Szolgáltatási etika és etikett: az alkalmazottak és a vezető magatartási szabályai

Mi a munka etikája? Mi ez? Melyek az alapjai az etikai kódexnek és az etikett szabályainak az alkalmazottak és a vezető számára? Hogyan viselkedjünk az ügyfelekkel? Mi tele van a munkaerő nem megfelelő viselkedésével? Mindezt a cikkünkben tárgyaljuk.

A szolgálati etika az alapjainak és az emberi viselkedés szabályainak egy komplexe a szakmai, ipari vagy hivatalos tevékenysége területén.

A szolgálati etikett alatt meg kell érteni a csapatban élő személy erkölcsi viselkedésének normáját. Az etikett ismerete a szakmai tulajdonságok megszerzésében és a meglévő készségek folyamatos fejlesztésében fejeződik ki. Bármely szervezet, vállalat vagy intézmény összehangolt munkájának kulcsfontosságú feltétele a viselkedés és kapcsolatok kultúrája a vezetés és az alkalmazottak, valamint az ügyfelek és a partnerek között.

A társadalmi eseményeken alkalmazott etikett szabályai szerint a beszélgetéseket a személyes élet megvitatása nélkül kell lefolytatni, jobb, ha csak a jelenlegi üzleti problémákat és kérdéseket tárgyalják.

Az üzleti etikettnek a szabályokkal való betartása az egészséges érzelmi munkakörnyezet megteremtését, a hangulat javítását szolgálja, amely elősegíti a munkatermelékenység növekedését és kielégíti a személyes önmeghatározást.

Az etikett alapelvei a teljesítménymenedzsmentben jelentős különbségeket mutatnak a különböző iparágakban működő vállalatok, szervezetek, intézmények között. Vannak olyan általános szabályok, amelyek kötelező érvényűek a vállalati alkalmazottakra és az állami tisztviselőkre. Számos alapelvet lehet megkülönböztetni: pontosság, a munkavállaló megjelenése, amely megegyezik a vállalkozás kialakított öltözködési kódjával, a titoktartás képessége és a személyes problémák az iroda falain kívül hagyása.

Vezetővé válása bizonyos státuszt jelent a hozzárendelt pozícióval és pozícióval kapcsolatban. A vezető tekintélyét befolyásolja magas kommunikációs kultúrája. A szakmai etika normái, amelyek a feje betartásához kötelezőek, a következők:

• a beosztottakkal, kollégákkal, partnerekkel és ügyfelekkel folytatott kommunikációnak a demokrácia elvén kell alapulnia;
• figyelme az alárendelt viselkedésében és elérhetőség a konfliktusok megoldásában;
• képesség barátságos és bizalmi légkört teremteni a munkacsoportban;
• udvarias és helyes hozzáállás;
• felelősségvállalás üzleti ügyekben;
• képesség tartani a nekik adott szót;
• minden alárendeltjével szemben objektív legyen;

• az integritás és az igényesség kifejezése az üzleti életben;
• kedvező erkölcsi és pszichológiai légkört teremt a kollektív környezetben;
• nem mindenki előtt, hanem magánbeszélgetésben állíthatja be az alárendeltket;
• az alkalmazottakat rendszeresen díjazni kell a sikerért;
• a helytelen helyzetbecslés és az ártatlan beosztott büntetése esetén elengedhetetlen a hibáik elismerése;
• tisztességesnek kell lennie a munkavállalók ítélete során;
• Ne vegyen üres veszekedéseket.

Helyes lesz, ha a vezető cselekedeteivel és magatartásmódjával erősíti a beosztott méltóságérzetét. Nem szabad elfelejteni az alárendelt dicsérését szóbeli és pénzbeli jutalom formájában. A dicséretnek azonban intézkedésnek kell lennie, különben a beosztottja intoleranciát mutat a kritika iránt.

Minden társaságnak megvan a saját „rangsorjegye”. A dokumentum lehet szabványos, vagy kiegészíthető ipar-specifikus alapelvekkel. Például egyes alkalmazottakkal csak név szerint lépnek kapcsolatba, másokkal szemben az alárendeltség név szerint és név szerint jól látható a fellebbezésben.

Az etikett alapvető normái a következőkben vannak kifejezve:

• közös kultúra birtoklása;
• tisztesség a kollégákkal való kapcsolatokban;
• a kollégák tiszteletének és méltóságának tiszteletben tartása;
• képmutatás és hazugság hiánya;
• jóvoltából;
• képesség, hogy problémáit és személyes problémáit az iroda falain kívül hagyja;
• jóakarat, őszinteség, tisztelet, tapintat, finomság;
• képesség a részvét kifejezésére és az együttérzés kifejezésére.

A vállalkozások és kormányzati ügynökségek ügyfeleivel és partnereivel folytatott hivatalos kapcsolatok etikettje ezt mutatja meg kell őriznie a helyes viselkedési tulajdonságokat, és be kell tartania a következő szabályokat:

• jóvoltából;
• pontosság (az ülések nem késhetnek);
• időszerűség (az ügyfelek minden bejövő levelére és hívására időben, azonnal kell válaszolni);
• felelősség az elvégzett feladatokért és azok végrehajtásának ütemezése;
• szép és tisztességes megjelenés.

A hivatali etikett a külföldi ügyfelekkel vagy külföldi partnerekkel való együttműködésben magában foglalja a reprezentatív ország szokásainak, hagyományainak, a mentalitás és az erkölcsi viselkedés ismeretét. Ideális esetben a kapcsolatok tiszteletre és őszinteségre épülnek.

Az etikai kódex és a hivatalos magatartás nem ellentmond az alkotmányos alapoknak, hanem figyelembe kell vennie a szakmai etika alapelveit és a munkavállaló magatartási szabályait a munkacsoportban.

Az etikai szabályok kollektív kapcsolatot alkotnak. A dokumentum meghatározza a társaságban fennálló összeférhetetlenség alapjait, a hivatalos hatáskörök túllépésével kapcsolatos felelősséget, a személyes adatok és a vállalati titok titkosságának megőrzését, az ésszerű verseny alapelveinek, a személyes integritás normáinak betartását és egyebeket.

Az etikai kódexek szabályozzák a különféle szakmák képviselőinek teljesítményét: mind az egyéni gyakorlásban, mind az alkalmazottakban.

Vannak szabványos kódexek, amelyek egyesítik a fegyelmi szabályok és a hivatalos magatartási normák listáját. Az ilyen bázisok mennyiségi komponense kicsi, ezek túlnyomó többségét általánosított formában foglaljuk össze. Az alábbiakban részletesen tárgyaljuk a sajátosságokat, és kiemeljük a következő kérdéseket:

• a kódexnek szabályozónak és fókuszáltnak kell lennie;
• a kódex szabályozza a munkavállaló és az ügyfél érdekeinek védelmét;
• a kódnak pontosan meg kell fogalmaznia;
• a kódexnek, mint minden szabályozásnak, felügyeletnek és felügyeletnek kell lennie.

A munkafolyamat során a nem megfelelő cselekedeteket mindig szigorúan elnyomják. A nem kívánt viselkedés a következőket vonja maga után:

• sértő megjegyzések és megjegyzések;
• rossz vélemények a kollégákról, az ügyfelekről;
• esküszés és hamisság;
• durvaság szavakban és tettekben, hatalom visszaélése, megszállottság;
• tapintás nélküli gesztusok kollégák és ügyfelek ellen;
• a szabályozott öltözködési szabályok megsértése.

További tudnivalók a csapat megfelelő vezetési stratégiájáról a következő videóban.