מוסר שירות וניקיון: כללי התנהגות לעובדים ולראש

מהי מוסר עבודה? מה זה מהם היסודות של קוד אתיקה מודל וכללי נימוס לעובדים ולמנהל? איך להתנהג מול הלקוחות? מה טעון התנהגות לא נכונה בכוח העבודה? כל זה יידון במאמר שלנו.

מוסר השירות הוא מכלול של יסודות, כללי התנהגות אנושית בתחום עיסוקו המקצועי, התעשייתי או הרשמי.

תחת נימוס שירות מובנת הנורמה של התנהגות מוסרית של אדם בצוות. ידיעת הנימוס באה לידי ביטוי ברכישת איכויות מקצועיות ושיפור מתמיד של מיומנויות קיימות. תנאי מפתח לעבודה המתואמת של כל ארגון, חברה או מוסד הוא תרבות של התנהגות ומערכות יחסים בין הנהלה לעובדים, כמו גם בין לקוחות ושותפים.

על פי כללי הנימוס באירועים חברתיים, יש לנהל שיחות מבלי לדון בחיים האישיים, עדיף לדון רק בבעיות ובבעיות עסקיות עכשוויות.

ציות לנימוסים עסקיים בהתאם לכללים נועד ליצור סביבת עבודה רגשית בריאה, לשפר את מצב הרוח, אשר יסייע להגדיל את תפוקת העבודה ולספק אישור אישי.

לעקרונות היסוד של נימוסים בניהול ביצועים יש הבדלים משמעותיים בחברות, ארגונים, מוסדות מענפים שונים. ישנם כללים כלליים המחייבים את עובדי החברה ואת נציגי הממשלה. ניתן להבחין בכמה מעקרונות היסוד: דייקנות, מראה העובד התואם את קוד הלבוש הקבוע של החברה, יכולת לשמור על סודיות ולהשאיר בעיות אישיות מחוץ לקירות המשרד.

להיות מנהיג מרמז על מעמד מסוים בקשר לתפקיד ולתפקיד שהוקצה לו. סמכותו של מנהיג מושפעת מתרבות התקשורת הגבוהה שלו. סטנדרטים של אתיקה מקצועית, שהם חובה לעמידה בראש, באים לידי ביטוי באופן הבא:

• תקשורת עם פקודים, עמיתים, שותפים ולקוחות צריכה להיות מבוססת על עקרון הדמוקרטיה;
• קשב להתנהגות הכפופים לזמינות בפתרון סכסוכים;
• היכולת ליצור אווירה ידידותית ואמינה בצוות העבודה;
• יחס אדיב ונכון;
• אחריות בעניינים עסקיים;
• יכולת לשמור על המילה שניתנה להם;
• להחזיק אובייקטיביות ביחס לכל הכפופים להם;

• לבטא יושר ודייקנות בעסקים;
• ליצור אקלים מוסרי ופסיכולוגי חיובי בסביבה קולקטיבית;
• להעלות טענות לפקודים שלא בפני כולם, אלא בשיחה פרטית;
• יש לתגמל עובדים מעת לעת על הצלחה;
• במקרה של הערכה לא נכונה של המצב ועונשו של כפוף תמים, חובה להודות בטעויותיהם;
• להיות הוגן בעת ​​גזר דין על עובדים;
• אל תוביל מריבות ריקות.

זה יהיה נכון אם המנהיג, באמצעות מעשיו ואופן התנהגותו, יחזק את תחושת הכבוד של הכפוף לו. אין לשכוח את שבח הכפופים בצורה של תגמולים מילוליים וכספיים. עם זאת, שבחים חייבים להיות מדד, אחרת הכפיפות תפתח חוסר סובלנות לביקורת.

לכל חברה "כרטיס דירוג" משלה. המסמך יכול להיות רגיל או להוסיף עקרונות ספציפיים לתעשייה. לדוגמה, ישנם עובדים שפונים אליהם רק בשם, ביחס לאחרים, הכפיפות במחזור לפי שם ופטרונימיקה ניכרת בבירור.

הנורמות הבסיסיות של נימוס מתבטאות באופן הבא:

• החזקת תרבות משותפת;
• הגינות ביחסים עם עמיתים;
• כבוד לכבודם וכבודם של עמיתים;
• חוסר צביעות ושקרים;
• נימוס;
• היכולת להשאיר את הבעיות והצרות האישיות שלך מחוץ לכותלי המשרד;
• רצון טוב, יושר, כבוד, טאקט, עדינות;
• יכולת לנחם ולהביע חמלה.

הנימוס של יחסים רשמיים עם לקוחות ושותפים בארגונים וסוכנויות ממשלתיות מראה כי עליכם לשמור על תכונות התנהגות נכונות ולשמור על הכללים הבאים:

• נימוס;
• דייקנות (אסור לפגישות להיות מאוחרות);
• עדכניות (יש לענות על כל המכתבים והשיחות הנכנסות מהלקוחות בזמן, ללא דיחוי);
• אחריות למשימות שננקטו ועיתוי יישומן;
• מראה מסודר והגון.

נימוס משרדי בעבודה עם לקוחות זרים או שותפים זרים כרוך בידע על המנהגים, המסורות של המדינה המייצגת, מנטליות והתנהגות מוסרית. באופן אידיאלי, מערכות יחסים בנויות על כבוד וכנות.

קוד האתיקה והתנהלות רשמית לא אמור לסתור את היסודות החוקתיים, אלא צריך לקחת בחשבון את עקרונות האתיקה המקצועית ואת כללי ההתנהגות של העובד בקולקטיב העבודה.

כללי האתיקה יוצרים מערכת יחסים קולקטיבית. המסמך מפרט את היסודות של ניגוד אינטרסים בחברה, אחריות על חריגה מסמכויות רשמיות, שמירה על סודיות נתונים אישיים וסודות החברה, עמידה בעקרונות התחרות הסבירה, תקני יושרה אישית ועוד.

קודי האתיקה מסדירים את הביצועים של נציגים של מקצועות שונים: מתאמנים ומועסקים באופן פרטני.

ישנם קודים סטנדרטיים המשלבים רשימה של כללי משמעת ונורמות של התנהלות רשמית. המרכיב הכמותי בבסיסים כאלה הוא קטן, הרוב המכריע של אותם מסכם בצורה כללית. להלן דיון מפורט על הפרטים, והנושאים הבאים מודגשים:

• על הקוד להיות רגולטורי וממוקד;
• הקוד קובע את ההגנה על האינטרסים של העובד והלקוח;
• על קוד להיות מנוסח במדויק;
• על הקוד, כמו כל תקנה, להיות גם בפיקוח וגם בפיקוח.

בתהליך העבודה, פעולות בלתי הולמות תמיד מדוכאות בקפדנות. התנהגות לא רצויה מרמזת על הדברים הבאים:

• הערות פוגעות והערות;
• ביקורות גרועות על עמיתים, לקוחות;
• נשבע וגסות נפש;
• גסות רוח במילים ובמעשים, שימוש לרעה בסמכות, אובססיה;
• מחוות חסרות טקט נגד עמיתים ולקוחות;
• הפרה של קוד הלבוש המוסדר.

ראה עוד על אסטרטגיית המנהיגות הנכונה בצוות בסרטון הבא.