כשמדובר בעבודה בצוות, דבר כזה שקשור לתקשורת עסקית נוצר מעצמו. בכדי להיות מסוגלים לבנות נכון מערכות יחסים בסביבת העבודה ולהימנע מטעויות טיפוסיות, לעולם לא יהיה מיותר ללמוד את המורכבויות של תקשורת עסקית שנאספו זה מכבר על ידי מומחים לכללים פשוטים של נימוסים, היבטים פסיכולוגיים, צורות וטכניקות תקשורת פופולריות.
ידע בתחום זה יכול להיות שימושי לכל מי שמתכנן להתחיל לעבוד במקום חדש ולראשונה הוא מתמודד עם מה שמכונה בדרך כלל "הסביבה העסקית".
תכונות
תמצית התקשורת העסקית מאופיינת בתהליך פיתוח יחסים רשמיים בין עובדים בארגון כלשהו. מכיוון שבעבודה לכל אדם מעמד רשמי מסוים ומתפקד עליו, הוא ממוקד בהשגת יעדים המשותפים לעמיתיו.
אחד המאפיינים העיקריים של תקשורת בסביבה עסקית הוא קיום כללים, נורמות ומגבלות קבועות העולות כתוצאה מעקרונות האתיקה המקצועית, כמו גם מסורות תרבותיות ולאומיות.
כידוע, בסביבה החברתית ישנן נורמות התנהגות "כתובות" ו"לא כתובות ", סוג של" קוד ", המקובל בדרך כלל. יחד כל הכללים הללו נקראים נימוס עסקי, שעיקרו לשמור על אותם כללים שיעזרו לאנשים להבין טוב יותר אחד את השני.
תקשורת עסקית היא אמנות שלמה שתמיד צריך ללמוד בכדי להשיג הצלחה בתחום המקצועי וקידום בסולם הקריירה. חשוב לדעת על מה מבוססת התקשורת הדיפלומטית עם עמיתים באופן רשמי, כיצד לנהל משא ומתן, כיצד להתנהג עם רשויות גבוהות יותר.
הדבר החשוב ביותר הוא לקחת בחשבון לא רק את המוטיבציות האישיות שלך, אלא גם את המטרות של האנשים בצוות. רק אז מתאפשר להשיג את התוצאה הרצויה, שאפשר לכנות אותה הנושא העיקרי והסיבה לתקשורת עסקית.
יעדים
המשימה העיקרית של תקשורת עסקית היא לייעל ולייעל כל פעילות ככל האפשר: למשל, שיפור המצב במקום העבודה, במדע, בעסקים ובמרחב החברתי. במקביל, כל מי שהופך להיות משתתף במשא ומתן עסקי, לאורך הדרך, לומד מבחינה מצבית לבצע מספר משימות:
- חיזוק שותפויות, הימנעות או צמצום האפשרות של אי הסכמה בין הצדדים, במידת האפשר;
- לפתח לקראת אינטראקציה אינטגרלית והרמונית עם אחרים;
- לדאוג להפצה נכונה של הוראות, משימות, תחום או תחום השפעה;
- להבטיח שיש אמון והבנה הדדית בין המשתתפים;
- לעמוד בתקנים ההתנהגותיים המקובלים בסביבה העסקית.
בתהליך של תקשורת עסקית, יש צורך שאדם יצר כמה תכונות שיעזרו לו להיות מועילים בעבודת צוות. ראשית כל, טקטיקות צריכות להיות מכוונות לשכנע במיומנות ובסבירות את בן שיחו בעמדתם, תוך שמירה על סבירות והתמדה. חשוב גם להיות מסוגלים להיכנע באופן סביר לאינטרסים של הקולקטיב בכללותו, תוך הקפדה על תקנות פנימיות, כולל לוח הזמנים לעבודה וסטנדרטים חברתיים.
לעתים קרובות המשימה הקשה ביותר היא תקשורת שווה עם כל הצדדים לקשר עסקי, לא משנה אילו העדפות אישיות יש לאדם. בנוסף, זה יכול להיות קשה במהלך אסיפות כלליות להפריד ולנתח מידע חשוב מהשני, במיוחד אם לעובד עדיין אין מספיק ניסיון בניהול שיחות או משא ומתן עסקי.
כמובן שעל הנהלת ארגון או חברה לדבוק גם במסגרת ועקרונות אתיים מסוימים, לפגוש את העובדים כאשר יתכן שיהיה צורך בכך כדי להאיץ את השגת המטרה. לדוגמה, מחמאה או שבח על משא ומתן קשה יכולים להוות מוטיבציה רצינית להצלחה.
חשוב גם למנהלים להעריך באופן אובייקטיבי כיצד בני זוג יכולים להיות תואמים זה עם זה לפיתרון יצרני יותר למשימה שנקבעה.
כל הכישורים הללו רחוקים מלהעניק תמיד לאנשים בפשטות ובקלות, ומנהיג טוב תמיד יוקיר את מי ששולט בכישורי התקשורת הדרושים להשגת יעדיהם ובאופן מעשי ליישם את שיטותיהם בתחום העסקי. תמיד חשוב לזכור את זה אם יש מטרה משותפת, אין זה סביר שניתן יהיה למנוע מחלוקות, אך לעיתים הם מהווים תמריץ טוב להתגבר על כל המחסומים והצמיחה האישית של כל משתתף בתהליך.
נימוס
מושג הנימוס העסקי כולל שני חלקים מהכללים:
- הכללים שיש להקפיד עליהם בתקשורת בין אנשים השווים במעמדם;
- אותם כללים שקובעים את מהות הקשר בין עובדים למנהיגם (נורמות "אופקיות" ו"אנכיות ").
הדרישה הכללית בתקשורת אופקית ואנכית הן קשב ואדיבות כלפי כל עמיתים לעבודה. זה לא קל, אבל חשוב לשים אהדה ואנטיפטיות אישיות בחזית.
נימוס מרמז גם על תשומת הלב לדיבור שלך, לתוכן של מבני הדיבור, שבזכותם נוצרות צורות ברכות יציבות, הבעות הכרת תודה ובקשות. אם אדם לוקח על עצמו אחריות כמו ניהול חברה או פלח נפרד מפעילותה, תקשורת נכונה ומנומסת תמיד תהיה היתרון שלה.
כל תקשורת עסקית, ללא קשר לצורתה ומשכה, מחולקת לוודאות שלבים שאפשר יהיה להבחין בהם, אם תרצה בכך, במהלך כל אירוע, בין אם מדובר בשיחה פרטית בין עובד לבין כפוף או במשא ומתן בו מעורבים מספר גורמים מעוניינים:
- רגע ההיכרות (או סתם יצירת קשר - כולל ברכת המנהיג). איש קשר יכול להיות ראשוני או משני, תלוי אם השותפים רואים זה את זה בפעם הראשונה או מתקשרים לא בפעם הראשונה;
- הערכת הסביבה והנעשה בכללותה;
- ההכללה בדיון בנושא שהפך למשא ומתן;
- פיתרון שאלה או בעיה (ככל האפשר);
- החלק האחרון הוא פרידה, יציאה מתקשורת.
עקרונות
מומחים הבוחנים את המהות והשימוש המעשי במיומנויות תקשורת זיהו ארבעה עקרונות יסוד שבהם מתבצעת ויסות של כל ההיבטים של אינטראקציה עסקית.
קודם כל, תקשורת עסקית צריכה להיות בין-אישית, המכוונת למשימות רב-ממדיות של אינטראקציה אנושית. אשר יהיה, אסור להוציא ממנו את ההיבט הבין-אישי, גם אם אנשים צריכים לשים את האינטרסים של הקולקטיב מעל לשאיפותיהם האישיות.
כל אחד מבני הזוג הוא, קודם כל, אדם שיש לו מאפיינים מסוימים מהם הוא קשור לאחרים, ולכן עדיין לא ניתן להפריד בין תקשורת עסקית למה שמכונה בדרך כלל מערכת היחסים בין אנשים, תוך התחשבות במאפיינים האישיים שלהם.
האינטראקציה העסקית צריכה להיות ממוקדת, עם תנועה מודעת לעבר מטרה מוגדרת בבירור. בהיבט זה יש לקחת בחשבון את עבודת התודעה המודעת של כל אחד: מטרות יכולות להיות מודעות ומודעות כאחת (סמויות). לדוגמא, נואם שהכין מצגת בנושא של בעיה, מדבר עליה באופן אובייקטיבי בפני הקהל, אך יחד עם זאת מראה באופן לא מודע וספונטני למאזיניו את יכולותיו הטמפרמנטיות, האינטלקטואליות והרטוריות.
כך, כל מיקוד רוכש אופי של תכלית רב-תכליתית, והתכונות האינדיבידואליות של המשתתפים בתהליך כאן גם ממלאות תפקיד חשוב.
התקשורת העסקית חייבת להיות רציפה.. אם שותפים עסקיים נראים זה בזה ללא הרף, הדבר מגרה את התפתחות מתמשכת של התהליך. תהליך התקשורת מרמז על נוכחותם של לא רק אלמנטים מילוליים, אלא גם אלה שאינם מילוליים. באמצעות הודעות לא מילוליות בתקשורת, אדם נותן להם עומס סמנטי כזה או אחר וצבע עם מסקנות עוקבות.
גם אם בן זוג עסקי לא אומר שום דבר כרגע או נעדר, כל זאת, בכל זאת, מעורב במעשה תקשורתי ויש לו את אותה משמעות שאין עליה עוררין כמו שיחה.
היבטים התנהגותיים ללא נוכחות של רכיבים של שפה מדוברת בהם הם לא פחות חשובים: הם אלה שנותנים את הטון לתגובה למשתתפים אחרים בתהליך ולכל המצב.
אם לאדם ניסיון רב במונחים של אינטראקציה עסקית, הוא מודע היטב לכך שאנשים משדרים זה לזה כל העת אותות תקשורתיים מפורשים ומרמזים.
תקשורת עסקית היא תמיד רב ממדית, מכיוון שבתהליך שלה יש חילופי מידע מתמידים בין המשתתפים יחד עם ויסות מערכות יחסים. רב-ממדי מרמז, ראשית כל, על האופן שבו מועבר מידע או בקשה מסוימים: חם, ידידותי, קר, מרגיע, לא יאמין, יהיר, טקטי או, לעומת זאת, חסר טאקט.
יסודות לאומיים
בהתחשב בעובדה שעובדים של חברות רבות נאלצות לעבוד באופן הדוק עם שותפים זרים, חשוב לדעת גם מהם הפרטים של תקשורת עסקית העומדים במגע עם המנטליות של נציגי מדינות אחרות.
ישנן שתי דעות שונות בנושא זה. הגרסא הראשונה נוטה לעובדה שהעולם המודרני והדומיננטיות של נימוס עסקי אירופי בו (כולל אנגלית כשפה בינלאומית) כמעט טשטשו גבולות לאומיים והביאו להיווצרות סטנדרטים אתיים המשותפים לנציגי כל הלאומים. בנוסף, במהלך העשורים האחרונים התפתח שיתוף פעולה בינלאומי פעיל בתחומים שונים של פעילות אנושית. חילופי דברים מדעיים ותרבותיים אינטנסיביים, שהאיצו מאוד את כל התהליכים.
בשלב הנוכחי, נציג סין או יפן, שהתחנכו בבריטניה או אמריקה, יבין באופן מושלם את המנטליות של הבריטים או האמריקאים, ואופן התקשורת העסקית שלהם לא ייראה בלתי מובן או ספציפי עבורם.
חוות הדעת השנייה, נהפוך הוא, שמה דגש על היבטים לאומיים ומעמידה במרכז המגעים הבינלאומיים, במיוחד בתהליך המשא ומתן, שהוא מהותי בתקשורת. תומכי הגרסה השנייה מאמינים כי מרבית הקשיים במשא ומתן נובעים מהבדלים תרבותיים. יש להם השפעה מכרעת על אנשים, הם נטמעים מגיל צעיר במהלך ההורות. בנוסף, ככל שמתפתחים יחסים בינלאומיים בעסקים, אותם אנשים שאינם בעלי ניסיון ביחסים עסקיים בדרכים האירופיות והאמריקאיות מעורבים בכך, מה שמביא חלק לא מבוטל מההיבטים הלאומיים לתמונה הכללית.
החוקרים טוענים זאת אם האינטרסים של מפלגות המורכבות מנציגי לאומים שונים חופפים זה לזה, אזי ההבדלים בקריטריונים האתניים אינם מורגשים כל כך. עם זאת, במקרה של מצב שנוי במחלוקת או קונפליקט, הכל עולה מייד לפני השטח ויש עדיין לקחת בחשבון את התפקיד של רגעים אתניים. לכן יש לערוך תיאור קצר של המאפיינים הלאומיים העיקריים שישקפו את המאפיין של אנשים ממדינות שונות בתקשורת עסקית.
התיאור יכלול את תכונות המנטליות שהן הנפוצות והסבירות ביותר. זה יכול לעזור לנווט לפחות באופן חלקי בהתנהגויות האפשריות של שותפים עסקיים.
אמריקאים הם אנשים שתמיד מדגישים את האינדיבידואליות שלהם. זכויות האדם הן הדבר החשוב ביותר עבורן, שמעודד אותן לכבד גם אנשים אחרים. הם כל הזמן מתעקשים על שוויון ועצמאות, תמיד תומכים בניהול פתוח ויושר של עסקים ואינם אוהבים רשמיות מכל סוג שהוא. הם פשוטים מאוד בתקשורת, הבגדים שלהם, אפילו בהקשר עסקי, נוחים וחסרי נוקשות.
הם מאופיינים ברוח התחרות והשגת התוצאות, והם מודדים את ההצלחה בכמות הכסף שמרוויחים. למרות העובדה שאמריקאים זרים לקטנוניות ורוכלות, הם דייקנים ורגילים לחיות לפי לוח זמנים.
האומה הצרפתית נבדלת בזהותה בשל העובדה שקמה לפני זמן רב מאוד.. ידוע כי צרפת היא אחת המדינות המאופיינות בשפע של מורשת היסטורית ותרבותית. נציגי אומה זו נבדלים על ידי אבירות וכושר ההמצאה, אך יחד עם זאת הם מאופיינים בערמומיות וספקנות. הצרפתים לרוב רהוטים, הם לא אוהבים שתיקה, והם תמיד מדברים בחופשיות, בטבעיות ובמהירות רבה.
בתקשורת עסקית עם הצרפתים, יש לקחת בחשבון את המוזרויות של מערכת החינוך שלהם, לחנך אנשים המפורסמים בזכות עצמאותם ויחסם הביקורתי.
בתקשורת עסקית בצרפת עצמה, קשרים אישיים וקשרים משפחתיים זוכים להערכה רבה. הם עדינים מאוד ומסוגלים להגן על נקודת מבטם בצורה אלגנטית, אך יחד עם זאת הם מאופיינים במשא ומתן קשה למדי, כמעט ולא עושים פשרות ואפשרויות "נפילות".
הבריטים מאופיינים באופן מסורתי באיפוק, נטייה לרמזים ובמידה מסוימת של קפדן, מה שמוביל לרוב לבידוד וחוסר אמון כשמדובר בזרים. יתרה מזאת, הם עניינים ויזמיים, דיוק ערכי ונקודיים עד הפרט הקטן ביותר, וזה כלל קפדני עבורם.
חשוב להבין שאסור להם להיות יותר מדי מילוליות בנוכחותם, מכיוון שהם עשויים לראות בכך חסר טעם או אפילו גס רוח, אך אם בכל זאת תוכלו לגרום לאנגלי לפגוש אתכם ולנהל משא ומתן, תוכלו תמיד לסמוך על ההגינות והיושר שלו.
הגרמנים עובדים קשה, גם דייקנים וזהירים מאוד. לעיתים הם מאופיינים ברגלים מוגזמים ואף בקמצנות. הם זהירים ושואפים תמיד לסדר בכל תחומי חייהם, שהם רגילים לצייר תרתי משמע לפי שעה.
כאשר מתקשרים עם עמיתים גרמנים, יש לקחת בחשבון את העובדה שהם באמת אוהבים תארים ודרגות, ולכן עליכם תמיד לשמור על הרשמיות והרצינות איתם.
כל מדינה ערבית רגישה למסורות מקומיות.ויש לקחת זאת במיוחד בחשבון בתקשורת עסקית עם נציגי העולם הערבי. מסורות לערבים הן מלכתחילה, הסטנדרטים ההתנהגותיים שלהם די מחמירים, במיוחד בתחום העסקי. נציגי העולם המוסלמי מלווים תמיד לעתים קרובות את היכרותם הראשונה עם לבביות ואדיבות, בעתיד זה עשוי להפוך לאירוע לביסוס אמון ופתיחות בין בני זוג.
ההערכה היא כי היבטים מגדריים ותרבותיים אופייניים וספציפיים ביותר עבור נציגי העולם הערבי, אך הדבר אינו נכון לחלוטין. במסגרת המנטליות האירופית בתחומי עיסוק רבים, נשים מתחילות בהדרגה להשיג מידה מסוימת של חופש ועצמאות.
האיטלקים נלהבים, נרחבים, חברותיים מאוד, לפעמים אפילו יותר מדי. כדי ליצור עימם קשרים עסקיים יצרניים, תספיק התכתבויות רשמיות עם רשימת הצעות.
עבור האיטלקים יחסים עם בני זוג בסגנון לא פורמלי חשובים: במקרה זה נהוג לא לשתות שתייה חזקה מדי והקלייה היא גם לא חובה. הם מכבדים מאוד את מי שמגלה התעניינות כנה במדינתם.
נציגי ספרד מאופיינים ברצינות ובאותה עת פתיחות ואנושיות. התכונה החשובה שלהם היא חוש הומור נהדר ויכולת לעבוד ברוח צוות. לפעמים הם יכולים להתאחר לפגישות עסקיות, מה שלעיתים הופך לאירוע לבדיחות ובדיחות.
הם אוהבים לדבר, אבל לא מדברים איתם על מלחמת האזרחים, מלחמת שוורים, סוגיות אישיות ותקופת כוחו של הגנרל פרנקו.
השבדים מפורסמים בזכות דייקנות, דיוק בכל דבר, הגינות ואמינות בשותפות. לשותפים עסקיים שוודים דרגה גבוהה מאוד של הסמכה, ומסיבה זו הם מכבדים את מקצועיותם של אחרים.
הם יודעים כמה שפות (לרוב גרמנית ואנגלית), מאוד מאופקים בתקשורת, אך אם נוצרים יחסים חמים בין בני זוג, ניתן להמשיך בהם במסגרת לא פורמלית.
ברוסיה, שני היבטים השפיעו מאוד על מאפייני התקשורת העסקית: נורמות התקופה הסובייטית והתכונות האופייניות לאופי הלאומי של העם הרוסי.אתה יכול אפילו להיות גאה במומחים שלנו שנולדו וגדלו תחת ברית המועצות: שיטות לניהול שיחות עסקיות זכו להערכה רבה על ידי זרים רבים באותה תקופה, והגשמת הדברים שהובטחו הגיעה ראשונה.
עם זאת, מומחים זרים מתחו ביקורת על נציגי המדינה הסובייטית לשעבר בעובדה שאחרי שהם הגדירו היטב את המטרה, הם לא מתמקדים כל כך בדרך בה ניתן להשיג.
נורמות
ישנם כללים ותקנות כלליים אשר יש להקפיד עליהם כאשר עובדים בסביבת המשרדים או בתחום סוכנויות ממשלתיות. אתה תמיד צריך לבוא בזמן למקום העבודה, למלא בזמן את כל ההזמנות, ועיכובים ואי השלמת העבודה בזמן אינם מתקבלים על הדעת. אם אתה לא מגיע לפגישות עסקיות בזמן זה יכול לקלקל לא רק את המוניטין האישי של העובד, אלא גם את תדמית הארגון או החברה בכללותה.
רק על ידי שמירה על הסדר הזה ביחסים עסקיים, ניתן להשיג כבוד אמיתי לאחרים ולנהל איתם דיאלוג יצרני בעתיד.
כאשר עובדים במשרד או בשירות המדינה, כמובן, חשוב להתלבש בהגינות ובהתאם לדרישות שאומצו במוסד. מראה העובדים צריך לשקף את המוניטין של המוסד, ולכן יש לפעול על פי אמות מידה אתיות בזה. לנשים מותר ללבוש חצאיות אך ורק לחליפות הברך או המכנסיים עם הגזרה הקלאסית. ביגוד מתריס בהיר אינו מקובל, כמו גם שפע של תכשיטים מבריקים, אבני חן, פאייטים ודברים הולמים.
לגברים יהיה אופטימלי ללבוש חליפות רשמיות עם חולצות. נוכחות עניבה יכולה להיות חובה או רצויה, תלוי במעמד המוסד ובסביבה בה נפגשים שותפים עסקיים.
ישנם שישה כללים בסיסיים שלפיהם נקבעת המהות של מה שמכונה בדרך כלל נימוס עסקי:
- העבודה צריכה להיעשות תמיד בזמן;
- לא לחשוף סודות מקצועיים של הארגון, לרבות אלה הקשורים לחיים האישיים של העובדים;
- תמיד חייבים להראות ידידותיות ותשומת לב לעמיתים (זה תקף לכולם - גם מנהלים וגם פקודיהם);
- כבדו את דעותיהם של אנשים אחרים, ביקורתם ועצותיהם של אחרים אם הם מפקפקים באיכות העבודה;
- תמיד תואמים את קוד הלבוש המקובל במוסד;
- שמור תמיד על שליטת הדיבור במהלך השיחה, כדי למנוע הופעה של ביטויים מגונים בנאום בעל-פה ובכתב.
התנהגות לא מילולית
אנשים רבים יודעים שתקשורת בכל רמה אינה רק מילים או כתיבה. הבעות פנים ומחוות משחקות כאן תפקיד לא פחות חשוב, יתר על כן, לעתים קרובות בעזרתן ניתן להגדיר מדויק מה בן הזוג רוצה ואיך הוא מתייחס לאנשים אחרים. יש פסיכולוגים הטוענים כי היתרון של הידע הלא מילולי בתקשורת, מה שמציב אותו מלכתחילה, מכיוון שהוא מעביר מידע הרבה יותר משיחה רגילה.
בכל מקרה, על סמך ידע פשוט על המחוות האופייניות ביותר, אתה יכול לרכוש מיומנויות יקרות ערך אשר יעריכו במדויק את מצב הרוח ואת עמדתו של בן השיח.
הבעות פנים ומחוות נגרמות כתוצאה מדחפים תת-מודעים, כך שלעתים קרובות אנשים אינם שמים לב אליהם במיוחד. בהתחלה אולי נראה שלימוד שפה לא מילולית הוא קשה, אך זה לא נכון לחלוטין. יספיקו כמה מיומנויות יסודיות בכדי להשיג אינטראקציה בינאישית יעילה יותר וללמוד להבין טוב יותר אנשים.
אתה יכול לזייף את טון השיחה, אבל אי אפשר לשלוט או לזייף חלק מהמחוות, ומכאן הדעה הרווחת של פסיכולוגים שיש לסמוך הרבה יותר על שפת הסימנים.
עדיף להתחיל תרגול כזה עם הערכה חזותית של בן השיח: כיצד הוא שומר על עצמו, באיזה תנוחה הוא עומד או יושב, עד כמה המחוות שלו אינטנסיביות.ישנן מספר מחוות אוניברסליות שקל לזהות נכון. דוגמאות פשוטות: אם חיוך רחב ונינוח, אדם מאושר, ואם אדם מושך בכתפיו, הוא מביע את מבוכה או אי הבנת המצב.
התייחס למחווה כה פופולרית כמו לחיצת יד - פעולה שננקטת בסביבה העסקית בכל מקום. ניתן לזהות את מה שהיא נושאת בפני עצמה באמצעות הסימנים הבאים: במקרה של לחיצת יד קצרה, אנו יכולים להסיק כי בן השיח אדיש.
אם היד יבשה, האדם רגוע, אם הוא רטוב, הוא מודאג מאוד. הרבה תלוי באופי המראה כאשר לוחצים ידיים: מראה פתוח וחם פירושו נטייה כנה וידידותית של בן הזוג, ואם העיניים "רצות" או בן השיח נמנע מפגישה את עיניו עם אחרים, יש סיבה לחשוד בו בחוסר הכנות או בפחד.
יש אנשים שמעדיפים להחזיק אותה בכף היד שלהם בזמן שהם לוחצים ידיים, ומנסים להפגין מיקום. עם זאת, אסור להאריך את לחיצת היד יותר מדי, מכיוון שהוא יכול לגרום לאדם לחוש לחץ ואי נוחות.
אם במהלך הברכה ידו של אדם אחד אוחזת ביד השנייה כלפי מטה, פירוש הדבר שהיד הרועדת (לרוב באופן לא מודע) מדגימה רצון לשלוט בתקשורת. אם כף היד מורחבת למעלה, פירושו רצון להעביר את "כף היד של המנהיגות" לאחרת.
ישנן מה שנקרא "מחוות פתוחות", שההכרה בהן גם אינה קשה. הם אומרים כי בן השיח כנה ונחוש לדבר בכנות. המחווה של "ידיים פתוחות" נראית כך: בן הזוג מושיט את ידו של אדם אחר, כשכפות ידיו פונות כלפי מעלה. המחווה הפופולרית לא פחות של "ז'קט לא מכופתר" פירושה אותו דבר.
לעיתים קרובות יש להתבונן כיצד במהלך המשא ומתן שנערך בבית קפה או במסעדה, המשתתפים מורידים את הז'קטים בנוכחות זה לזה. אותה תמונה נצפית במשרדים במקרה שהמשא ומתן יצליח והצדדים נוטים יותר ויותר זה לזה.
מחוות המראות חוסר אמון או רצון להסתיר משהו מאופיינות בתנועות כמו שפשוף במצח, סנטר או מקדשים באופן אוטומטי: באופן זה האדם רוצה באופן ספונטני לכסות את פניו. כמו כן, העיניים "המתגלגלות", שהוזכרו לעיל, הן סימן אופייני לחוסר הכנות. גם אם בן השיח מנסה באופן מישוש ובלתי מורגש שלא להביט בעיניים, זה אומר אותו דבר.
תנועות מגן ותנוחות מעידות על כך שבן הזוג חושש ממשהו. במקרים כאלה, בדרך כלל הזרועות נעות באופן אוטומטי על החזה, ובמקביל גם האצבעות נצמדות לאגרוף, המצב של בן הזוג הוא מתוח בבירור ואם המתח בין השיחה לא מוסר, הסכסוך עלול להפוך בלתי נמנע.
שיקוף והערכה של מחוות מעידים על בלבול ורצון של אדם למצוא את הפיתרון הנכון לבעיה בהקדם האפשרי. אם ידו של בן הזוג מתקשה על לחיו באופן לא רצוני, ברור שהוא מעוניין במתרחש ודואג למשהו: זהו סימן של ריכוז והקשבה מדוקדקת. במקרה זה, עלינו להתחיל לפתח דרכים אפשריות לפתור את הנושא כדי להגיע להסכמה על הגל המוצלח ביותר.
כמו כן, אם אחד מהנושאים ומתנים מתחיל לצבוט את אפו, זה אומר אותו דבר - ריכוז עמוק. השלב בו אנשים מתחילים ליצור מוצא ממצב זה יכול להיות מאופיין על ידי שריטות סנטר שלהם (לעיתים קרובות הצטמצמו העיניים בו זמנית).
אם בן השיח כבר לא רוצה לקחת חלק בשיחה ומבקש לסיים אותה, הוא מתחיל להוריד את עפעפיו או כסימן לכך שהשיחה כבר לא מעניינת אותו.שריטות באוזניים פירושו לחתור להתרחק מנושא השיחה, ואם אחד מבני הזוג מתחיל ללגום מעט את תנוך אוזנו, ברור שהוא רוצה לקחת חלק פעיל בשיחה ולהביע את נקודת מבטו.
אם בן השיח מספר שקר, הוא מכסה אוטומטית את פיו, אוזניו או עיניו בידו. לפעמים שקר מאופיין בשיעול אינטנסיבי ושקט על מנת להסיח את תשומת ליבם של אחרים ממחווה זו. עצם היותו של בן זוג משקר יכול להיות פירושו מגע קל באף במהלך שיחה, ואם אדם משפשף את עפעףו, הוא מראה רצון להתרחק מחשדות שקרים.
תקשורת מילולית
עם כל סוג של תקשורת מילולית, הכישורים בתחום הרטוריקה ובנייה נכונה של דיבור בעל פה הם הראשונים. המומחים זיהו חמש טכניקות עיקריות בהן תוכלו להשפיע בצורה אפקטיבית על הציבור באופן מילולי:
- הדיבור צריך להיות נגיש - בעת הכנת נאום פומבי, חשוב לקחת בחשבון את רמת ההשכלה והתרבות של הקהל אליו יש להתייחס;
- הדיבור צריך להיות אסוציאטיבי ולעורר אמפתיה ותחושת מעורבות בתהליך, לעורר את המאזינים למחשבותיהם שלהם;
- הדיבור צריך להיות חושי - חשוב להשתמש ברישומים, תמונות גרפיות, טבלאות פשוטות ותרשימים במהלך המצגת לצורך הבהירות;
- הדיבור צריך להיות אקספרסיבי, עם רמה מספקת של רגשנות, מחוות והבעות פנים שיש להם יכולת לשפר את תפיסת הדיבור;
- הדיבור צריך להיות אינטנסיבי - כשמדברים, חשוב להיות מסוגלים להסתגל לקצב הקהל ולהתאים לרמת האימונים שלו.
בנוסף לעיקרי הדברים, חשוב לקחת בחשבון את זה כל צורה של נימה מאלפת ושחצנית בעסק אינה מתקבלת בברכה. חשוב לנצח על בני שיח, ולהודיע להם שהשיחה נמצאת על בסיס שווה.
עם זאת, חשוב למשוך את תשומת הלב הציבורית לעצמך כבר בדקות הראשונות של ההופעה. תמיד כדאי לשקול שאלות ותשובות אפשריות להן. אי אפשר להתחמק משאלות, בעוד שתשובה עליהן צריכה להיות קצרה ככל האפשר ובמהותה.
האמנות המילולית של תקשורת עסקית מבוססת גם על יצירת מבני דיבור מיטביים, ביצועי קול טובים ואוצר מילים עשיר. פניות דיבור לא צריכות להיות קשות, אל תעמיסו על הדיבור בצורה דקדוקית. עדיף להשתמש במשפטים קצרים המורכבים משמונה, מקסימום חמש עשרה מילים: זה ימשוך את הקהל, ומשמעות הדברים שנאמר תועבר בצורה ברורה וברורה.
מסירת קול צריכה להיות אקספרסיבית, רועשת, אך לא "נוצצת": יש להקפיד על המידה - כך שהדיבור יהיה אקספרסיבי, מרגש, ונעים בעת ובעונה אחת.
קבלות פנים
דרכי התקשורת העסקית שונות, אך לא כולן, למרבה הצער, נכונות, אתיות וכנות. כולם מכוונים להשגת מטרתם, ובתחום העסקי עליהם להתמודד עימם לעתים קרובות מאוד. ישנן טכניקות שמותרות על ידי האתיקה המקצועית, אך ישנן דרכים שלא מומלץ להשתמש בהן כדי לשמור על המוניטין של החברה והן על אישיותה שלה.
דחייה - אחד הטריקים הנייטרלים שיכולים לשמש את שני הצדדים כדי לקבל זמן לחשוב על ההחלטה הסופית.
חשוב, לבקש הפוגה מהשותפים, לדעת כבר מראש את עמדתם הנגדית הברורה ולקבוע מועד לפגישה הבאה. במקרה זה, יש זמן לחשוב על כך שוב ולהודיע לצד הצופה על ההחלטה הסופית.
שיטת הפחדה באמצעות מקורות משניים "מלוכלכים", אך מפורסמים מאוד. דוגמא: אדם אחד מנסה להפחיד אחר באיומים על הפצת מידע כוזב ושמועות במעורבות התקשורת. כאשר זה קורה, עדיף להפסיק מייד כל שיתוף פעולה עם אנשים כאלה.
טכניקה המכונה בלוף. הוא גם לא לגמרי ישר, אבל הגון יותר ובעזרתו רבים משיגים תוצאות. זהו אחד מזני המניפולציה. הטכנולוגיה מורכבת בכך שאחד השותפים מבצע התקפה קטגורית: "אני לא רואה יותר הגיון בהמשך המשא ומתן שלנו." במקרה שיריבו רוצה לסכם עסקה, לאחר שלקח את המילים האלה ברצינות, הוא עשוי לוותר ולהתחיל להיכנע למניפולציה בנוסף בנושא מסוים הנוגע לעסקה.
ככלל, משתמשים בבלוף כאשר הצד ה"בלוף "רוצה לקבל כמה בונוסים ויתרונות נוספים מהצד של בן השיח.
שיטת "הכניעה" טמונה בעובדה שאחד השותפים יכול לומר: "אין לי זכות לקבל את ההחלטה הזו בעצמי, אני צריך להתייעץ." ככלל, זה יעיל מאוד, מכיוון שהצד השני מעניק רושם של "מבנה חזק" מסוים שעומד מאחורי בן השיח, והצד השני מתחיל למקם את עצמו אוטומטית כמה מדרגות למטה.
טריק מסובך זה מיושם כאשר הם רוצים לדעת טוב יותר מהן ההזדמנויות שיש לבן זוג פוטנציאלי בפועל.
איומים - כמובן שזה "הדבר האחרון", והם מיושמים רק אם מישהו מהצדדים אינו מסוגל לבנות יחסים אחרים עם שותפים. עם זאת, הם יכולים גם להוות אינדיקטור לכך שהיריב מעוניין מאוד בעסקה. כאשר משתמשים באיומים, חשוב להישאר רגועים ורציונליים. במידת האפשר, עליכם לשכנע את יריבכם שניתן להשיג יעדים משותפים מבלי להשתמש בשיטה כה גסה.
כמובן שכל קשר עסקי כנה צריך, קודם כל, להיות מבוסס על טאקט ואדיבות, תקינות וצניעות, שקיפות ואצולה. בעולם זה רחוק מלהיות אפשרי תמיד, אך חתירה לאידיאלים כאלה היא הכרחית.
אילו עמדות קיימות?
תפקידים בתקשורת עסקית אינם שונים מהותית מאלה היומיומיים. הם כדלקמן:
- מיטיב - מעיד על קבלת בן השיח, נטייה מלאה אליו.
- ניטרלי - בן השיח עשוי להפגין איפוק או אפילו קור, אשר בשלבים הראשונים של התקשורת מקובלים למדי. חשוב להוכיח לבן הזוג את הכנות והכנות של כוונותיהם על מנת להשיג את רצונו הטוב.
- עמדה עוינת - דחייה גלויה של בן זוג או בן שיח. אתה יכול לנסות לשכנע אותו לקחת קודם את הצד הניטרלי לפחות.
- עמדת המצוינות - בן הזוג מדגים בגלוי את הדומיננטיות שלו, מביט כלפי מטה כלפי אחרים.
- תפיסת זה את זה כשווה - אחת התפקידים האופטימליים ביותר.
- עמדת הגשה - כאשר אחד הצדדים יכול לחפש את האחר בכוונה בכדי להשיג את מיקומו בדרך זו.
דרכים לפתור סכסוכים
אין תקשורת אחת, כולל תקשורת עסקית, ללא מצבי קונפליקט. באופן אידיאלי, קשר עסקי הוא סוג של תקשורת בה התוכנית הרגשית צריכה להיות במקום האחרון, ורציונליות, זהירות, מידת רווח, רווח אפשרי ואפקטיביות של אנשים מסוימים בביצוע סוג מסוים של משימות המתמקדות ב השגת המטרה העיקרית.
עם זאת, שום קשר אינו יכול להיות מבוטח במלואו כנגד סכסוכים. הסיבות שלהם יכולות להיות שונות, ולמעשה לעיתים רחוקות אחד הצדדים מדליק סכסוכים בכוונה.
מומחים בתחום ניהול סכסוכים זיהו כמה פתרונות שניתן ליישם לפיתרון של כל מצב קונפליקט:
- מצב של דומיננטיות - אחד הצדדים פותר את הסכסוך, אך יותר לטובתו, נוהג לעתים קרובות לשיטות לא אתיות לביצוע עסקים;
- כניעה - צד אחד נכנע תחת לחץ לצד השני ועושה ויתורים מכל הבחינות. במצבים מסוימים יכול להיות שאין דרך אחרת, אך זו דרך לא רצויה לפתור בעיות;
- הימנעות מסכסוך - ניתוק מודע ממצבו של אחד הצדדים, שכבר אינו מוגדר להמשיך בתקשורת, מכיוון שהוא אינו רואה דרכים בונות לפתור את הבעיה;
- המשא ומתן - הזדמנות נהדרת לפתור את הסכסוך, במסגרתו הצדדים מנסים להיפגש זה עם זה, ומציעים פתרונות אפשריים ואמיתיים למצב הקשה;
- שיטת בוררות - התערבות של צד שלישי מותרת בסיטואציה, שאינה קשורה ישירות לסכסוך ואינה אדם מעוניין. עם זאת, אדם או קבוצת אנשים מהצד נוקטים בכל המאמצים האפשריים כדי לפתור את הסכסוך.
התוצאה הטובה ביותר של כל מצב קונפליקט היא אינטגרציה, כאשר שני הצדדים מוצאים יחד פיתרון, אשר יישומו מתחשב באינטרסים ורצונות הדדיים. אינטגרציה (או התערבות פסיכולוגית בין הצדדים במצב זה של זה) מספקת הזדמנות מצוינת להראות בפתיחות ובכנות את כל המחלוקות והניגודים הגדולים.
בתהליך ההשתלבות הצדדים מוסחים מהמעבר לאישיות האופייניים במצב כזה, מתמקדים במטרה המשותפת ומחפשים אפשרויות קשות אך אמיתיות לפיתרון. כמובן שהדרך האינטגרטיבית לפיתרון הסכסוך היא די קשה, וקשה במיוחד למצוא את הפתרונות הטובים ביותר, אבל כאן אנשים מקבלים הזדמנות נהדרת להפגין את כל הכישרונות הארגוניים וההמצאתיים שלהם.
חשוב לא להתעמק בשיחות חסרות תועלת, לתאר את הנתיבים שאליהם עליכם להמשיך ולהתחיל להוציא אותם לפועל ברמה המעשית בהקדם האפשרי.
בתהליך האינטגרציה כדי לא לאבד את חוט השיחה ולא לסטות מהעיקר, עליכם להתרכז כמה שיותר. אם המשתתפים מונעים ומאוחדים על ידי רצון הדדי להשיג פיתרון מיטבי לסכסוך, תוכלו להשתמש בשיטה פשוטה. המטרות והרצונות העיקריים של הצד האחד והצד השני נרשמים בשני גיליונות נפרדים, ואז משווים אינדיקטורים אלה, מזהים סתירות ואז עוקב חיפוש אחר פתרונות אפשריים.
מצד אחד, שיטה זו נראית מאוד פשוטה ואף פרימיטיבית, אך מומחים בתחום ניהול סכסוכים הוכיחו שוב ושוב שהיא באמת עובדת, כולל כאשר הצדדים מאמינים כי המצב הגיע סוף סוף למבוי סתום ואין לו פיתרון קונסטרוקטיבי.
לפיכך, נהיה מציאותי למדי לתרגם את הסכסוך לזרם של פתרונות בונים מועילים ולנתב את האנרגיה של משתתפיו לערוץ ההכרחי והשימושי. כמובן שאתה צריך לשבת ליד שולחן המשא ומתן ולערוך תוכנית דומה רק כאשר התשוקות הרגשיות וההתפרצויות הראשונות שככו והמשתתפים בתהליך הגיעו למסקנה שיש לקחת את המצב לרמה חדשה.
חסמים תקשורתיים
בתהליך של תקשורת עסקית יכולים להיווצר גם מכשולים ייחודיים שבזכותם התקשורת העסקית הופכת להיות לא כל כך יצרנית ובוטחת. במקרה הגרוע ביותר, התרחשותם של חסמי תקשורת יכולה להוביל לסיום המגעים ולגרסה הקלאסית של מצב הסכסוך, שפתרונם תלוי אך ורק בצדדים המעורבים. החסמים העיקריים הם:
- אסתטי. חסימות לתקשורת או חוסר רצון בדרך כלל לתקשר עם אדם עשויים להיווצר כתוצאה ממראה אקסצנטרי מדי או בלתי ניתן לייצוג. כידוע, אדם "מתקבל על ידי בגדים, אך מלווה רק על ידי הנפש", כך שאם הרושם הראשוני שלו מפונק, קשר נוסף יכול להיות בעייתי מאוד.זו הסיבה בתחום העסקי שפותח מושג כזה כמו קוד לבוש, יחד עם הסטנדרטים שלו, שבאופן מילולי "מבטח" אנשים מהאפשרות של חסמים בגלל סיבות אסתטיות. כמו כן, חוסר הניקיון והסדר במשרד יכולים לגרום גם למחסום אסתטי, ואם זה יקרה, יהיה קשה מאוד להחזיר את המוניטין.
- אינטליגנטי. ידוע כי כל האנשים שונים זה מזה בסוגם וברמת ההתפתחות האינטלקטואלית שלהם. אם מתרחש התנגשות בין אנשים עם רמות או סוגים שונים של אינטליגנציה, הדבר יכול להוביל למכשולים בלתי ניתנים לעלות על עצמם. בכדי למנוע זאת, על מנהיגי החברות והארגונים לערוך בחירה מדוקדקת יותר של עובדים, לבחור צוותים של מומחים מוסמכים מאוד כ"שחקנים "העיקריים, ולהכשיר אנשים חדשים במקום, כך שעם הזמן הם יצברו את הניסיון הראוי ולא יהפכו להיות זרים.
- חסמים מוטיבציוניים - כאשר אדם אחד אינו מעוניין ברעיונות שהביע אדם אחר. בן השיח בשבילו הוא פשוט אמצעי להשגת מטרה אישית או מקצועית כלשהי וכבן זוג מן המניין, הוא לא מחשיב זאת מראש, במילים אחרות, הוא פשוט לא מונע לקחת את זה יותר ברצינות והוליסטית.
- מחסומים מוסריים. אלה כוללים את המכשולים שאדם לא יכול להתגבר עליהם, מכיוון שדרך זו או אחרת ואופן תקשורת עבורו פשוט אינם מקובלים. יתכן שמדובר בגסות רוח על הסף, ביטוי של חוסר יושר ורעיות הן בקרב עמיתים והן מצד השותפים העסקיים. כמו כן, לחץ פסיכולוגי מצד המנהיג והדגמה של יהירות ועליונות ברורה ממנו יכולים להפוך למחסום מוסרי רציני. גישה זו לעסקים אינה בעלת אופי קונסטרוקטיבי, אך לרוע המזל נפוצה מאוד במפעלים.
- ולבסוף, מחסומי התוכנית הרגשית. אדם, בשל העובדה שהוא חווה רגשות מאוד לא נעימים, אינו מסוגל לתת הערכה מספקת והגיונית של מצב מסוים.
במקרה זה, מנהיגות רגישה, העלאת רמת הביקורת העצמית והבנה סבירה של העובדה שרגשות ורגשות לא צריכים להיות החוליה המובילה ביחסים עסקיים יכולה לעזור להתגבר על המכשול הרגשי, במיוחד כשמדובר בעסקאות גדולות ופתרון סוגיות חשובות ואולי אפילו גורליות. .
לפיכך, תקשורת עסקית היא אמנות שלמה שצריך ללמוד על ידי מי שקיבלו החלטה רצינית להתעמק בסוגיות יזמות אינדיבידואלית וגם בחיפוש אחר עבודה בחברה גדולה ויציבה. כמובן שלא קל לעבוד בתחום העסקי והניהול, מכיוון ששאלת היחסים הבין אישיים תמיד תהיה חריפה ומתמדת, במיוחד בתנאי משבר, שהגעתם לא פעם גורמת לקריסת כספים וקונפליקטים בין עובדים לשותפים.
העיקר הוא ללמוד ביתר פירוט את התחומים השונים הקשורים לתקשורת עסקית, ליישם את הידע הנרכש הלכה למעשה.
חשוב להבין שכדי להשיג מטרות משותפות צריך לעתים קרובות לדרוך על עצמו, כמובן, לא במובן המוסרי, אלא קודם כל דרך השאיפות והתמרמוזים האישיים של האדם, שלעתים קרובות מפריעים להשגת מטרה משותפת.
תוכלו ללמוד עוד על המורכבויות של תקשורת עסקית מהסרטון הבא.
