Jemnosti obchodnej telefónnej komunikácie

Umenie obchodnej komunikácie je dôležitým aspektom vyjednávania a mnoho rokov nestráca svoj význam. Intenzita telefonickej obchodnej komunikácie sa z roka na rok zvyšuje. A s rozvojom mobilných komunikácií sa stáva jedným z hlavných spôsobov komunikácie. Na získanie telefónnych zručností je dôležité poznať zložitosti a pravidlá obchodnej komunikácie.

Telefón v modernom svete hrá dôležitú úlohu, pretože s ním komunikujeme s rodinou, priateľmi, kolegami, vedením a obchodnými partnermi.

Počas rozhovoru s určitým okruhom ľudí teda človek používa vhodný spôsob komunikácie a napríklad nikdy nebude viesť dialóg so svojím šéfom, ako s blízkym priateľom. V tejto situácii sa používa formálnejší typ komunikácie.

Zamestnanci, ktorí vykonávajú sociologické prieskumy obyvateľstva, prijímajú hovory od zákazníkov alebo rokujú telefonicky, by mali používať aj obchodnú etiketu. Úspešné telefónne hovory sa často stávajú kľúčom k dobrému obchodnému vzťahu. A dokonca aj imidž spoločnosti môže úplne závisieť od schopnosti zamestnancov viesť telefonicky kompetentné dialógy.

V súčasnosti sa väčšina hovorov uskutočňuje prostredníctvom mobilných zariadení. Pri používaní tohto komunikačného nástroja musíte dodržiavať niektoré pravidlá.

• Na pracovnom stretnutí s klientom, v kine, na seminári vždy vypnite telefón alebo ho nastavte do vibračného režimu.
• Mobilné zariadenie je náchylnejšie na zvuk ako pevný telefón. Preto v situácii, keď je potrebné na verejnom mieste viesť osobný rozhovor bez vonkajších zásahov, môžete jednoducho hovoriť ticho a hovorca vás určite počuje.

• Na telefón neuskutočňujte hlasný hovor. Môže to vydesiť ostatných.
• Pokúste sa hovoriť krátko. V prítomnosti tretích strán by konverzácia nemala trvať dlhšie ako 30 sekúnd, v opačnom prípade hrozí, že sa budete pred osobou pozerať. Ak existujú dobré dôvody pre telefonický rozhovor, napríklad choroba príbuzného alebo veľká transakcia, mali by ste informovať prítomných o situácii.
• Počas pracovného obeda sa vyhnite telefonickým rozhovorom. Ak existuje naliehavá potreba prijať hovor, mali by ste opustiť stôl a hovoriť na menej preplnenom mieste.

Etické normy v telefonickej komunikácii sú dôležité pre efektívne fungovanie spoločnosti. Kultúra telefonických rozhovorov je osobitným druhom obchodnej komunikácie. Znalosť pravidiel etikety pomôže posilniť obchodné vzťahy a zvýšiť ziskovosť organizácie.

• Je potrebné privítať osobu, s ktorou bude telefonický rozhovor prebiehať. Na tento účel sú najvhodnejšie frázy týkajúce sa denného času („dobré ráno“, „dobré popoludnie“ alebo „dobrý večer“).
• Počas oficiálneho telefonického rozhovoru je dôležité sledovať svoju vlastnú intonáciu. Aby ste neodsunuli partnera, musíte hovoriť zdvorilo a pokojne a vyhnúť sa zbytočným emóciám.

• Po uvítaní sa odporúča predstaviť sa a uviesť svoje meno, pozíciu a organizáciu.
• Ak zavoláte osobu, mali by ste vždy objasniť, či je pre neho v tejto chvíli vhodné hovoriť.
• Podľa etických štandardov musíte telefón prijať po druhom alebo treťom hovore.
• Počas rozhovoru nefajčite, nejedzte jedlo ani nápoje.
• Ak má volajúci účastník záujem o iného zamestnanca organizácie, musí sa naňho konverzácia presmerovať alebo musí byť povolená pohotovostná funkcia.
• V prípade, že ste s číslom urobili chybu, musíte sa bez kladenia príliš veľa otázok ospravedlniť hovorcovi a okamžite sa rozlúčiť.
• Nikdy nevolajte skoro ráno, počas prestávky na obed alebo pred koncom pracovného dňa.
• Tajomník alebo asistent môže namiesto manažéra uskutočňovať alebo prijímať hovory.

• Partnerovi alebo klientovi môžete zavolať na osobné číslo, iba ak vám dal svoje kontakty. Ale cez víkendy a sviatky sú takéto hovory zakázané.
• Sú prípady, keď je konverzácia prerušená z dôvodu zlej komunikácie. V tejto situácii by mal ten, kto zavolal prvý, zavolať späť.
• Nerozťahujte konverzáciu. Dlhá konverzácia môže zniesť partnera a spôsobiť rozhorčenie. Ak bola komunikácia oneskorená, ale účel konverzácie nebol dosiahnutý, môžete klienta zavolať späť ďalší deň alebo si dohodnúť osobné stretnutie.
• Po ukončení rozhovoru sa odporúča poďakovať sa hovorcovi a zdvorilo sa s ním rozlúčiť po tom, čo sa opýtal, či má nejaké otázky. Táto jednoduchá akcia dokončí konverzáciu a podporí ďalšiu spoluprácu.

Mali by ste sa starostlivo pripraviť na telefonický rozhovor a vykonať niekoľko konkrétnych akcií. Pozrime sa podrobnejšie na hlavné body.

• Volanie partnera je až po vypracovaní jasného plánu konverzácie. Aby ste vylúčili drobné podrobnosti, môžete vytvárať grafické alebo schematické náčrty.
• Zapíšte si dôležité otázky, ktoré si budete musieť zapamätať v procese vyjednávania.
• Pripravte dokumenty, ktoré môžu byť potrebné v procese komunikácie (korešpondencia, správy, zmluvy).

• Požiadajte svojho partnera vopred o vhodnú dobu na uskutočnenie hovoru.
• Ak chcete zaznamenať prijaté informácie, pripravte si zápisník alebo denník.
• Nájdite všeobecný zoznam ľudí, ktorí sa zúčastnia konverzácie, aby ste ich kontaktovali podľa mena a patronymie.
• Pred vytáčaním čísla sa pokúste naladiť pozitívnu náladu, potom by váš emocionálny stav mal samozrejme viesť k tomu, aby bol lokalizovaný.
• Pri telefonickom rozhovore zvážte bezpečnosť komunikácie v kancelárii, pretože cenné informácie môžu spadať do rúk konkurentov.

Existujú tiež body, ktoré by sa mali v nadchádzajúcej telefonickej konverzácii vylúčiť a nepovoliť.

• Nie je potrebné diskutovať o obchodných záležitostiach s neznámym alebo príležitostným človekom. Je lepšie sa dohodnúť.
• Neodporúča sa, aby sa vyžadovalo rozhodnutie od osoby, ktorá nemá oprávnenie tak urobiť alebo ktorá myslí inak. Na telefóne môže dať súhlas, aj keď bude proti tomuto rozhodnutiu.
• Nemá zmysel vyjadrovať vaše žiadosti, ak si nie ste istí, či s vami osoba, s ktorou hovoríte, s vami súhlasí a chce pomôcť.

Úloha telefónu v obchodnej komunikácii je dvojaká. Veľmi často odvracia pozornosť od naliehavých úloh vykonávaných počas dňa, ale súčasne zrýchľuje riešenie mnohých úloh. Z tohto dôvodu je potrebné naučiť sa princípy telefonických rozhovorov, ktoré prispievajú k jeho efektívnemu využívaniu.

Je veľmi dôležité mať k dispozícii techniku ​​obchodnej komunikácie pre zamestnancov, ktorých práca je špecifická pri telefonických rozhovoroch s potenciálnymi zákazníkmi. Mnoho spoločností sa od prvých slov pokúša nadviazať kontakt s volajúcim, aby sa stalo skutočným zákazníkom.

Firmy súťažia rôznymi spôsobmi, aby prilákali zákazníkov. Dôležitou etapou v propagácii služieb je predaj cez telefón, a preto musia manažéri správne a taktne viesť dialóg so zákazníkmi, inak budú ziskové zmluvy smerovať ku konkurencii.

Tipy uvedené nižšie vám pomôžu uspieť v obchodnom telefonickom rozhovore.

• Odporúča sa telefonovať osobe, ktorá vám poskytla všetky užitočné služby. Slová vďačnosti sú veľmi dôležité pre budúcu spoluprácu.
• Počas rozhovoru sa vždy usmievajte. Predplatiteľ bude určite cítiť váš úsmev a optimizmus.
• V procese vyjednávania sa pokúste predpovedať priebeh myšlienok partnera.
• Nikdy nepoužívajte vulgárne alebo hovorové slovníky. To je v rozpore s kultúrou komunikácie.
• Používajte výrazy a výrazy, ktorým volajúci rozumie.
• Nezakrývajte slúchadlo, keď hovoríte súbežne s niekým. Tým sa prejavuje neúcta k účastníkovi rozhovoru.
• Vysvetlite svoju pozíciu s dôverou a presnosťou, pretože presnosť je zdvorilosť kráľov.

• Rokovania sú dôležité na to, aby sa dali konať rýchlo, zodpovedať na položené otázky bez oneskorenia a mätúce návrhy. Pauza môže byť opodstatnená iba vtedy, ak špecialista hľadá dokumentáciu potrebnú na rokovania. Ak je pauza predĺžená, osoba má právo prerušiť komunikáciu.
• Vo chvíľach telefonickej, skutočnej alebo virtuálnej komunikácie musíte byť veľmi slušní. Krik a hovorenie zvýšeným hlasom sa považujú za porušenie etiky.
• Rozlúčte sa so sprostredkovateľom správne, pretože zručné ukončenie rozhovoru nie je o nič menej významné ako hlavná časť dialógu. Môžete povoliť, aby druhá osoba zavesila ako prvá. Týmto sa konverzácia ukončí v priateľskej vlne.

Samozrejme, pre úspešnú komunikáciu v telefóne musíte mať dobrý slovník.Použite lekcie z nasledujúceho videa, aby bola vaša reč výrazná a váš hlas bol príjemný.