Les subtilités de la communication téléphonique professionnelle

L'art de la communication d'entreprise est un aspect important de la négociation et ne perd pas pendant de nombreuses années sa pertinence. L'intensité des communications d'affaires par téléphone augmente d'année en année. Et avec le développement des communications mobiles devient l'un des principaux moyens de communication. Pour acquérir des compétences téléphoniques, il est important de connaître les subtilités et les règles de la communication d'entreprise.

Le téléphone dans le monde moderne joue un rôle important, car avec lui, nous communiquons avec la famille, les amis, les collègues, la direction et les partenaires commerciaux.

Ainsi, lors d'une conversation avec un certain cercle de personnes, une personne utilise la méthode de communication appropriée et, par exemple, ne mènera jamais un dialogue avec son patron, comme avec un ami proche. Dans cette situation, un type de communication plus formel est utilisé.

Les employés qui effectuent des enquêtes sociologiques sur la population, reçoivent des appels de clients ou négocient par téléphone doivent également utiliser l'étiquette commerciale. Souvent, des appels téléphoniques réussis deviennent la clé d'une bonne relation commerciale. Et même l'image de l'entreprise peut dépendre entièrement de la capacité des employés à mener des dialogues compétents par téléphone.

Actuellement, la plupart des appels sont effectués via des appareils mobiles. En utilisant cet outil de communication, vous devez suivre certaines règles.

• Éteignez toujours le téléphone ou mettez-le en mode vibration lors d'une réunion d'affaires avec un client, dans une salle de cinéma, lors d'un séminaire.
• Un appareil mobile est plus sensible au son qu'un téléphone fixe. Par conséquent, dans une situation où, étant dans un lieu public, il est nécessaire de mener une conversation personnelle sans ingérence extérieure, vous pouvez simplement parler doucement et l'interlocuteur vous entendra certainement.

• Ne placez pas d'appel fort sur le téléphone. Cela peut effrayer les autres.
• Essayez de parler brièvement. En présence de tiers, la conversation ne devrait pas durer plus de 30 secondes, sinon il y a un risque de paraître impoli devant une personne. S'il existe de bonnes raisons pour une conversation téléphonique, par exemple, la maladie d'un parent ou une transaction majeure, vous devez informer les personnes présentes de la situation.
• Évitez les conversations téléphoniques lors d'un déjeuner d'affaires. S'il y a un besoin urgent de répondre à l'appel, alors vous devriez quitter la table et parler dans un endroit moins encombré.

Les normes éthiques en communication téléphonique sont importantes pour des opérations efficaces de l'entreprise. La culture des conversations téléphoniques est un type particulier de communication d'entreprise. Connaître les règles d'étiquette contribuera à renforcer les relations commerciales et à accroître la rentabilité de l'organisation.

• Il est nécessaire de saluer la personne avec qui la conversation téléphonique aura lieu. Les expressions les plus adaptées à cette heure sont les plus appropriées ("Bonjour", "Bonjour" ou "Bonsoir").
• Lors d'une conversation téléphonique officielle, il est important de surveiller votre propre intonation. Afin de ne pas repousser l'interlocuteur, vous devez parler poliment et calmement, en évitant les émotions inutiles.

• Après l'accueil, il est recommandé de vous présenter et de donner votre nom, votre position et votre organisation.
• Si vous appelez une personne, vous devez toujours préciser s'il est pratique pour elle de parler en ce moment.
• Selon les normes éthiques, vous devez décrocher le téléphone après le deuxième ou le troisième appel.
• Pendant la conversation, ne fumez pas, ne mangez pas de nourriture ou de boissons.
• Si l'abonné appelant est intéressé par un autre employé de l'organisation, la conversation doit être redirigée vers lui ou activer la fonction de veille.
• Dans une situation où vous vous êtes trompé de numéro, vous devez, sans trop poser de questions, vous excuser auprès de l'interlocuteur et lui dire immédiatement au revoir.
• N'appelez jamais tôt le matin, pendant la pause déjeuner ou avant la fin de la journée de travail.
• Le secrétaire ou l'assistant peut passer ou répondre à des appels à la place du gestionnaire.

• Vous ne pouvez appeler un partenaire ou un client que sur un numéro personnel à condition qu'il vous ait lui-même communiqué ses contacts. Mais le week-end et les jours fériés, ces appels sont interdits.
• Il y a des moments où une conversation est interrompue en raison d'une mauvaise communication. Dans cette situation, celui qui a appelé en premier devrait rappeler.
• Ne traînez pas la conversation. Une longue conversation peut ennuyer l'interlocuteur et provoquer l'indignation. Si la communication a été retardée mais que l'objectif de la conversation n'a pas été atteint, vous pouvez rappeler le client le lendemain ou organiser une réunion personnelle.
• Après la fin de la conversation, il est recommandé de remercier l'interlocuteur et de lui dire poliment au revoir, après lui avoir demandé s'il avait des questions. Cette action simple mettra fin à la conversation et encouragera la collaboration.

Vous devez vous préparer soigneusement à une conversation téléphonique et effectuer une série d'actions spécifiques. Examinons les points principaux plus en détail.

• L'appel de l'interlocuteur n'est possible qu'après avoir établi un plan de conversation clair. Afin d'exclure des détails mineurs, vous pouvez créer des croquis graphiques ou schématiques.
• Notez les questions importantes que vous devrez vous rappeler de poser dans le processus de négociation.
• Préparer les documents qui pourraient être nécessaires dans le processus de communication (correspondance, rapports, contrats).

• Demandez à votre interlocuteur à l'avance le temps nécessaire pour passer un appel.
• Pour enregistrer les informations reçues, préparez un cahier ou un journal.
• Découvrez la liste générale des personnes qui participeront à la conversation, pour les contacter par nom et patronyme.
• Avant de composer un numéro, essayez de vous mettre dans une ambiance positive, puis votre état émotionnel, bien sûr, devrait permettre de localiser l'interlocuteur.
• Lors d'une conversation téléphonique, tenez compte de la sécurité des communications au bureau, car des informations précieuses peuvent tomber entre les mains de concurrents.

Il y a également des points qui devraient être exclus et non autorisés dans la prochaine conversation téléphonique.

• Pas besoin de discuter d'affaires avec une personne inconnue ou occasionnelle. Il vaut mieux prendre rendez-vous.
• Il n'est pas recommandé d'exiger une décision d'une personne qui n'a pas le pouvoir de le faire ou qui pense le contraire. Au téléphone, il peut donner son accord, bien qu'il soit opposé à cette décision.
• Il ne vaut pas la peine d'exprimer vos demandes si vous n'êtes pas sûr que la personne à qui vous parlez est d'accord avec vous et souhaite vous aider.

Le rôle du téléphone dans la communication d'entreprise est double. Très souvent, il distrait des tâches urgentes effectuées pendant la journée, mais accélère en même temps la solution de nombreuses tâches. C'est pourquoi il est nécessaire d'apprendre les principes des conversations téléphoniques, qui contribuent à son utilisation plus efficace.

Il est très important d'avoir une technique de communication d'entreprise pour les employés dont le travail est spécifique dans les conversations téléphoniques avec des clients potentiels. De nombreuses entreprises tentent dès les premiers mots d'établir un contact avec l'appelant pour faire de lui un véritable client.

Les entreprises sont en concurrence de différentes manières pour attirer des clients. Une étape importante dans la promotion des services est la vente par téléphone, et par conséquent, les gestionnaires doivent mener correctement et avec tact des dialogues avec les clients, sinon les contrats rentables iront aux concurrents.

Les conseils ci-dessous vous aideront à réussir votre conversation téléphonique professionnelle.

• Il est recommandé de téléphoner à la personne qui vous a fourni tout service utile. Les mots de gratitude sont très importants pour la coopération future.
• Souriez toujours lorsque vous menez une conversation. L'abonné ressentira certainement votre sourire et votre optimisme.
• Dans le processus de négociation, essayez de prédire le cours des pensées de l'interlocuteur.
• N'utilisez jamais de jurons ou de vocabulaire familier. Cela est contraire à la culture de la communication.
• Utilisez des expressions et des termes que l'appelant comprend.
• Ne couvrez pas le combiné lorsque vous parlez en parallèle avec quelqu'un. Ainsi, un manque de respect pour l'interlocuteur se manifeste.
• Expliquez votre position avec confiance et précision, car la précision est la politesse des rois.

• Il est important de mener des négociations rapidement, de répondre sans délai aux questions posées et de confondre les propositions. Une pause ne peut être justifiée que si le spécialiste recherche la documentation nécessaire aux négociations. Si la pause se prolonge, la personne a le droit d'interrompre la communication.
• Dans les moments de communication téléphonique, réelle ou virtuelle, vous devez être extrêmement poli. Crier et parler d'une voix élevée est considéré comme une violation de l'éthique.
• Dites au revoir à l'interlocuteur correctement, car l'achèvement habile de la conversation n'est pas moins important que la partie principale du dialogue. Vous pouvez permettre à l'autre personne de raccrocher en premier. Cela mettra fin à la conversation dans une vague amicale.

Bien sûr, pour une communication réussie au téléphone, vous devez avoir une bonne diction.Utilisez les leçons de la prochaine vidéo pour rendre votre discours expressif et votre voix agréable.