Тънкостите на бизнес комуникацията по телефона

Изкуството на бизнес комуникацията е важен аспект на преговорите и в продължение на много години не губи своята актуалност. Интензивността на бизнес комуникациите по телефона се увеличава от година на година. А с развитието на мобилните комуникации се превръща в един от основните начини за комуникация. За да направите телефонни умения е важно да знаете тънкостите и правилата на бизнес комуникацията.

Телефонът в съвременния свят играе важна роля, защото с него ние общуваме със семейството, приятелите, колегите, мениджмънта и бизнес партньорите.

Така че, по време на разговор с определен кръг хора, човек използва подходящия метод за комуникация и например никога няма да проведе диалог с шефа си, както с близък приятел. В тази ситуация се използва по-формален тип комуникация.

Служителите, които провеждат социологически проучвания на населението, получават обаждания от клиенти или преговарят по телефона, също трябва да използват бизнес етикет. Често успешните телефонни разговори стават ключът към добрите бизнес отношения. И дори имиджът на компанията може изцяло да зависи от способността на служителите да водят компетентни диалози по телефона.

В момента повечето разговори се извършват чрез мобилни устройства. Използвайки този комуникационен инструмент, трябва да следвате някои правила.

• Винаги изключвайте телефона или го настройвайте на режим на вибрации при бизнес среща с клиент, в киносалон, на семинар.
• Мобилното устройство е по-податливо на звук от стационарен телефон. Затова в ситуация, в която, бидейки на обществено място, е необходимо да водите личен разговор без външна намеса, можете просто да говорите тихо и събеседникът определено ще ви чуе.

• Не отправяйте силен разговор по телефона. Може да плаши другите.
• Опитайте се да говорите накратко. В присъствието на трети страни разговорът не трябва да трае повече от 30 секунди, в противен случай съществува риск да изглеждате непристойно пред човек. Ако има основателни причини за телефонен разговор, например, заболяване на роднина или голяма сделка, тогава трябва да уведомите присъстващите за ситуацията.
• Избягвайте телефонните разговори по време на бизнес обяд. Ако има спешна нужда да отговорите на обаждането, тогава трябва да напуснете масата и да говорите на по-малко пренаселено място.

Етичните стандарти в телефонната комуникация са важни за ефективната работа на компанията. Културата на телефонните разговори е особен вид бизнес комуникация. Познаването на правилата на етикета ще помогне за укрепване на бизнес отношенията и повишаване на рентабилността на организацията.

• Необходимо е да поздравите човека, с когото ще бъде телефонният разговор. Най-подходящи за това са фразите, свързани с времето на деня („Добро утро“, „Добър ден“ или „Добър вечер“).
• По време на официален телефонен разговор е важно да наблюдавате собствената си интонация. За да не отблъсквате събеседника, трябва да говорите учтиво и спокойно, като избягвате излишните емоции.

• След поздрава се препоръчва да се представите и да посочите своето име, позиция и организация.
• Ако се обадите на човек, винаги трябва да изяснявате дали е удобно за него да говори в момента.
• Според етичните стандарти трябва да вземете телефона след второто или третото повикване.
• По време на разговора не пушете, не яжте храна или напитки.
• Ако обаждащият се абонат се интересува от друг служител на организацията, тогава разговорът трябва да бъде пренасочен към него или да активира функцията за готовност.
• В ситуация, в която сте направили грешка с номера, трябва, без да задавате твърде много въпроси, да се извините на събеседника и веднага да се сбогувате.
• Никога не се обаждайте рано сутрин, по време на обедната почивка или преди края на работния ден.
• Секретарят или асистентът могат да правят или отговарят на повиквания вместо ръководителя.

• Можете да се обадите на партньор или клиент само на личен номер, при условие че той самият ви е предоставил контактите си. Но в почивните дни и празниците подобни разговори са забранени.
• Има моменти, когато разговор се прекъсва поради лоша комуникация. В тази ситуация този, който се обади пръв, трябва да се обади обратно.
• Не влачете разговора. Дългият разговор може да отегчи събеседника и да предизвика възмущение. Ако комуникацията се забави, но целта на разговора не беше постигната, тогава можете да се обадите на клиента на следващия ден или да уговорите лична среща.
• След края на разговора се препоръчва да благодарите на събеседника и учтиво да се сбогувате с него, след като го попитате дали има някакви въпроси. Това просто действие ще завърши разговора и ще насърчи по-нататъшното сътрудничество.

Трябва внимателно да се подготвите за телефонен разговор и да извършите серия от конкретни действия. Нека разгледаме по-подробно основните моменти.

• Обаждането на събеседника става едва след като е съставен ясен план за разговор. За да изключите незначителни детайли, можете да направите графични или схематични скици.
• Напишете важните въпроси, които ще трябва да запомните, за да зададете в процеса на преговори.
• Подгответе документи, които може да са необходими в процеса на комуникация (кореспонденция, доклади, договори).

• Попитайте предварително събеседника си за удобно време, за да се обадите.
• За да запишете получената информация, подгответе тетрадка или дневник.
• Разберете общия списък на хората, които ще участват в разговора, да се свържете с тях по име и отче.
• Преди да наберете номер, опитайте се да настроите положително настроение, тогава емоционалното ви състояние, разбира се, би трябвало да накара събеседника да бъде разположен.
• Когато провеждате телефонен разговор, помислете за сигурността на комуникациите в офиса, тъй като ценната информация може да попадне в ръцете на конкурентите.

Има и точки, които трябва да бъдат изключени и не разрешени в предстоящия телефонен разговор.

• Няма нужда да обсъждате бизнес въпроси с непознат или непринуден човек. По-добре е да си уговорите среща.
• Не се препоръчва да се изисква решение от лице, което няма правомощието да направи това или което мисли друго. По телефона той може да даде съгласие, въпреки че ще бъде противник на това решение.
• Не си струва да изказвате молбите си, ако не сте сигурни, че човекът, с когото разговаряте, е съгласен с вас и иска да помогне.

Ролята на телефона в бизнес комуникацията е двойна. Много често той се разсейва от спешните задачи, изпълнявани през деня, но в същото време ускорява решението на много задачи. Ето защо е необходимо да се научат принципите на телефонните разговори, които допринасят за по-ефективната му употреба.

Много е важно да има техника на бизнес комуникация за служители, чиято работа е специфична при телефонни разговори с потенциални клиенти. Много компании се опитват от първите думи да установят контакт с обаждащия се, за да го направят истински клиент.

Фирмите се състезават, използвайки различни начини за привличане на клиенти. Важен етап в популяризирането на услугите са продажбите по телефона и следователно мениджърите трябва правилно и тактично да провеждат диалози с клиентите, в противен случай печелившите договори ще отидат за конкурентите.

Съветите по-долу ще ви помогнат да успеете в бизнес разговора си по телефона.

• Препоръчва се да се обаждате на човека, който ви е предоставил всяка полезна услуга. Думите на благодарност са много важни за бъдещото сътрудничество.
• Винаги се усмихвайте, докато водите разговор. Абонатът със сигурност ще усети вашата усмивка и оптимизъм.
• В процеса на преговори се опитайте да предвидите хода на мислите на събеседника.
• Никога не използвайте нецензурни думи или разговорна лексика. Това противоречи на културата на общуване.
• Използвайте изрази и термини, които обаждащият се разбира.
• Не покривайте слушалката, докато разговаряте паралелно с някого. Така се проявява неуважение към събеседника.
• Обяснете позицията си с увереност и точност, защото точността е учтивостта на кралете.

• Важно е преговорите да се провеждат бързо, отговаряйки на зададените въпроси без забавяне и объркване на предложенията. Една пауза може да бъде оправдана само ако специалистът търси документация, необходима за преговори. Ако паузата се удължи, тогава човекът има пълно право да прекъсне комуникацията.
• В моменти на телефонна, реална или виртуална комуникация трябва да сте изключително любезни. Викането и говоренето с повишен глас се счита за нарушение на етиката.
• Сбогувайте се правилно със събеседника, тъй като умелото завършване на разговора е не по-малко важно от основната част на диалога. Можете да разрешите на другия човек да затвори първо. Това ще приключи разговора на приятелска вълна.

Разбира се, за успешна комуникация по телефона трябва да имате добра дикция.Използвайте уроците от следващото видео, за да направите речта си изразителна и гласът ви приятен.