Müşteri İlişkileri Yöneticisi: bu kim ve ne yapıyor?

Bir işletmenin başarısı büyük ölçüde müşterileri çekme ve elde tutma yeteneğine bağlıdır. Bu sadece işi istikrarlı hale getirmekle kalmayacak, aynı zamanda önemli ölçüde genişletecektir. Müşterilerle çalışmanın birçok yolu vardır. Örneğin, kuruluşta bir çağrı merkezi şeklinde bir müşteri hizmeti oluşturabilirsiniz. Ancak işverenler aracılığıyla kişisel veya derinlemesine iletişim gerektiren sorunlar tam olarak çözülemez.

Bu nedenle, çoğu işletmede, önemli sayıda artan müşteri koşullarında, onlarla sürekli teması sürdürmek ve hizmeti iyileştirmek için personele bir müşteri hizmetleri yöneticisi görevlendirilir.

İlk bakışta iki pozisyon - bir satış müdürü ve bir müşteri hizmetleri müdürü - çok farklı değil. Bununla birlikte, müşteri yöneticisinin işlevselliği çok daha geniştir: yeni müşterilerin aranması, çekilmesi ve uzun vadeli elde tutulması, işlem sırasında ve sözleşme yükümlülüklerinin yerine getirilmesinden sonra sözleşme ilişkilerinin tam olarak desteklenmesi sürecine kadar. Bu uzmanın mesleki faaliyetlerinin etkinliği, şirketin karlılığı ve imajı için çok önemlidir.

Müşteri hizmetleri yöneticisi, henüz gerçek karşı taraf olmadığında ilgili müşterilerle iletişime geçmeye başlar, tüm ilgi alanları ve satın alma koşulları, ürün özellikleri hakkında onlara tavsiyelerde bulunur. Bir müşterinin ürün hattından sadece bir pozisyonla ilgilendiği, ancak iletişim sürecinde ürün yelpazesinin diğer pozisyonlarıyla ilgilenebileceği görülür.Müşteri yöneticisi, müşterinin ihtiyaçlarını profesyonel olarak belirler ve sorunu daha başarılı bir şekilde çözebilecek seçeneklerin edinilmesine odaklanır. Bir ortağın şirketinin hizmetlerine olan ihtiyacını oluşturabilmek çok önemlidir. Müşterinin şirkete tekrar tekrar başvurması, hesap yöneticisinin profesyonel görevleriyle başarılı bir şekilde başa çıktığını gösterir.

Modern pazarda, üreticilerin faaliyetlerinde hacim alımları kullanan kurumsal müşterileri çekmeleri ve elde tutmaları önemlidir, bu da uzun yıllar veya hatta on yıllar boyunca karın önemli bir bölümünü tedarikçinin dengesine getirecek, uygun maliyetli uzun vadeli bir işbirliğini garanti eder.

Son zamanlarda, kilit müşterilerle çalışmak için bir yöneticinin pozisyonu çok önemli hale geldi - tedarik edilen ürünlerin büyük tüketicileri, tedarikçiye en yüksek geliri sağlayabildi. Talepleri doğrultusunda kilit ortaklar, mal ve hizmet tedarikçilerini pazar ortamında iş geliştirme yönlerini değiştirmeye, yenilikleri uygulamaya ve pazar nişlerinde her zaman alakalı ve talep etmeye devam etmeye teşvik edebilirler. Ev şirketlerine önemli bir gelir ve sonuç olarak aşırı kâr göstergeleri getiren kilit müşterilerle çalışan yöneticilerdir.

Bu kalifikasyonun bir çalışanı, özel koşullara göre fiyatların oluşumunu, indirimler sistemini ve müşterilerle birlikte sunulan ikramiyeleri etkiler, sözleşmelerde hükümler geliştirir. Her bir ortak için bireysel bir yaklaşım bulmak ve uygulamak için mümkün olan her şeyi yapan bu uzmandır. Böyle bir yaklaşım oluşturmak ve müşterinin tüm isteklerini dikkate almak, sürdürülebilir bir rekabet avantajı ve uzun vadeli ortaklığın anahtarı olan yüksek kaliteli hizmetin önemli bir bileşenidir.

Kilit müşterilerle çalışmak için verimli çalışan bir yönetici daima kariyer gelişimini sağlar. Daha sonra satış müdürü, geliştirme müdürü veya ticari müdür pozisyonunu alabilecek. Başarılı ve tekrarlı işlemlerin sayısı ile yeni bir pozisyon belirlenir. Müşteri yöneticisinin profesyonel faaliyeti, karşılıklı ticari çıkarların iddiasını içerir. Ayrıca, müşteri yöneticisi ortakların etkileşiminin tüm nüanslarını hatırlar.

Müşteri yöneticisinin işlevlerinin listesi iş tanımına göre belirlenir. Tüm fonksiyonel sorumlulukların ana temeli, müşterilerin tam desteğidir.

Standart Sorumluluklar:

• posta ve iş akışı;
• yükleniciler ve ortaklarla etkileşim;
• gelen çağrıları ve e-postaları alma;
• ortakları yeni ürünler ve promosyonlar hakkında bilgilendiren çok kanallı bilgilendirme;
• sunulan hizmetlerin yüksek düzeyde hizmet vermesini sağlamak.

Temel özellikler:

• müşteri arama, onlarla toplantı ve görüşmeler;
• sözleşme konularında danışma;
• siparişlerin alınması ve işlenmesi ve bunların uygulanmasının zamanında takip edilmesi;
• sözleşmelerin yapılması ve bunlara ilişkin tüm belgelerin yürütülmesi.

Uzmanın çalışma döngüsü aşamalardan oluşur.

• Müşteri tabanı oluşumu veri bankasında, bilgi ikmali ve bilgi sisteminde düzenli değişiklikler. Bunun için özellikle önemli olan, rekabetçi şirketlerin hedef kitlesinden potansiyel müşterilerle birikmiş kişisel ilişkilerdir. Mevcut müşteri tabanına ek olarak güncellenmiş bir müşteri tabanı, müşteri kazanım sürecinin gelişimine hızlı bir teşvik edici etki verebilir.Potansiyel ortakları cezbetme ve ilgiyi artırma yöntemleri arasında, yönetici çağrıları, toplantıları, reklam kampanyalarını, sunumları kullanır ve daha sonra gelen akışı işleme alır, müşteri siparişlerini alır ve işler.
• Telefonla randevu alın.
• Toplantıya hazırlık ve müzakereler müşterilere ilgi ve teklif kabul göre.
• İrtibat kurulması: yönetici müşteriye teklifinin karşılıklı olarak faydalı niteliğini kanıtlar, taslak sözleşmeyi tartışır ve farklılıkları koordine eder.
• İhtiyaçların belirlenmesi:
  • tüm ürün serisini tanıtır;
  • aralığın varlığında siparişleri kabul eder.
• Mal veya hizmet sunumu - müşterileri sergilere, fuarlara, yeni ürünlerin sunumlarına davet eder.
• İtirazlarla çalışın. Yönetici, geri bildirimi kullanarak tüm müşteri memnuniyetsizlik durumlarını, şikayetlerini belirler ve bunları ortadan kaldırmak için önlemler alır.
• Bir anlaşma kapanıyor. Sözleşmelerin akdedildiği toplantılar hazırlar.
• Sözleşme sonrası işlem desteği:
  • sözleşmenin yürütülmesini desteklemek için gerekli tüm işlemleri yapar;
  • mal veya hizmet sunumunun eksiksiz olmasını sağlar;
  • işletmenin departmanları tarafından ortakların haklarının gözetilmesini kontrol eder.
• Tavsiye almak tavsiye edilen pazarlama tekniklerini anahtar bir tanıtım stratejisi olarak kullanmak. Sürdürülebilir akışlarını oluşturmak ve tekrarlanan çağrıları teşvik etmek için müşterilerle şirketin olumlu bir üne kavuşması.

Şirketler, işlerinin gelişimine ve refahına iyimser bir şekilde bakmak için, mevcut müşterilerle ilişkileri güçlendirmek ve yeni istikrarlı ortaklarla bağlar kurmak için çabalamaktadır. Daha büyük bir hedef segment elde etmek için içtenlikle etkileşimle ilgilenen yeni bir ilişki oluşturmak, müşteri hizmetleri yöneticisine emanet edilmiştir. Yeni tanıdıklar ve arkadaşça ilişkiler kurmak için her türlü kanalı ve platformu kullanarak onları arar.

Görüntüyü güçlendirmek, satışları arttırmak ve iş ortaklıklarıyla ilgilenen bir tüketici çemberini tanımlamak için çok çeşitli görevleri çözmeyi sağlayan en etkili yol, sergi, fuar ve sunumlara katılım. Tüm mevcut ve yeni müşterilerle tanışma, yüzlerce yerli ve hatta yabancı ortakla kişisel iletişim kurma, dikkat çekmenize, kursu çizmenize ve işinizin potansiyelini göstermenize olanak tanır. Bu, mevcut güvenilir bağları güçlendirmede ve yeni tüketiciler edinmede yıllarca başarısız olmayan kanıtlanmış bir metodolojidir.

Buna ek olarak, Bu uzmanın iş fonksiyonları aynı zamanda işbirliği, iş itibarı ve potansiyel müşterilerin çektiği güvenilirlik beklentilerini tahmin etmekten ibarettir. Her sorunlu potansiyel müşterinin, işbirliğinin başlamasından önce bile onu veren bir takım işaretler vardır.

Bir müşteri yöneticisinin pozisyonu, sadece imal edilen malların tüm çeşitlerini incelemek ve sunulan tüm hizmetleri mükemmel bir şekilde bilmek, sunumlarda güçlü yönlerini göstermek, işbirliği içinde potansiyel müşterileri ilgilendirmek için rekabet avantajına ustaca dikkat çekmek zorunda olduğunu ima eder. Satılan ürünün mükemmel bilgisi, ürünün tanıtımı için önemli bir avantajdır.

İşletmenin finansal refahını ve refahını sağlamak için etkili bir stratejinin ilk ve çok önemli adımı atılmalıdır - geleneksel veya yenilikçi yöntemler kullanarak müşterilerin pazar analizlerini yapabilir. Şirket tarafından sunulan ürün türleri için pazar bölümlendirme ve gelecek vaat eden potansiyel tüketici gruplarının belirlenmesi, hedef kitlenizi ihtiyaçları ve gereksinimleri ile belirlemenizi sağlayacaktır.

Analiz sonuçları, müşterinin dikkatini şirket faaliyetlerine çekmek için hangi önlemlerin etkili olacağını ve nasıl uygulanabileceğini gösterebilir. Müşteri yöneticisi, olası tüketicileri bulmak için yöntemler geliştirir ve analiz sonuçları ile koordineli iletişim şemaları geliştirir.

Etkili bir rekabet stratejisi oluşturmak için hesap yöneticisi rakipleri izler, şirketlerinin amaçlarını anlamak için:

• zayıf ve güçlü yanlarını belirlemek için bir analiz yapar;
• fırsatları belirler ve tehlikeleri dikkate alır;
• ticari faaliyetlerinin tüm yönlerini inceler.

Yönetici, sürekli iletişim sağlar ve küçük perakende zincir mağazalar ve büyük perakendeciler ile faks, e-posta, sohbet veya geleneksel posta yoluyla etkileşimli bir diyalog yoluyla mevcut müşterilerle etkileşim sağlar. Aylık raporları derlerken, mesleki faaliyetlerinin sonuçlarını incelerken, müşterileri şirket tarafından onaylanan satış promosyon programlarına göre işbirliği yapmaya motive etmede en etkili başarılarını sağlamalıdır.

Sorunsuz çalışmayı sağlamak için müşteri yöneticileri, yetkinlikleriyle ilgili olarak, şirketin tüm ana ve yardımcı bölümleriyle etkileşime girer. Deneyimli bir müşteri yöneticisi genellikle ilgili departmanlardan gelen müşteriler tarafından kendisine verilen hizmetlerin kalite kontrol soruları ile güvenilir.

Müşteri hizmetleri yöneticisinin hak ve sorumluluklarıyla ilgili her şey iş tanımına dahildir:

• profesyonel görevlerin çözümüne katkıda bulunan tüm gizli bilgilere sahip olmak;
• çalışmalarının verimliliğini, işletmenin büyümesini ve gelişmesini artırmak için yönetim yolları ve yöntemleri sunmak;
• yönetimin görevlerini yerine getirmesi için en uygun koşulları yaratmasını gerektirir;
• kendi kararları dahilinde kararlar almak ve harekete geçmek.

Bu çalışan, şirketin imajından, ticari itibarından büyük ölçüde sorumludur ve uzun vadeli bir ortaklığa katkıda bulunur. Bir şirketin, müşteriye hizmet etmede işgücü fonksiyonel görevlerinin bir müşteri yöneticisi tarafından dürüst olmayan bir şekilde yerine getirilmesi veya yerine getirilmemesi nedeniyle müşterilerini kaybettiği görülür.

bu nedenle görevlerinin ihlali, yerel yönetmelik, ihmal ve suçlarda işveren tarafından kendisine getirilen şartlara uyulmaması durumlarından sorumludur. Bu, iş hukuku tarafından oluşturulan önlemleri gerektirir. Gerçekleştirilen ihlallerden ötürü yönetici, İdari veya Ceza Kanunu tarafından belirlenen çerçevede sorumlu tutulacaktır.

Görev tanımı tüm yeterlilik özelliklerini veya başka bir deyişle, bu uzmanın pozisyonu için gereklilikleri açıklar. Girişimci faaliyetin yürütülmesi ve uygulanmasına ilişkin mevcut mevzuatın yanı sıra ekonomik ve iş süreçleri ve yönetim kararları teorisi, modern şirketlerin finansal analizi ile ilgili tüm hükümleri bilmelidir.

Her müşteri yöneticisi pazarlama ve reklamcılığın temel modern ilkeleri, yöntemleri ve unsurları hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Ayrıca, kuruluşunun özellikleri, ürün yelpazesi ve kalite özellikleri. İşverenler, tüm sorunların zamanında çözülmesini sağlayan akıllı ve aktif bir çalışan bulmaya çalışıyor ve VIP müşteriler bile ihtiyaçları ile ilgili sorunları çözmeyi önemseyen bir kişi olduğunu düşünüyor. Buna ek olarak, öncelikle bir kişi arıyorlar sorunları nasıl göreceğini ve onlar için bir çözüm bulabileceğini bildiği yüksek bir sosyallik seviyesine sahip.

Yöneticinin profesyonel standardı, belirli bir yeterlilik seviyesinin bir uzmanın sahip olduğu eğitim ile korelasyonunu varsayar ve ayrıca adayın pratik deneyimi için belirli talepleri belirler. Profesyonel standart, bu çalışanın çalışma işlevlerini açıklar.

Çalışma görevleri:

• yönetimi;
• izlenmesi;
• ifadeleri.

Önemli mesleki beceriler, belirsiz ve tartışmalı durumlarda doğru kararları verme yeteneğini içerir. Yönetici sosyal olmalı ve etik davranış kurallarına uymalıdır. Otonom ve ekip halinde çalışabilme yeteneğine sahip olmalıdır.

Mesleki ve iletişim becerilerine ek olarak, müşteri yöneticisi bir sadakat programı düzgün bir şekilde geliştirebilmelidir. Bu alanda başarılı bir çalışan, ofiste tüm sözleşme ve beraberindeki süreçleri kurabilmeli ve satış birimlerinin çalışmalarını izleyebilmelidir.

Bu nedenle, aşağıdakilere sahip olmak arzu edilir:

• iş görüşmelerinin düzenlenmesinde deneyim;
• İş görgü kurallarının mülkiyeti.

Uygulamada, işverenler bir uzmanı işe alırken ona aşağıdaki gereksinimleri sunar:

• yüksek öğretim;
• bilgisayar okuryazarlığı;
• doğru konuşma;
• satış deneyimi.

Ve karakterin kişilik özelliklerinden:

• Etkinlik;
• pozitif;
• sonuçlara odaklanın.

Bazen yabancı dil hakkında iyi bir bilgiye, araba kullanmak için ehliyetinizin varlığına ve kendi ulaşımınızın bulunabilirliğine ihtiyacınız olabilir. İlgili pozisyondaki gereklilikleri yerine getirmeye yardımcı olacak kişisel özelliklerin listesi: örgütsel eğilimler, dürüstlük, dakiklik, bağımsızlık, sabır ve esneklik.

Mesleki standart, başvuru sahibinin eğitiminin Uzmanlık "Yönetim" veya ikincil özel uzman, ancak mutlaka yönetim tazeleme kursları ile desteklenir. Yüksek kariyer değişkenliği, mesleki gelişim için giderek daha popüler bir taktik haline geliyor. Birçok uzman yeni alanları keşfederek ve keşfederek kariyerlerini değiştirir. Aynı zamanda, eğitim ve kendi kendine eğitim için giderek daha fazla fırsat var. Bu nedenle, daha yüksek mesleki ekonomik, yasal veya psikolojik eğitime izin verilir. Birkaç yıl süren ikinci bir yükseköğretime alternatif olabilir. yönetim teorisi alanında ek eğitim.

Müşteri yöneticilerinin çeşitli eğitim etkinlikleri, kurslar, eğitimler ve çevrimiçi kurslardaki becerilerini düzenli olarak geliştirmeleri iş geliştirme için çok önemlidir. Başarılı bir kariyer yapmak, üst düzey veya lider yönetici olmak ve hatta müşteri hizmetleri departmanının başı olarak liderlik pozisyonu almak, bir uzmanın profesyonel seviyesini yükseltmek için çaba sarf etmesi gerekir.

Profesyonel büyüme, şirket tarafından sunulan satış, ürün ve hizmetler teorisi hakkında bilgi anlamına gelir. Yönetim tarafından fark edilmek için, diğer şirketlerde bu seviyedeki uzmanlarla karşılaştırıldığında rekabetçi olmaya çalışmalısınız. Görevlere odaklanmak, reaksiyon hızı, ayrıntılara dikkat etmek ve iyi bir bellek bunun için son derece önemlidir. Ve kaliteli çalışma için gerekli becerilere sahip olmak için, uzman işveren pahasına periyodik eğitime güvenme hakkına sahiptir.