроблемна работа, мениджърите на клиенти, по въпросите на тяхната компетентност, взаимодействат с всички основни и спомагателни подразделения на компанията. На опитен клиент мениджър често се доверява на въпроси за контрол на качеството на услугите, поверени му от клиенти от свързани отдели.

Всичко, свързано с правата и отговорностите на мениджъра за обслужване на клиенти, е включено в длъжностната характеристика:

• имат цялата поверителна информация, която допринася за решаването на професионални задачи;
• да предлагат начини и методи за управление за повишаване на ефективността на тяхната работа, растежа и развитието на предприятието;
• изискват ръководството да създаде оптимални условия за изпълнение на техните задължения;
• взимат решения и предприемат действия в рамките на своята компетентност.

Този служител е до голяма степен отговорен за имиджа, бизнес репутацията на компанията, допринася за дългосрочно партньорство. Случва се една компания да загуби своите клиенти в резултат на нечестно изпълнение или неизпълнение от страна на клиент-мениджър на трудовите му функционални задължения при обслужване на клиенти.

следователно той е отговорен за всички случаи на нарушаване на неговите задължения, неспазване на изискванията, наложени му от работодателя в местните разпоредби, небрежност и нарушения. Това включва мерки, установени от трудовото законодателство. За извършени нарушения управителят носи отговорност в рамките, установени от Административния или Наказателния кодекс.

В длъжностната характеристика са описани всички квалификационни характеристики или с други думи изискванията за длъжността на този специалист. Той трябва да знае всички разпоредби на действащото законодателство, свързани с провеждането и осъществяването на предприемаческа дейност, както и теорията на икономическите и бизнес процесите и управленските решения, финансовата анализа на съвременните компании.

Всеки клиент мениджър трябва да имат разбиране на основните съвременни принципи, методи и елементи на маркетинга и рекламата. В допълнение, спецификата на неговото предприятие, асортимента и качествените характеристики на продуктите. Работодателите се стремят да намерят интелигентен и активен служител, който може да се увери, че всички проблеми са решени ясно навреме и дори VIP клиентите смятат, че има човек, който се интересува от решаването на проблеми с техните нужди. Освен това те търсят предимно човек с високо ниво на общителност, което самият той знае как да вижда проблемите и да намери решение за тях.

Професионалният стандарт на ръководителя предполага корелацията на определено ниво на квалификация с образованието, което специалистът има, и също така определя конкретни искания за практическия опит на кандидата. Професионалният стандарт описва трудовите функции на този служител.

Работни задачи:

• управление;
• мониторинг;
• отчети.

Важните професионални умения включват способността да се вземат правилни решения в нееднозначни и противоречиви ситуации. Мениджърът трябва да бъде общителен и да спазва правилата за етично поведение. Той трябва да има способността да работи автономно и в екип.

В допълнение към професионалните и комуникационни умения, клиентският мениджър трябва да може да разработи правилно програма за лоялност. Успешният служител в тази област трябва да може да установи всички договорни и съпътстващи процеси в офиса и да наблюдава работата на търговските звена.

Затова е желателно да има:

• опит в организирането на бизнес преговори;
• Притежаване на бизнес етикет.

На практика работодателите, когато наемат специалист, му предявяват следните изисквания:

• висше образование;
• компютърна грамотност;
• правилна реч;
• опит с продажби.

И от личностните черти на характера:

• Дейност;
• позитивност;
• фокус върху резултатите.

Понякога се нуждаете от добро владеене на чужд език, наличието на свидетелство за управление на автомобил и наличието на собствен транспорт. Списъкът на личните черти, които ще помогнат за изпълнение на изискванията в съответната позиция: организационни наклонности, честност, точност, независимост, търпение и гъвкавост.

Професионалният стандарт определя образованието на кандидата Висш специалист по специалност „Мениджмънт” или среден специален, но задължително допълнен от опреснителни курсове по мениджмънт. Лабилността с висока кариера се превръща във все по-популярна тактика за професионално развитие. Много специалисти променят кариерата си, като се обучават и откриват нови области. В същото време има все повече възможности за образование и самообразование. Следователно е разрешено по-високо професионално икономическо, юридическо или психологическо образование. Алтернатива на второ висше образование, което отнема няколко години, може да бъде допълнително обучение в областта на теорията на управлението.

За развитието на бизнеса е много важно, ако мениджърите на клиенти периодично подобряват уменията си на различни обучителни събития, курсове, обучения и онлайн курсове. За да изградите успешна кариера, да станете старши или водещ мениджър и дори да заемете лидерска позиция като ръководител на отдела за обслужване на клиенти, специалистът трябва да се стреми да повиши професионалното си ниво.

Професионалният растеж означава познаване на теорията за продажбите, продуктите и услугите, предлагани от компанията. За да бъдете забелязани от ръководството, трябва да се стремите да станете конкурентоспособни в сравнение със специалисти от това ниво в други компании. Фокусирането върху задачите, бързината на реакцията, вниманието към детайлите и добрата памет са изключително важни за това. И за да имате необходимите умения за качествена работа, специалистът има право да разчита на периодично обучение за сметка на работодателя.