Gerente de relações com o cliente: quem é esse e o que faz?

O sucesso de um negócio depende em grande parte da capacidade de atrair e reter clientes. Isso não apenas tornará o negócio estável, mas também o expandirá significativamente. Existem muitas maneiras de trabalhar com os clientes. Você pode, por exemplo, criar um atendimento ao cliente na empresa na forma de um call center. Mas os problemas que exigem comunicação pessoal ou profunda por meio de terceiros não podem ser totalmente resolvidos.

Portanto, na maioria das empresas, em condições de um número significativamente crescente de clientes, para manter contato constante com eles e melhorar o serviço, um cargo de gerente de atendimento ao cliente é introduzido na equipe.

À primeira vista, duas posições - gerente de vendas e gerente de atendimento ao cliente - não são muito diferentes. No entanto, a funcionalidade do gerente de clientes é muito mais ampla: desde a busca, atração e retenção de novos clientes a longo prazo até o processo de suporte total às relações contratuais durante a transação e após o cumprimento das obrigações contratuais. A eficácia das atividades profissionais desse especialista é crucial para a lucratividade e a imagem da empresa.

O gerente de atendimento ao cliente começa a entrar em contato com os clientes interessados ​​quando ainda não são contrapartes reais, aconselha-os sobre todas as posições de interesse e condições de compra, características do produto. Acontece que um cliente está interessado em apenas uma posição da linha de produtos, mas, no processo de comunicação, ele pode estar interessado em outras posições do sortimento.O gerente de clientes identifica profissionalmente as necessidades do cliente e concentra-se na aquisição dessas opções que podem resolver o problema com mais êxito. É muito importante poder formar a necessidade de um parceiro pelos serviços de sua empresa. O apelo repetido do cliente à empresa indica que o gerente da conta está lidando com êxito com suas funções profissionais.

No mercado moderno, é importante que os fabricantes atraiam e retenham clientes corporativos que usam compras em volume em suas atividades, o que garante uma cooperação de longo prazo com boa relação custo-benefício, que por muitos anos ou décadas trará uma parte significativa do lucro ao saldo do fornecedor.

Recentemente, a posição de gerente para trabalhar com clientes-chave se tornou muito significativa - grandes consumidores dos produtos oferecidos, capazes de fornecer ao fornecedor a maior receita. É por suas solicitações que os principais parceiros são capazes de incentivar os fornecedores de bens e serviços a mudar a direção de seu desenvolvimento de negócios em um ambiente de mercado, aplicar inovações e sempre permanecer relevantes e demandar em seu nicho de mercado. São os gerentes que trabalham com os principais clientes que trazem à empresa local uma renda considerável e, como resultado, um excesso de preenchimento dos indicadores de lucro.

Um funcionário dessa qualificação influencia a formação de preços de acordo com condições especiais, o sistema de descontos e bônus oferecidos em parceria com os clientes, está desenvolvendo disposições em contratos. É esse especialista que faz todo o possível para encontrar e aplicar uma abordagem individual a cada parceiro. Construir essa abordagem e levar em consideração todos os desejos do cliente é um componente importante de um serviço de alta qualidade, proporcionando uma vantagem competitiva sustentável e a chave para parcerias de longo prazo.

Um gerente de trabalho eficiente para trabalhar com clientes-chave sempre garante crescimento na carreira. Posteriormente, ele poderá assumir o cargo de chefe de vendas, diretor de desenvolvimento ou diretor comercial. Uma nova posição é determinada pelo número de transações bem-sucedidas e repetidas. A atividade profissional do gerente de clientes envolve a afirmação de interesses comerciais mútuos. Além disso, o gerente de clientes lembra todas as nuances da interação dos parceiros.

A lista de funções do gerente de clientes é determinada pela descrição do trabalho. A principal de todas as responsabilidades funcionais é o suporte completo dos clientes.

Responsabilidades padrão:

• correio e fluxo de trabalho;
• interação com contratados e parceiros;
• receber chamadas e e-mails;
• parceiros informadores multicanais sobre novos produtos e promoções;
• fornecer um alto nível de serviço dos serviços prestados.

Os principais recursos são:

• busca de clientes, encontro com eles e negociações;
• consulta sobre questões contratuais;
• receber e processar pedidos e acompanhar a pontualidade de sua implementação;
• celebração de contratos e execução de todos os documentos relacionados a eles.

O ciclo de trabalho do especialista consiste em etapas.

• Formação da base de clientes no banco de dados, reabastecimento de informações e alterações regulares no sistema de informações. De particular importância para isso são as relações pessoais acumuladas com clientes em potencial do público-alvo de empresas competitivas. Uma base de clientes atualizada, além da existente, pode dar um efeito estimulante rápido ao desenvolvimento do processo de aquisição de clientes.Entre os métodos para atrair parceiros em potencial e aumentar o interesse, o gerente usa chamadas, reuniões, campanhas publicitárias, apresentações e, em seguida, processa o fluxo de entrada, recebe e processa pedidos de clientes.
• Marque uma consulta por telefone.
• Preparação para a reunião e novas negociações de acordo com ofertas de interesse dos clientes e aceitação de uma oferta.
• Estabelecimento de contato: o gerente prova ao cliente a natureza mutuamente benéfica de sua proposta, discute o rascunho do contrato e coordena as diferenças.
• Identificação de necessidades:
  • apresenta toda a linha de produtos;
  • concorda com pedidos na presença do intervalo.
• Apresentação de bens ou serviços - convida os clientes a exposições, feiras, apresentações de novos produtos.
• Trabalhe com objeções. Usando feedback, o gerente estabelece todos os casos de insatisfação do cliente, suas reclamações e toma medidas para eliminá-las.
• Fechando um acordo. Prepara reuniões nas quais os contratos são concluídos.
• Suporte à transação pós-contrato:
  • realiza todas as ações necessárias para apoiar a execução do contrato;
  • assegura a integridade do fornecimento de bens ou serviços;
  • controla a observância dos direitos dos parceiros pelos departamentos da empresa.
• Tomando recomendação usando técnicas de marketing recomendativas como uma estratégia-chave de promoção. Formação de uma reputação positiva da empresa junto aos clientes para criar seu fluxo sustentável e estimular repetidas ligações.

Para observar de maneira otimista o desenvolvimento e a prosperidade de seus negócios, as empresas se esforçam para fortalecer o relacionamento com os clientes existentes e estabelecer laços com novos parceiros estáveis. A criação de um novo relacionamento para obter um segmento-alvo ainda maior, sinceramente interessado em interação, é confiada ao gerente de atendimento ao cliente. Ele os procura, usando todos os tipos de canais e plataformas para atrair novos conhecidos e contatos amigáveis.

A maneira mais eficaz de desenvolver, permitindo resolver uma ampla gama de tarefas para fortalecer a imagem, aumentar as vendas e identificar um círculo de consumidores interessados ​​em parcerias comerciais, é participação em exposições, feiras e apresentações. Eles oferecem uma oportunidade de se encontrar com todos os clientes existentes e novos, estabelecer contato pessoal com centenas de parceiros nacionais e até estrangeiros, permitir que você chame a atenção, delineie o curso e demonstre o potencial de seus negócios. Essa é uma metodologia comprovada que não falha há muitos anos no fortalecimento dos laços confiáveis ​​existentes e na aquisição de novos consumidores.

Também As funções de trabalho desse especialista também consistem em prever as perspectivas de cooperação, reputação comercial e a confiabilidade dos clientes em potencial atraídos. Cada cliente potencial problemático possui vários sinais que o divulgam antes mesmo do início da cooperação.

A posição de um gerente de clientes implica que ele é simplesmente obrigado a estudar toda a variedade de produtos e conhecer perfeitamente toda a gama de serviços oferecidos, ser capaz de demonstrar seus pontos fortes nas apresentações, chamando habilmente a atenção para a vantagem competitiva para interessar clientes em cooperação. Um excelente conhecimento do produto vendido é uma vantagem significativa para a promoção do produto.

Para garantir a prosperidade financeira e o bem-estar da empresa, deve ser dado o primeiro e muito importante passo de uma estratégia eficaz - realizar uma análise de mercado de clientes usando métodos tradicionais ou inovadores. A segmentação de mercado e a identificação de grupos promissores de consumidores em potencial para os tipos de produtos fornecidos pela empresa permitirão que você determine seu público-alvo com suas necessidades e exigências.

Os resultados da análise podem mostrar quais medidas para atrair a atenção dos clientes para as atividades da empresa serão eficazes e como será possível aplicá-las. O gerente de clientes desenvolve os métodos para encontrar possíveis consumidores e desenvolve esquemas de comunicação coordenados com os resultados da análise.

Para criar uma estratégia competitiva eficaz, o gerente de contas monitora os concorrentes, entender os objetivos de suas empresas:

• faz uma análise para identificar suas fraquezas e pontos fortes;
• identifica oportunidades e considera riscos;
• estuda todos os aspectos de suas atividades comerciais.

O gerente mantém comunicação constante e garante a interação com os clientes existentes, com pequenas cadeias de lojas e grandes varejistas por meio de um diálogo interativo por fax, e-mail, bate-papo ou usando correio tradicional. Ao compilar relatórios mensais, analisando os resultados de suas atividades profissionais, ele deve realizar suas realizações mais eficazes, motivando os clientes a cooperar de acordo com os programas de promoção de vendas aprovados pela empresa.

Para garantir o bom funcionamento, os gerentes de clientes, em questões de sua competência, interagem com todas as divisões principais e auxiliares da empresa. Um gerente de clientes experiente costuma confiar em questões de controle de qualidade dos serviços confiados a ele por clientes de departamentos relacionados.

Tudo relacionado aos direitos e responsabilidades do gerente de atendimento ao cliente está incluído na descrição do trabalho:

• Ter todas as informações confidenciais que contribuem para a solução de tarefas profissionais;
• oferecer maneiras e métodos de gerenciamento para aumentar a eficiência de seu trabalho, crescimento e desenvolvimento da empresa;
• exigir que a administração crie condições ideais para o desempenho de suas funções;
• tomar decisões e tomar ações dentro de sua competência.

Esse funcionário é o grande responsável pela imagem e reputação comercial da empresa, contribuindo para uma parceria de longo prazo. Acontece que uma empresa perde seus clientes como resultado de cumprimento desonesto ou não por parte de um gerente de clientes de suas funções funcionais de trabalho no atendimento a clientes.

Portanto, ele é responsável por todos os casos de violação de seus deveres, não cumprimento dos requisitos impostos pelo empregador nos regulamentos locais, negligência e ofensas. Isso implica medidas estabelecidas pelo direito do trabalho. Por violações cometidas, o gerente será responsabilizado dentro da estrutura estabelecida pelo Código Administrativo ou Penal.

A descrição do trabalho descreve todas as características da qualificação ou, em outras palavras, os requisitos para a posição desse especialista. Ele deve conhecer todas as disposições da legislação atual relativa à condução e implementação da atividade empreendedora, bem como a teoria dos processos econômicos e de negócios e decisões de gestão, análises financeiras das empresas modernas.

Todo gerente de clientes deve ter uma compreensão dos princípios modernos básicos, métodos e elementos de marketing e publicidade. Além disso, as especificidades de sua empresa, a variedade e as características de qualidade dos produtos. Os empregadores se esforçam para encontrar um funcionário inteligente e ativo que possa garantir que todos os problemas sejam resolvidos com pontualidade, e até os clientes VIP acham que existe uma pessoa que se preocupa em resolver os problemas com suas necessidades. Além disso, eles estão procurando principalmente uma pessoa com um alto nível de sociabilidade, que ele próprio sabe ver problemas e encontrar uma solução para eles.

O padrão profissional do gerente pressupõe a correlação de um certo nível de qualificação com a educação de um especialista e também determina solicitações específicas para a experiência prática do candidato. O padrão profissional descreve as funções trabalhistas deste funcionário.

Tarefas de trabalho:

• gestão;
• controle;
• relatórios.

Habilidades profissionais importantes incluem a capacidade de tomar as decisões corretas em situações ambíguas e controversas. O gerente deve ser sociável e respeitar as regras de conduta ética. Ele deve ter a capacidade de trabalhar de forma autônoma e em equipe.

Além das habilidades profissionais e de comunicação, o gerente de clientes deve ser capaz de desenvolver adequadamente um programa de fidelidade. Um funcionário bem-sucedido nessa área deve ser capaz de estabelecer todos os processos contratuais e de acompanhamento no escritório e monitorar o trabalho das unidades de vendas.

Portanto, é desejável ter:

• experiência na organização de negociações comerciais;
• Propriedade da etiqueta comercial.

Na prática, os empregadores, ao contratar um especialista, apresentam a ele os seguintes requisitos:

• ensino superior;
• conhecimento em informática;
• fala correta;
• experiência de vendas.

E a partir de traços de personalidade de caráter:

• atividade
• positividade;
• foco nos resultados.

Às vezes, você precisa ter um bom conhecimento de um idioma estrangeiro, a presença de uma licença para dirigir um carro e a disponibilidade do seu próprio transporte. A lista de traços pessoais que ajudarão a cumprir os requisitos na respectiva posição: inclinações organizacionais, honestidade, pontualidade, independência, paciência e flexibilidade.

O padrão profissional determina que a educação do candidato seja Profissional superior na especialidade “Gestão” ou especial secundária, mas necessariamente complementado por cursos de atualização em gestão. Alta capacidade de carreira está se tornando uma tática cada vez mais popular para o desenvolvimento profissional. Muitos especialistas mudam de carreira reaprendendo e descobrindo novas áreas. Ao mesmo tempo, há cada vez mais oportunidades de educação e auto-educação. Portanto, é permitida uma educação econômica, jurídica ou psicológica profissional superior. Uma alternativa para um segundo ensino superior, que leva vários anos, pode ser treinamento adicional no campo da teoria da administração.

É muito importante para o desenvolvimento de negócios se os gerentes de clientes melhorarem periodicamente suas habilidades em vários eventos de treinamento, cursos, treinamentos e cursos on-line. Para construir uma carreira de sucesso, tornar-se um gerente sênior ou líder e até assumir uma posição de liderança como chefe do departamento de atendimento ao cliente, um especialista precisa se esforçar para aumentar seu nível profissional.

Crescimento profissional significa conhecimento da teoria de vendas, produtos e serviços oferecidos pela empresa. Para ser notado pela gerência, você deve se esforçar para se tornar competitivo em comparação com especialistas desse nível em outras empresas. Concentrar-se em tarefas, velocidade de reação, atenção aos detalhes e boa memória são extremamente importantes para isso. E para ter as habilidades necessárias para um trabalho de qualidade, o especialista tem o direito de contar com treinamento periódico às custas do empregador.