As sutilezas da comunicação telefônica comercial

A arte da comunicação comercial é um aspecto importante da negociação e, por muitos anos, não perde sua relevância. A intensidade das comunicações comerciais por telefone está aumentando de ano para ano. E com o desenvolvimento das comunicações móveis está se tornando uma das principais formas de comunicação. Para desenvolver as habilidades telefônicas, é importante conhecer os meandros e as regras da comunicação comercial.

O telefone no mundo moderno desempenha um papel importante, pois com ele nos comunicamos com familiares, amigos, colegas, gerentes e parceiros de negócios.

Assim, durante uma conversa com um certo círculo de pessoas, uma pessoa usa o método apropriado de comunicação e, por exemplo, nunca conduz um diálogo com seu chefe, como com um amigo próximo. Nesta situação, um tipo mais formal de comunicação é usado.

Os funcionários que realizam pesquisas sociológicas da população, recebem ligações de clientes ou negociam por telefone também devem usar etiqueta comercial. Freqüentemente, ligações telefônicas bem-sucedidas tornam-se a chave para um bom relacionamento comercial. E mesmo a imagem da empresa pode depender inteiramente da capacidade dos funcionários de conduzir diálogos competentes por telefone.

Atualmente, a maioria das chamadas é feita através de dispositivos móveis. Usando esta ferramenta de comunicação, você deve seguir algumas regras.

• Sempre desligue o telefone ou defina-o no modo de vibração em uma reunião de negócios com um cliente, em um cinema, em um seminário.
• Um dispositivo móvel é mais suscetível ao som do que um telefone fixo. Portanto, em uma situação em que, estando em um local público, é necessário conduzir uma conversa pessoal sem interferência externa, você pode apenas falar em voz baixa e o interlocutor definitivamente o ouvirá.

• Não faça uma chamada alta no telefone. Pode assustar os outros.
• Tente falar brevemente. Na presença de terceiros, a conversa não deve durar mais de 30 segundos; caso contrário, existe o risco de parecer indelicado na frente de uma pessoa. Se houver boas razões para uma conversa telefônica, por exemplo, a doença de um parente ou uma transação importante, você deve notificar os presentes sobre a situação.
• Evite conversas telefônicas durante um almoço de negócios. Se houver uma necessidade urgente de atender a chamada, você deve sair da mesa e conversar em um local menos movimentado.

Os padrões éticos na comunicação telefônica são importantes para operações eficazes da empresa. A cultura das conversas telefônicas é um tipo especial de comunicação comercial. Conhecer as regras de etiqueta ajudará a fortalecer as relações comerciais e aumentar a lucratividade da organização.

• É necessário cumprimentar a pessoa com quem a conversa telefônica será. Mais adequadas para isso são frases relacionadas à hora do dia ("Bom dia", "Boa tarde" ou "Boa noite").
• Durante uma conversa telefônica oficial, é importante monitorar sua própria entonação. Para não afastar o interlocutor, você precisa falar educadamente e com calma, evitando emoções desnecessárias.

• Após a saudação, é recomendável que você se apresente e forneça seu nome, cargo e organização.
• Se você ligar para uma pessoa, deve sempre esclarecer se é conveniente que ela converse no momento.
• De acordo com os padrões éticos, você precisa atender o telefone após a segunda ou terceira chamada.
• Durante a conversa, não fume, coma ou beba.
• Se o assinante de chamada estiver interessado em outro funcionário da organização, a conversa deverá ser redirecionada para ele ou ativar a função de espera.
• Em uma situação em que você cometeu um erro com o número, deve, sem fazer muitas perguntas, pedir desculpas ao interlocutor e dizer adeus imediatamente.
• Nunca ligue de manhã cedo, durante o almoço ou antes do final do dia útil.
• O secretário ou assistente pode fazer ou atender chamadas em vez do gerente.

• Você só pode ligar para um parceiro ou cliente em um número pessoal, desde que ele próprio tenha lhe dado seus contatos. Mas nos fins de semana e feriados, essas chamadas são proibidas.
• Há momentos em que uma conversa é interrompida devido à falta de comunicação. Nessa situação, quem ligou primeiro deve ligar de volta.
• Não arraste a conversa. Uma longa conversa pode aborrecer o interlocutor e causar indignação. Se a comunicação atrasou, mas o objetivo da conversa não foi alcançado, você poderá ligar para o cliente no dia seguinte ou marcar uma reunião pessoal.
• Após o término da conversa, é recomendável agradecer ao interlocutor e educadamente dizer adeus a ele, depois de perguntar se ele teve alguma dúvida. Essa ação simples irá concluir a conversa e incentivar mais colaboração.

Você deve se preparar cuidadosamente para uma conversa telefônica e executar uma série de ações específicas. Vamos considerar os pontos principais em mais detalhes.

• Ligar para o interlocutor é somente após a elaboração de um plano claro de conversa. Para excluir pequenos detalhes, você pode fazer esboços gráficos ou esquemáticos.
• Anote as perguntas importantes que você precisará lembrar para fazer no processo de negociação.
• Prepare documentos que possam ser necessários no processo de comunicação (correspondência, relatórios, contratos).

• Peça ao interlocutor com antecedência uma quantidade conveniente de tempo para fazer uma ligação.
• Para registrar as informações recebidas, prepare um caderno ou diário.
• Descubra a lista geral de pessoas que participarão da conversa, para contatá-las por nome e por nome.
• Antes de discar um número, tente sintonizar um humor positivo; seu estado emocional, é claro, deve fazer com que o interlocutor seja localizado.
• Ao fazer uma conversa por telefone, considere a segurança das comunicações no escritório, porque informações valiosas podem cair nas mãos dos concorrentes.

Também existem pontos que devem ser excluídos e não permitidos na próxima conversa telefônica.

• Não há necessidade de discutir assuntos de negócios com uma pessoa desconhecida ou casual. É melhor marcar uma consulta.
• Não é recomendável exigir uma decisão de uma pessoa que não tem autoridade para fazer isso ou que pensa de outra forma. No telefone, ele pode dar consentimento, embora seja um oponente dessa decisão.
• Não vale a pena expressar suas solicitações se você não tiver certeza de que a pessoa com quem está falando concorda com você e deseja ajudar.

O papel do telefone na comunicação comercial é duplo. Muitas vezes ele se distrai das tarefas urgentes realizadas durante o dia, mas ao mesmo tempo acelera a solução de muitas tarefas. É por isso que é necessário aprender os princípios das conversas telefônicas, que contribuem para seu uso mais eficiente.

É muito importante ter uma técnica de comunicação comercial para funcionários cujo trabalho é específico em conversas telefônicas com clientes em potencial. Muitas empresas tentam, desde as primeiras palavras, estabelecer contato com o chamador para torná-lo um cliente real.

As empresas competem usando maneiras diferentes de atrair clientes. Uma etapa importante na promoção de serviços é a venda por telefone e, portanto, os gerentes devem manter um diálogo correto e diplomático com os clientes; caso contrário, contratos lucrativos serão direcionados aos concorrentes.

As dicas abaixo ajudarão você a ter sucesso na sua conversa telefônica comercial.

• É recomendável fazer chamadas para a pessoa que lhe forneceu qualquer serviço útil. Palavras de gratidão são muito importantes para cooperação futura.
• Sempre sorria enquanto conduz uma conversa. O assinante certamente sentirá seu sorriso e otimismo.
• No processo de negociação, tente prever o curso dos pensamentos do interlocutor.
• Nunca use palavrões ou vocabulário coloquial. Isso é contrário à cultura da comunicação.
• Use expressões e termos que o chamador entende.
• Não cubra o fone enquanto fala em paralelo com alguém. Assim, manifesta-se o desrespeito ao interlocutor.
• Explique sua posição com confiança e precisão, porque a precisão é a polidez dos reis.

• As negociações são importantes para conduzir rapidamente, respondendo às perguntas feitas sem atrasos e propostas confusas. Uma pausa só pode ser justificada se o especialista estiver procurando a documentação necessária para as negociações. Se a pausa for prolongada, a pessoa tem todo o direito de interromper a comunicação.
• Em momentos de comunicação telefônica, real ou virtual, você deve ser extremamente educado. Gritar e falar em voz alta é considerado uma violação da ética.
• Diga adeus ao interlocutor corretamente, pois a conclusão hábil da conversa não é menos significativa que a parte principal do diálogo. Você pode permitir que a outra pessoa desligue primeiro. Isso encerrará a conversa em uma onda amigável.

Obviamente, para uma comunicação bem-sucedida no telefone, você precisa ter uma boa dicção.Use as lições do próximo vídeo para tornar seu discurso expressivo e sua voz agradável.