Subtilitățile comunicării prin telefon de afaceri

Arta comunicării de afaceri este un aspect important al negocierii și de mulți ani nu își pierde relevanța. Intensitatea comunicațiilor de afaceri prin telefon crește de la an la an. Și odată cu dezvoltarea comunicațiilor mobile devine unul dintre principalele moduri de comunicare. Pentru a face abilități telefonice, este important să cunoașteți complexitatea și regulile comunicării de afaceri.

Telefonul în lumea modernă joacă un rol important, deoarece, cu acesta, comunicăm cu familia, prietenii, colegii, managementul și partenerii de afaceri.

Deci, în timpul unei conversații cu un anumit cerc de oameni, o persoană folosește metoda de comunicare adecvată și, de exemplu, nu va purta niciodată un dialog cu șeful său, ca și cu un prieten apropiat. În această situație, se folosește un tip de comunicare mai formal.

Angajații care efectuează sondaje sociologice ale populației, primesc apeluri de la clienți sau negociază telefonic ar trebui să utilizeze și eticheta de afaceri. Adesea, apelurile telefonice de succes devin cheia unei bune relații de afaceri. Și chiar imaginea companiei poate depinde în totalitate de capacitatea angajaților de a efectua dialoguri competente prin telefon.

În prezent, majoritatea apelurilor sunt efectuate prin dispozitive mobile. Folosind acest instrument de comunicare, trebuie să urmați câteva reguli.

• Opriți întotdeauna telefonul sau setați-l în modul vibrație la o întâlnire de afaceri cu un client, într-un cinematograf, la un seminar.
• Un dispozitiv mobil este mai sensibil la sunet decât un telefon fix. Prin urmare, într-o situație în care, fiind într-un loc public, este necesar să desfășurați o conversație personală fără interferențe exterioare, puteți doar să vorbiți în liniște, iar interlocutorul vă va auzi cu siguranță.

• Nu puneți un apel puternic la telefon. Îi poate speria pe alții.
• Încercați să vorbiți pe scurt. În prezența unor terți, conversația nu trebuie să dureze mai mult de 30 de secunde, în caz contrar, există riscul de a privi nepoliticos în fața unei persoane. Dacă există motive întemeiate pentru o conversație telefonică, de exemplu, o boală a unei rude sau o tranzacție majoră, atunci ar trebui să anunțați cei prezenți despre situație.
• Evitați conversațiile telefonice în timpul unui prânz de afaceri. Dacă este nevoie urgentă de a răspunde la apel, atunci ar trebui să părăsiți masa și să discutați într-un loc mai puțin aglomerat.

Standardele etice în comunicarea telefonică sunt importante pentru operațiuni eficiente ale companiei. Cultura conversațiilor telefonice este un tip special de comunicare de afaceri. Cunoașterea regulilor de etichetă va ajuta la consolidarea relațiilor de afaceri și la creșterea profitabilității organizației.

• Este necesar să salutați persoana cu care va avea conversația telefonică. Cele mai potrivite pentru aceasta sunt frazele legate de ora din zi („Bună dimineața”, „Bună după-amiază” sau „Bună seara”).
• În timpul unei conversații telefonice oficiale, este important să monitorizați propria intonație. Pentru a nu îndepărta interlocutorul, trebuie să vorbiți politicos și calm, evitând emoțiile inutile.

• După salut, se recomandă să vă prezentați și să vă dați numele, poziția și organizarea.
• Dacă sunați o persoană, ar trebui să clarificați întotdeauna dacă este convenabil pentru el să vorbească în acest moment.
• Conform standardelor etice, trebuie să ridicați telefonul după al doilea sau al treilea apel.
• În timpul conversației, nu fumați, nu mâncați mâncare sau băuturi.
• Dacă abonatul apelant este interesat de un alt angajat al organizației, atunci conversația trebuie să fie redirecționată către el sau să activeze funcția de așteptare.
• Într-o situație în care ați greșit cu numărul, trebuie, fără să puneți prea multe întrebări, să vă cereți scuze interlocutorului și să vă luați la revedere imediat.
• Nu sună niciodată dimineața devreme, în timpul pauzei de masă sau înainte de sfârșitul zilei de lucru.
• Secretarul sau asistentul poate efectua sau răspunde la apeluri în locul managerului.

• Puteți apela un partener sau un client doar la un număr personal, cu condiția ca el însuși să vă ofere contactele sale. Dar în weekend și sărbători, astfel de apeluri sunt interzise.
• Există momente în care o conversație este întreruptă din cauza unei comunicări deficitare. În această situație, cel care a sunat mai întâi ar trebui să sune înapoi.
• Nu trageți conversația. O conversație lungă poate plictisi interlocutorul și poate provoca indignare. Dacă comunicarea a fost întârziată, dar scopul conversației nu a fost atins, atunci puteți suna clientul înapoi a doua zi sau puteți organiza o întâlnire personală.
• După încheierea conversației, se recomandă mulțumirea interlocutorului și să-și ia rămas bun, după ce ați întrebat dacă a avut întrebări. Această acțiune simplă va completa conversația și va încuraja colaborarea în continuare.

Ar trebui să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică și să efectuați o serie de acțiuni specifice. Să analizăm mai detaliat punctele principale.

• Apelarea interlocutorului este numai după ce a fost elaborat un plan clar de conversație. Pentru a exclude detalii minore, puteți face schițe grafice sau schematice.
• Scrieți întrebările importante pe care va trebui să le rețineți să le puneți în procesul de negociere.
• Pregătiți documente care pot fi necesare în procesul de comunicare (corespondență, rapoarte, contracte).

• Adresați-vă interlocutorului în avans pentru o perioadă convenabilă de timp pentru a efectua un apel.
• Pentru a înregistra informațiile primite, pregătiți un caiet sau un jurnal.
• Aflați lista generală a persoanelor care vor participa la conversație, pentru a le contacta pe nume și patronimic.
• Înainte de a apela un număr, încercați să reglați într-o dispoziție pozitivă, atunci starea dvs. emoțională, desigur, ar trebui să provoace localizarea interlocutorului.
• Când faceți o conversație telefonică, luați în considerare securitatea comunicațiilor în birou, deoarece informații valoroase pot intra în mâna concurenților.

Există, de asemenea, puncte care ar trebui excluse și care nu sunt permise în viitoarea conversație telefonică.

• Nu este nevoie să discutați probleme de afaceri cu o persoană necunoscută sau întâmplătoare. Este mai bine să vă faceți o programare.
• Nu este recomandat să solicitați o decizie de la o persoană care nu are autoritatea de a face acest lucru sau care crede altfel. La telefon, poate da consimțământ, deși va fi un adversar al acestei decizii.
• Nu merită să vă prezentați solicitările dacă nu sunteți sigur că persoana cu care vorbiți este de acord cu dvs. și dorește să vă ajute.

Rolul telefonului în comunicarea de afaceri este dublu. Foarte des se distrage de la sarcinile urgente efectuate în timpul zilei, dar în același timp grăbește soluția multor sarcini. De aceea este necesar să învățați principiile conversațiilor telefonice, care contribuie la utilizarea mai eficientă a acestuia.

Este foarte important să existe o tehnică de comunicare de afaceri pentru angajații a căror activitate este specifică în conversațiile telefonice cu potențiali clienți. Multe companii încearcă din primele cuvinte să stabilească contactul cu apelantul pentru a-l face un client real.

Firmele concurează folosind diferite modalități de a atrage clienți. O etapă importantă în promovarea serviciilor este vânzarea de telefon și, prin urmare, managerii trebuie să poarte în mod corect și cu tact dialoguri cu clienții, în caz contrar, contractele profitabile vor merge către concurenți.

Sfaturile de mai jos vă vor ajuta să aveți succes în conversația telefonică de afaceri.

• Este recomandat să efectuați apeluri către persoana care v-a furnizat orice serviciu util. Cuvintele de recunoștință sunt foarte importante pentru cooperarea viitoare.
• Zâmbiți întotdeauna în timp ce conduceți o conversație. Abonatul vă va simți cu siguranță zâmbetul și optimismul.
• În procesul de negociere, încercați să prezice cursul gândurilor interlocutorului.
• Nu folosiți niciodată vocabularul profanit sau colocvial. Acest lucru este contrar culturii comunicării.
• Folosiți expresii și termeni pe care apelantul le înțelege.
• Nu acoperiți receptorul în timp ce vorbiți în paralel cu cineva. Astfel, lipsa de respect față de interlocutor se manifestă.
• Explicați-vă poziția cu încredere și acuratețe, deoarece exactitatea este politețea regilor.

• Negocierile sunt importante pentru desfășurarea rapidă, răspunzând la întrebările adresate fără întârzieri și propuneri confuze. O pauză poate fi justificată numai dacă specialistul caută documentația necesară negocierilor. Dacă pauza este prelungită, persoana respectivă are dreptul să întrerupă comunicarea.
• În momentele de comunicare telefonică, reală sau virtuală, trebuie să fii extrem de politicos. Strigătul și vorbirea cu glas ridicat este considerat o încălcare a eticii.
• Adu-ți corect interlocutorul corect, deoarece finalizarea iscusită a conversației nu este mai puțin semnificativă decât partea principală a dialogului. Puteți activa cealaltă persoană pentru a închide primul. Acest lucru va încheia conversația într-un val prietenos.

Desigur, pentru o comunicare de succes la telefon, trebuie să ai o dicție bună.Folosiți lecțiile din următorul videoclip pentru a vă face discursul expresiv și vocea plăcută.