Suptilnosti poslovne telefonske komunikacije

Umijeće poslovne komunikacije važan je aspekt pregovaranja i dugi niz godina ne gubi na važnosti. Intenzitet poslovne komunikacije putem telefona iz godine u godinu raste. A s razvojem mobilnih komunikacija postaje jedan od glavnih načina komunikacije. Za izradu telefonskih vještina važno je poznavati sitnice i pravila poslovne komunikacije.

Telefon u suvremenom svijetu igra važnu ulogu, jer s njim komuniciramo s obitelji, prijateljima, kolegama, menadžmentom i poslovnim partnerima.

Dakle, tijekom razgovora s određenim krugom ljudi, osoba koristi odgovarajuću metodu komunikacije i, na primjer, nikada neće voditi dijalog sa svojim šefom, kao s bliskim prijateljem. U ovoj se situaciji koristi formalnija vrsta komunikacije.

Zaposlenici koji provode sociološka ispitivanja stanovništva, primaju pozive od kupaca ili pregovaraju telefonom, također bi trebali koristiti poslovni etiket. Često uspješni telefonski pozivi postaju ključ dobrog poslovnog odnosa. Pa čak i slika tvrtke u potpunosti može ovisiti o sposobnosti zaposlenika da vode kompetentne dijaloge putem telefona.

Trenutno se većina poziva obavlja putem mobilnih uređaja. Pomoću ovog komunikacijskog alata morate slijediti neka pravila.

• Uvijek isključite telefon ili ga prebacite na način vibracije na poslovnom sastanku s klijentom, u kinu, na seminaru.
• Mobilni uređaj je osjetljiviji na zvuk od fiksnog telefona. Stoga, u situaciji kada je, na javnom mjestu, potrebno voditi osobni razgovor bez vanjskog uplitanja, možete samo tiho razgovarati, a sugovornik će vas definitivno čuti.

• Ne upuštajte glasne pozive na telefon. Može uplašiti druge.
• Pokušajte kratko govoriti. U nazočnosti trećih osoba razgovor ne bi trebao trajati duže od 30 sekundi, jer u protivnom postoji rizik da netko izgleda nepristojan. Ako postoje dobri razlozi za telefonski razgovor, na primjer, bolest rođaka ili velika transakcija, trebali biste obavijestiti prisutne o situaciji.
• Izbjegavajte telefonske razgovore tijekom poslovnog ručka. Ako hitno trebate odgovoriti na poziv, tada biste trebali napustiti stol i razgovarati na manje prepunom mjestu.

Etički standardi u telefonskoj komunikaciji važni su za učinkovito djelovanje tvrtke. Kultura telefonskih razgovora posebna je vrsta poslovne komunikacije. Poznavanje pravila etiketa pomoći će u jačanju poslovnih odnosa i povećanju profitabilnosti organizacije.

• Potrebno je pozdraviti osobu s kojom će biti telefonski razgovor. Najprikladnije za to su izrazi koji se odnose na doba dana ("Dobro jutro", "Dobar dan" ili "Dobro veče").
• Tijekom službenog telefonskog razgovora važno je pratiti vlastitu intonaciju. Kako ne biste odgurnuli sugovornika, morate govoriti pristojno i smireno, izbjegavajući nepotrebne emocije.

• Nakon pozdrava preporučuje se da se predstavite i navedete svoje ime, položaj i organizaciju.
• Ako nazovete osobu, uvijek biste trebali pojasniti je li za nju trenutno prikladno razgovarati.
• Prema etičkim standardima, telefon trebate preuzeti nakon drugog ili trećeg poziva.
• Tijekom razgovora ne pušite, ne jedite hranu i piće.
• Ako je pretplatnik koji zove, zainteresiran za drugog zaposlenika organizacije, tada razgovor mora preusmjeriti na njega ili omogućiti funkciju čekanja.
• U situaciji kada ste pogriješili s brojem, morate se, bez postavljanja previše pitanja, ispričati sugovorniku i odmah se pozdraviti.
• Nikada nemojte zvati rano ujutro, za vrijeme pauze za ručak ili prije kraja radnog dana.
• Tajnik ili pomoćnik mogu upućivati ​​ili odgovarati na pozive umjesto voditelja.

• Partnera ili klijenta možete nazvati samo na osobni broj pod uvjetom da vam je on sam dao kontakte. Ali vikendom i praznicima takvi su pozivi zabranjeni.
• Postoje slučajevi kad se razgovor prekida zbog loše komunikacije. U toj situaciji, onaj koji je prvi nazvao, trebao bi nazvati poziv.
• Ne povlačite razgovor. Dugi razgovor može dosaditi sugovornika i izazvati ogorčenje. Ako je komunikacija kasnila, ali svrha razgovora nije ostvarena, možete sljedeći dan nazvati klijenta ili dogovoriti osobni sastanak.
• Nakon završetka razgovora preporučuje se zahvaliti sugovorniku i pristojno mu reći zbogom, ima li pitanja. Ova jednostavna akcija dovršit će razgovor i potaknuti daljnju suradnju.

Treba se pažljivo pripremiti za telefonski razgovor i obaviti niz određenih radnji. Razmotrimo glavne točke detaljnije.

• Pozvati sugovornika tek nakon što se sastavi jasan plan razgovora. Da biste isključili manje detalje, možete napraviti grafičke ili shematske skice.
• Zapišite važna pitanja koja ćete morati zapamtiti u procesu pregovora.
• Pripremite dokumente koji će vam biti potrebni u komunikaciji (dopisi, izvještaji, ugovori).

• Unaprijed raspitajte svog sugovornika za zgodan period poziva.
• Da biste zabilježili primljene podatke, pripremite bilježnicu ili dnevnik.
• Saznajte opći popis ljudi koji će sudjelovati u razgovoru i obratite im se imenom i prezimenom.
• Prije biranja broja pokušajte uskladiti pozitivno raspoloženje, tada bi vaše emocionalno stanje, naravno, trebalo izazvati lociranje sugovornika.
• Prilikom telefonskog razgovora razmislite o sigurnosti komunikacije u uredu, jer vrijedne informacije mogu pasti u ruke konkurenata.

Postoje i točke koje treba isključiti i ne dopustiti u nadolazećem telefonskom razgovoru.

• Ne morate razgovarati o poslovnim stvarima s nepoznatom ili povremenom osobom. Bolje je zakazati sastanak.
• Ne preporučuje se zahtijevanje odluke od osobe koja nema ovlasti za to ili koja misli drugačije. Na telefon može dati pristanak, iako će biti protivnik ove odluke.
• Ne vrijedi iznositi zahtjeve ako niste sigurni da se osoba s kojom razgovarate slaže s vama i želi vam pomoći.

Uloga telefona u poslovnoj komunikaciji dvostruka je. Vrlo često odvraća od hitnih zadataka koji se obavljaju tijekom dana, ali istodobno ubrzava rješenje mnogih zadataka. Zbog toga je potrebno naučiti principe telefonskih razgovora koji doprinose učinkovitijoj upotrebi.

Vrlo je važno imati poslovnu komunikacijsku tehniku ​​za zaposlenike čiji je rad specifičan u telefonskim razgovorima s potencijalnim kupcima. Mnoge tvrtke pokušavaju od prvih riječi uspostaviti kontakt s pozivateljem kako bi od njega postao pravi kupac.

Tvrtke se natječu na različite načine za privlačenje kupaca. Važna faza u promociji usluga je telefonska prodaja, pa stoga menadžeri moraju pravilno i taktično voditi dijaloge s kupcima, inače će profitabilni ugovori ići konkurentima.

Savjeti u nastavku pomoći će vam da uspijete u svom poslovnom telefonskom razgovoru.

• Preporučuje se pozivanje osobi koja vam je pružila bilo koju korisnu uslugu. Riječi zahvalnosti vrlo su važne za buduću suradnju.
• Uvijek se nasmiješite dok vodite razgovor. Pretplatnik će sigurno osjetiti vaš osmijeh i optimizam.
• U pregovaračkom procesu pokušajte predvidjeti tijek misli sugovornika.
• Nikada nemojte upotrebljavati lažne i razgovore. To je suprotno kulturi komunikacije.
• Koristite izraze i izraze koje pozivatelj razumije.
• Ne pokrivajte slušalicu dok paralelno s nekim razgovarate. Tako se očituje nepoštivanje sugovornika.
• Objasnite svoj položaj s povjerenjem i točnošću, jer je točnost uljudnost kraljeva.

• Pregovori su važni za brzo odvijanje, odgovaranje na postavljena pitanja bez odgađanja i zbunjujuće prijedloge. Stanka može biti opravdana samo ako specijalist traži dokumentaciju potrebnu za pregovore. Ako je pauza produžena, osoba ima svako pravo prekinuti komunikaciju.
• U trenucima telefonske, stvarne ili virtualne komunikacije, morate biti izuzetno pristojni. Vikanje i razgovor povišenim glasom smatra se kršenjem etike.
• Ispravno se oprosti od sugovornika, jer vješt završetak razgovora nije manje značajan od glavnog dijela dijaloga. Možete omogućiti drugoj osobi da se prvo poklopi. Time će razgovor završiti prijateljskim valom.

Naravno, za uspješnu komunikaciju na telefonu morate imati dobru dikciju.Iskoristite lekcije iz sljedećeg videa kako biste govor učinili izražajnim i svoj glas ugodnim.