Customer Relations Manager: kdo je to a co dělá?

Úspěch firmy do značné míry závisí na schopnosti přilákat a udržet si zákazníky. To nejen zlepší stabilitu podniku, ale také jej výrazně rozšíří. Existuje mnoho způsobů, jak pracovat s klienty. Můžete například vytvořit zákaznický servis v podniku ve formě call centra. Nelze však plně vyřešit problémy vyžadující osobní nebo hloubkovou komunikaci prostřednictvím outsourcingu.

Proto je ve většině podniků v podmínkách výrazně rostoucího počtu zákazníků, aby se s nimi udržoval neustálý kontakt a zlepšoval servis, do personálu zavedeno místo vedoucího zákaznického servisu.

Na první pohled se dvě pozice - manažer prodeje a manažer služeb zákazníkům - příliš neliší. Funkčnost správce klientů je však mnohem širší: od vyhledávání, získávání a dlouhodobého udržování nových zákazníků až po proces plné podpory smluvních vztahů během transakce a po splnění smluvních závazků. Efektivita profesionálních aktivit tohoto specialisty je zásadní pro ziskovost a image společnosti.

Manažer zákaznických služeb začne kontaktovat zainteresované zákazníky, pokud ještě nejsou skutečnými protistranami, radí jim na všech pozicích zájmu a nákupních podmínkách, vlastnostech produktu. Stává se, že klient má zájem pouze o jednu pozici z produktové řady, ale v procesu komunikace se může zajímat o další pozice sortimentu.Manažer klienta profesionálně identifikuje potřeby klienta a zaměřuje se na získání těch možností, které mohou problém úspěšně vyřešit. Je velmi důležité, aby bylo možné vytvořit partnera potřebu služeb jeho společnosti. Opakované odvolání klienta na společnost naznačuje, že správce účtu úspěšně zvládá své profesní povinnosti.

Na moderním trhu je důležité, aby výrobci přilákali a udrželi firemní zákazníky, kteří ve svých činnostech používají hromadné nákupy, což zaručuje nákladově efektivní dlouhodobou spolupráci, která po mnoho let nebo dokonce desetiletí přinese významnou část zisku do rovnováhy dodavatele.

V poslední době se pozice manažera pro práci s klíčovými klienty stala velmi významnou - velcí spotřebitelé nabízených produktů, kteří jsou schopni poskytnout dodavateli největší příjem. Klíčoví partneři jsou podle svých požadavků schopni povzbudit dodavatele zboží a služeb, aby změnili směr svého rozvoje podnikání v tržním prostředí, aplikovali inovace a vždy zůstali relevantní a žádaní ve svém tržním prostoru. Právě manažeři, kteří pracují s klíčovými klienty, přinášejí jejich domovské společnosti značný příjem a v důsledku toho i nadměrné plnění ukazatelů zisku.

Zaměstnanec této kvalifikace ovlivňuje tvorbu cen podle zvláštních podmínek, systém slev a nabízených bonusů ve spolupráci se zákazníky, vyvíjí rezervy ve smlouvách. Je to tento specialista, který dělá všechno možné, aby našel a aplikoval individuální přístup ke každému partnerovi. Budování takového přístupu a zohlednění všech přání klienta je důležitou součástí vysoce kvalitních služeb, které poskytují udržitelnou konkurenční výhodu a klíč k dlouhodobému partnerství.

Efektivně pracující manažer pro práci s klíčovými klienty je vždy zajištěn kariérní růst. Následně bude schopen nastoupit na pozici vedoucího obchodního, vývojového nebo obchodního ředitele. Nová pozice je určena počtem úspěšných a opakovaných transakcí. Odborná činnost správce klientů zahrnuje prosazování vzájemných obchodních zájmů. Kromě toho si klientský manažer pamatuje všechny nuance interakce partnerů.

Seznam funkcí správce klientů je určen popisem úlohy. Hlavní funkcí je funkční podpora zákazníků.

Standardní odpovědnosti:

• pošta a pracovní postup;
• interakce s dodavateli a partnery;
• příjem příchozích hovorů a e-mailů;
• vícekanálové informování partnerů o nových produktech a akcích;
• poskytování vysoké úrovně poskytovaných služeb.

Klíčové vlastnosti jsou:

• vyhledávání zákazníků, setkání s nimi a vyjednávání;
• konzultace o smluvních otázkách;
• přijímání a zpracování objednávek a sledování včasnosti jejich provádění;
• uzavírání smluv a provádění všech souvisejících dokumentů k nim.

Pracovní cyklus specialisty se skládá z fází.

• Formování zákaznické základny v databance, doplňování informací a pravidelné změny informačního systému. Obzvláště důležité jsou pro tento účel nahromaděné osobní vztahy s potenciálními zákazníky z cílové skupiny konkurenčních společností. Aktualizovaná zákaznická základna může vedle stávající báze poskytnout rychlý stimulační účinek na rozvoj procesu získávání zákazníků.Mezi způsoby, jak přilákat potenciální partnery a zvyšovat zájem, manažer používá hovory, schůzky, reklamní kampaně, prezentace a poté zpracování příchozího proudu, přijímá a zpracovává objednávky zákazníků.
• Telefonicky se domluvte.
• Příprava na schůzku a další jednání podle nabídek zájmu zákazníků a přijetí nabídky.
• Navázání kontaktu: manažer prokáže klientovi oboustranně výhodnou povahu svého návrhu, projedná návrh smlouvy a koordinuje rozdíly.
• Identifikace potřeb:
  • představuje celou řadu produktů;
  • souhlasí s objednávkami v přítomnosti rozsahu.
• Prezentace zboží nebo služeb - zve zákazníky na výstavy, veletrhy, prezentace nových produktů.
• Práce s námitkami. Pomocí zpětné vazby manažer zjistí všechny případy nespokojenosti zákazníků, jejich stížností a přijme opatření k jejich odstranění.
• Uzavření obchodu. Připravuje setkání, na nichž se uzavírají smlouvy.
• Podpora po uzavření smlouvy:
  • provádí všechna nezbytná opatření na podporu plnění smlouvy;
  • zajišťuje úplnost poskytování zboží nebo služeb;
  • řídí dodržování práv partnerů útvary podniku.
• Převzetí doporučení použití doporučujících marketingových technik jako klíčové propagační strategie. Vytváření pozitivní pověsti společnosti se zákazníky za účelem vytvoření jejich udržitelného toku a stimulace opakovaných hovorů.

V zájmu optimistického pohledu na rozvoj a prosperitu svého podnikání se společnosti snaží posílit vztahy se stávajícími zákazníky a získat vazby s novými stabilními partnery. Vytvoření nového vztahu k získání ještě většího cílového segmentu, upřímně zajímajícího se o interakci, je svěřeno manažerovi zákaznických služeb. Hledá je pomocí nejrůznějších kanálů a platforem k přilákání nových známých a přátelských kontaktů.

Nejúčinnějším způsobem rozvoje, který vám umožní vyřešit celou řadu úkolů pro posílení image, zvýšení prodeje a identifikaci okruhu zákazníků se zájmem o obchodní partnerství, je účast na výstavách, veletrzích a prezentacích. Poskytují příležitost setkat se se všemi stávajícími i novými zákazníky, navázat osobní kontakt se stovkami tuzemských i zahraničních partnerů, umožní vám upoutat pozornost, nastínit kurz a ukázat potenciál vašeho podnikání. Toto je osvědčená metodologie, která po mnoho let nezklame při posilování stávajících spolehlivých vazeb a získávání nových spotřebitelů.

Také Pracovní funkce tohoto specialisty spočívají také v předpovídání vyhlídek na spolupráci, obchodní pověsti a spolehlivosti potenciálních zúčastněných zákazníků. Každý problémový potencionální klient má řadu známek, které ho rozdávají ještě před zahájením spolupráce.

Postavení klientského manažera znamená, že je prostě povinen prostudovat celý sortiment produktů a dokonale znát celou škálu nabízených služeb, být schopen prokázat své silné stránky v prezentacích, dovedně upozornit na konkurenční výhodu, aby mohl zájemce o spolupráci zaujmout. Vynikající znalost prodávaného produktu je významnou výhodou pro propagaci produktu.

K zajištění finanční prosperity a prosperity podniku by měl být proveden první a velmi důležitý krok účinné strategie - provádět tržní analýzu zákazníků pomocí tradičních nebo inovativních metod. Segmentace trhu a identifikace slibných skupin potenciálních zákazníků pro typy produktů poskytovaných společností vám umožní určit vaše cílové publikum s jeho potřebami a požadavky.

Výsledky analýzy mohou ukázat, která opatření k přilákání pozornosti zákazníků na činnosti společnosti budou efektivní a jak bude možné je aplikovat. Klientský manažer vyvíjí metody pro hledání možných zákazníků a vyvíjí komunikační schémata koordinovaná s výsledky analýzy.

Pro vytvoření účinné konkurenční strategie monitoruje správce účtu konkurenty, porozumět cílům jejich společností:

• provádí analýzu k identifikaci jejich slabých a silných stránek;
• identifikuje příležitosti a zvažuje rizika;
• studuje všechny aspekty své obchodní činnosti.

Manažer udržuje stálou komunikaci a zajišťuje interakci se stávajícími zákazníky, s malými maloobchodními řetězci a velkými maloobchodníky prostřednictvím interaktivního dialogu faxem, e-mailem, chatem nebo tradiční poštou. Při sestavování měsíčních zpráv, analyzování výsledků své profesionální činnosti, musí dosáhnout co nejefektivnějších úspěchů v motivaci klientů ke spolupráci v souladu s programy podpory prodeje schválenými společností.

Aby byl zajištěn hladký chod, manažeři klientů ve svých kompetencích komunikují se všemi hlavními a pomocnými divizemi společnosti. Zkušený klientský manažer je často důvěřován otázkám kontroly kvality služeb, které mu jsou svěřeny klienty z souvisejících oddělení.

V popisu práce je zahrnuto vše, co se týká práv a povinností správce zákaznických služeb:

• mít všechny důvěrné informace, které přispívají k řešení odborných úkolů;
• nabídnout způsoby a metody řízení ke zvýšení efektivity jejich práce, růstu a rozvoje podniku;
• požadovat, aby vedení vytvořilo optimální podmínky pro plnění svých povinností;
• přijímat rozhodnutí a jednat v rámci svých pravomocí.

Tento zaměstnanec je z velké části zodpovědný za image, obchodní pověst společnosti a přispívá k dlouhodobému partnerství. Stává se, že společnost ztratí své zákazníky v důsledku nečestného plnění nebo neplnění povinností klienta a manažera v oblasti pracovních funkcí při poskytování služeb zákazníkům.

Proto odpovídá za všechny případy porušení svých povinností, nedodržení požadavků, které mu ukládá zaměstnavatel v místních předpisech, nedbalosti a přestupcích. To zahrnuje opatření stanovená pracovním právem. Za spáchané porušení je odpovědný správce v rámci stanoveném správním nebo trestním zákoníkem.

Popis práce popisuje všechny kvalifikační charakteristiky nebo jinými slovy požadavky na pozici tohoto specialisty. Měl by znát všechna ustanovení současné legislativy týkající se provádění a provádění podnikatelské činnosti, jakož i teorii ekonomických a obchodních procesů a rozhodnutí o řízení, finanční analýzy moderních společností.

Každý manažer klienta musí znát základní moderní principy, metody a prvky marketingu a reklamy. Kromě toho specifika jeho podniku, rozsah a kvalitativní vlastnosti produktů. Zaměstnavatelé se snaží najít chytrého a aktivního zaměstnance, který dokáže zajistit, aby byly všechny problémy jasně vyřešeny včas, a dokonce i VIP klienti mají pocit, že existuje osoba, která se stará o řešení problémů s jejich potřebami. Kromě toho hledají především osobu s vysokou mírou společenské odpovědnosti, kterou sám ví, jak vidět problémy a najít pro ně řešení.

Manažerský profesní standard předpokládá korelaci určité úrovně kvalifikace se vzděláním, které má specialista, a také určuje konkrétní požadavky na praktické zkušenosti uchazeče. Odborný standard popisuje pracovní funkce tohoto zaměstnance.

Pracovní úkoly:

• řízení;
• kontrola;
• podávání zpráv.

Mezi důležité profesní dovednosti patří schopnost činit správná rozhodnutí v nejasných a kontroverzních situacích. Manažer by měl být společenský a dodržovat pravidla etického chování. Musí mít schopnost pracovat samostatně a v týmu.

Kromě profesionálních a komunikačních dovedností musí být klientský manažer schopen řádně rozvíjet věrnostní program. Úspěšný zaměstnanec v této oblasti by měl být schopen zavést všechny smluvní a doprovodné procesy v kanceláři a sledovat práci prodejních jednotek.

Proto je žádoucí mít:

• zkušenosti s organizováním obchodních jednání;
• Vlastnictví obchodní etikety.

V praxi mu zaměstnavatelé při najímání odborníka předkládají následující požadavky:

• vysokoškolské vzdělání;
• počítačová gramotnost;
• správná řeč;
• prodejní zkušenosti.

A z osobnostních rysů charakteru:

• činnost
• pozitivita;
• zaměřit se na výsledky.

Někdy potřebujete dobrou znalost cizího jazyka, přítomnost řidičského průkazu a dostupnost vlastní dopravy. Seznam osobních rysů, které pomohou splnit požadavky v dané pozici: organizační sklony, poctivost, dochvilnost, nezávislost, trpělivost a flexibilita.

Odborná úroveň určuje, že by uchazeč měl být vzděláván Vyšší odborník v oboru „Management“ nebo sekundární specialita, ale nutně doplněný opakovacími kurzy v managementu. Vysoká pracovní kariéra se stává stále populárnější taktikou profesionálního rozvoje. Mnoho odborníků mění svou kariéru opětovným objevováním a objevováním nových oblastí. Zároveň existuje stále více příležitostí pro vzdělávání a sebevzdělávání. Proto je povoleno vyšší odborné ekonomické, právní nebo psychologické vzdělání. Alternativou k druhému vysokému vzdělání, které trvá několik let, může být další školení v oblasti teorie řízení.

Pro rozvoj podnikání je velmi důležité, pokud manažeři klientů pravidelně zlepšují své dovednosti na různých školeních, kurzech, školeních a online kurzech. Chcete-li si vybudovat úspěšnou kariéru, stát se vedoucím nebo vedoucím manažerem a dokonce zaujmout vedoucí pozici jako vedoucí oddělení služeb zákazníkům, specialista musí usilovat o růst své profesionální úrovně.

Profesní růst znamená znalost teorie prodeje, produktů a služeb nabízených společností. Chcete-li si všimnout managementu, musíte se snažit o konkurenceschopnost ve srovnání s odborníky této úrovně v jiných společnostech. Zaměření na úkoly, rychlost reakce, pozornost k detailům a dobrá paměť jsou pro to nesmírně důležité. A aby měli potřebné dovednosti pro kvalitní práci, specialista má právo spoléhat se na pravidelné školení na náklady zaměstnavatele.