מנהל קשרי לקוחות: מי זה ומה הוא עושה?

ההצלחה של עסק תלויה במידה רבה ביכולת למשוך ולקיים לקוחות. זה לא רק שיעשה את העסק יציב, אלא גם ירחיב אותו משמעותית. ישנן דרכים רבות לעבוד עם לקוחות. אתה יכול, למשל, ליצור שירות לקוחות בארגון בצורה של מוקד טלפוני. אולם לא ניתן לפתור באופן מלא סוגיות הדורשות תקשורת אישית או מעמיקה באמצעות מיקור-חוץ.

לפיכך, ברוב המפעלים, בתנאים של מספר גדל והולך של לקוחות באופן משמעותי, על מנת לשמור על קשר רציף עימם ולשפר את השירות, מכניסים צוות של מנהל שירות לקוחות.

במבט ראשון, שתי המשרות - מנהל המכירות ומנהל שירות לקוחות - שונות זו מזו. עם זאת, הפונקציונליות של מנהל הלקוחות רחבה בהרבה: החל מחיפוש, משיכה ושמירה ארוכת טווח של לקוחות חדשים לתהליך של תמיכה מלאה ביחסים חוזיים במהלך העסקה ואחרי מילוי התחייבויות חוזיות. האפקטיביות של הפעילות המקצועית של מומחה זה היא מכריעה לרווחיות ותדמית החברה.

מנהל שירות לקוחות מתחיל ליצור קשר עם לקוחות מעוניינים כאשר הם עדיין אינם צדדי נגדי אמיתיים, מייעץ להם בכל עמדות העניין ותנאי הרכישה, תכונות המוצר. זה קורה שלקוח מעוניין בעמדה אחת בלבד מקו המוצרים, אך בתהליך התקשורת הוא יכול להתעניין בעמדות אחרות של המבחר.מנהל הלקוח מזהה באופן מקצועי את צרכי הלקוח ומתמקד ברכישת אותן אפשרויות שיכולות לפתור את הבעיה בהצלחה רבה יותר. חשוב מאוד להיות מסוגל ליצור את הצורך של שותף בשירותי החברה שלו. פנייתו החוזרת של הלקוח כלפי החברה מצביעה על כך שמנהל החשבון מתמודד בהצלחה עם תפקידו המקצועי.

בשוק המודרני, חשוב שהיצרנים ימשכו ולקיים לקוחות עסקיים המשתמשים ברכישת נפח בפעילותם, מה שמבטיח שיתוף פעולה אפקטיבי לטווח הארוך, שבמשך שנים רבות ואף עשרות שנים יביא חלק משמעותי מהרווח לאיזון הספק.

לאחרונה תפקידו של מנהל בעבודה עם לקוחות מפתח הפך להיות משמעותי מאוד - צרכנים גדולים של המוצרים המוצעים, המסוגלים לספק לספק את ההכנסה הגדולה ביותר. על פי בקשותיהם, שותפים מרכזיים מסוגלים לעודד ספקים של סחורות ושירותים לשנות את כיוון ההתפתחות העסקית שלהם בסביבת שוק, ליישם חידושים ולהישאר תמיד רלוונטיים וביקושים בנישה בשוק שלהם. מדובר במנהלים העובדים עם לקוחות מפתח שמביאים לחברת הבית שלהם הכנסה לא מבוטלת וכתוצאה מכך, סינון יתר של מדדי הרווח.

עובד בהסמכה זו משפיע על היווצרות מחירים על פי תנאים מיוחדים, מערכת ההנחות והבונוסים המוצעים בשיתוף עם לקוחות, מפתחת הפרשות בחוזים. המומחה הזה הוא שעושה הכל כדי למצוא וליישם גישה אינדיבידואלית על כל אחד מבני הזוג. בניית גישה כזו והתחשבות בכל רצונות הלקוח הינה מרכיב חשוב בשירות באיכות גבוהה, ומספקת יתרון תחרותי בר-קיימא והמפתח לשותפות ארוכת טווח.

מנהל עובד ביעילות לעבודה עם לקוחות מפתח מובטח תמיד לצמיחת הקריירה. בהמשך הוא יוכל לקחת את תפקיד ראש מכירות, מנהל פיתוח או מנהל מסחרי. מיקום חדש נקבע על פי מספר העסקאות המוצלחות והחוזרות. הפעילות המקצועית של מנהל הלקוח כרוכה בקביעת אינטרסים מסחריים הדדיים. בנוסף, מנהל הלקוח זוכר את כל הניואנסים באינטראקציה של בני זוג.

רשימת הפונקציות של מנהל הלקוח נקבעת על ידי תיאור העבודה. עיקר האחריות הפונקציונלית היא תמיכה מלאה של הלקוחות.

אחריות סטנדרטית:

• דואר וזרימת עבודה;
• אינטראקציה עם קבלנים ושותפים;
• קבלת שיחות ודוא"ל נכנסות;
• רב-ערוצי ליידע שותפים על מוצרים ומבצעים חדשים;
• מתן שירות ברמה גבוהה של השירותים הניתנים.

מאפייני המפתח הם:

• חיפוש לקוחות, פגישה איתם ומו"מ;
• התייעצות בנושאים חוזיים;
• קבלת ועיבוד של הזמנות ומעקב אחר זמינות יישומן;
• כריתת חוזים וביצוע כל המסמכים הקשורים אליהם.

מחזור העבודה של המומחה מורכב משלבים.

• גיבוש בסיס לקוחות בבנק הנתונים, חידוש מידע ושינויים קבועים במערכת המידע. חשיבות מיוחדת לכך הם קשרים אישיים מצטברים עם לקוחות פוטנציאליים מקהל היעד של חברות תחרותיות. בסיס לקוחות מעודכן, בנוסף לזה הקיים, יכול לתת אפקט ממריץ מהיר להתפתחות תהליך רכישת הלקוחות.בין השיטות למשיכת שותפים פוטנציאליים והגברת העניין, מנהל משתמש בשיחות, פגישות, קמפיינים פרסומיים, מצגות, ואז, עיבוד הזרם הנכנס, קבל ומעבד הזמנות לקוחות.
• קבעו פגישה טלפונית.
• מתכוננים לפגישה ומשא ומתן נוסף בהתאם להצעות המעניינות לקוחות ולקבלת הצעה.
• הקמת קשר: המנהל מוכיח ללקוח את אופייה המועיל הדדית בהצעתו, דן בטיוטת החוזה ומתאם את ההבדלים.
• זיהוי צרכים:
  • מציג את כל קו המוצרים;
  • מסכים הוראות בנוכחות הטווח.
• הצגת טובין או שירותים - מזמין לקוחות לתערוכות, ירידים, מצגות של מוצרים חדשים.
• לעבוד עם התנגדויות. באמצעות משוב, המנהל קובע את כל המקרים של חוסר שביעות רצון מצד הלקוחות, את תלונותיהם, ונוקט באמצעים למיגורם.
• סוגרים עסקה. מכין פגישות בהן מתקיימים חוזים.
• תמיכה בעסקה לאחר החוזה:
  • מבצע את כל הפעולות הנחוצות לתמיכה בביצוע החוזה;
  • מבטיח שלמות אספקת טובין או שירותים;
  • שולט על שמירת זכויות השותפים על ידי מחלקות המפעל.
• לוקח המלצה שימוש בטכניקות שיווק ממליצות כאסטרטגיית קידום מפתח. גיבוש מוניטין חיובי של החברה עם הלקוחות ליצירת הזרימה הקיימת שלהם ולעידוד שיחות חוזרות ונשנות.

על מנת לבחון באופן אופטימלי את ההתפתחות ואת השגשוג של עסקיהם, חברות שואפות לחזק את היחסים עם לקוחות קיימים ולרכוש קשרים עם שותפים יציבים חדשים. יצירת קשר חדש להשגת פלח יעד גדול עוד יותר, המעוניין בכנות באינטראקציה, מופקד על מנהל שירות הלקוחות. הוא מחפש אותם, משתמש בכל מיני ערוצים ופלטפורמות כדי למשוך מכרים חדשים ואנשי קשר ידידותיים.

הדרך היעילה ביותר להתפתח, המאפשרת לכם לפתור מגוון רחב של משימות לחיזוק התדמית, הגדלת המכירות וזיהוי מעגל צרכנים המעוניינים בשותפויות עסקיות, היא השתתפות בתערוכות, ירידים ומצגות. הם מספקים הזדמנות להיפגש עם כל הלקוחות הקיימים והחדשים, ליצור קשר אישי עם מאות שותפים מקומיים ואפילו זרים, מאפשרים לך לתפוס תשומת לב, לתאר את הקורס ולהפגין את פוטנציאל העסק שלך. זו מתודולוגיה מוכחת שאינה נכשלה במשך שנים רבות בחיזוק הקשרים האמינים הקיימים וברכישת צרכנים חדשים.

גם פונקציות התפקיד של מומחה זה מורכבות גם בחיזוי סיכויי שיתוף הפעולה, המוניטין העסקי והאמינות של הלקוחות הפוטנציאליים שנמשכו. לכל לקוח פוטנציאלי בעייתי יש מספר שלטים המוציאים אותו עוד לפני תחילת שיתוף הפעולה.

תפקידו של מנהל לקוח מרמז שהוא פשוט מחויב ללמוד את כל מגוון המוצרים ולדעת בצורה מושלמת את מכלול השירותים המוצעים, להיות מסוגל להפגין את חוזקותיו במצגות, למשוך במיומנות את תשומת הלב ליתרון התחרותי על מנת לעניין לקוחות פוטנציאליים בשיתוף פעולה. ידע מצוין במוצר הנמכר הוא יתרון משמעותי לקידום המוצר.

כדי להבטיח רווחה כלכלית ורווחתו של העסק, יש לבצע את הצעד הראשון והחשוב מאוד של אסטרטגיה אפקטיבית - לערוך ניתוח שוק של לקוחות בשיטות מסורתיות או חדשניות. פילוח שוק וזיהוי קבוצות מבטיחות של צרכנים פוטנציאליים לסוגי המוצרים המסופקים על ידי החברה יאפשרו לכם לקבוע את קהל היעד שלכם על צרכיו ודרישותיו.

תוצאות הניתוח יכולות להראות אילו אמצעים למשוך את תשומת ליבם של הלקוחות לפעילויות החברה יהיו יעילות וכיצד ניתן יהיה ליישם אותן. מנהל הלקוח מבצע פיתוח שיטות למציאת צרכנים אפשריים ומפתח תוכניות תקשורת המתואמות עם תוצאות הניתוח.

כדי לבנות אסטרטגיה תחרותית יעילה, מנהל החשבון עוקב אחר מתחרים, להבין את היעדים של החברות שלהם:

• עושה ניתוח כדי לזהות את חולשותיהם וחוזקותיהם;
• מזהה הזדמנויות ושוקל סכנות;
• לומד את כל תחומי הפעילות העסקית שלהם.

המנהל שומר על תקשורת מתמדת ומבטיח אינטראקציה עם לקוחות קיימים, עם חנויות רשת קמעונאיות קטנות וקמעונאים גדולים באמצעות דיאלוג אינטראקטיבי באמצעות פקס, דואר אלקטרוני, צ'אט או דואר מסורתי. בעת עריכת דוחות חודשיים, תוך ניתוח תוצאות פעילותו המקצועית, עליו להגיע להישגיו היעילים ביותר בהנעת לקוחות לשתף פעולה בהתאם לתוכניות לקידום מכירות שאושרו על ידי החברה.

כדי להבטיח פעולה חלקה, מנהלי לקוחות, בענייני כישוריהם, מקיימים אינטראקציה עם כל החטיבות העיקריות והעזרות של החברה. לעתים קרובות מהימן על מנהל לקוחות מנוסה בשאלות של בקרת איכות בשירותים שהפקידו לו על ידי לקוחות ממחלקות קשורות.

כל מה שקשור לזכויות ואחריות של מנהל שירות לקוחות כלול בתיאור העבודה:

• יש לך את כל המידע החסוי התורם לפיתרון של משימות מקצועיות;
• להציע דרכי ניהול ושיטות להגברת היעילות של עבודתם, צמיחתם ופיתוח הארגון;
• לדרוש מההנהלה ליצור תנאים אופטימליים לביצוע תפקידם;
• לקבל החלטות ולנקוט בפעולות במסגרת יכולתן.

עובד זה אחראי במידה רבה לתדמית, למוניטין העסקי של החברה, ותורם לשותפות ארוכת טווח. קורה שחברה מאבדת את לקוחותיה כתוצאה ממילוי לא הגון או אי מילוי על ידי מנהל לקוח של חובות העבודה התפקודיות שלו בשירות הלקוחות.

לכן הוא אחראי לכל המקרים של הפרת תפקידו, אי עמידה בדרישות שהוטלו עליו על ידי המעביד בתקנות מקומיות, רשלנות ועבירות. זה כרוך באמצעים שנקבעו על פי דיני עבודה. בגין הפרות שבוצעו, המנהל יהיה אחראי במסגרת שנקבעה בחוק המינהלי או הפלילי.

תיאור התפקיד מתאר את כל מאפייני ההסמכה או במילים אחרות את הדרישות לתפקיד מומחה זה. עליו לדעת את כל הוראות החקיקה הנוכחית הנוגעת להתנהלות ויישום של פעילות יזמית, כמו גם את התיאוריה של תהליכים כלכליים ועסקיים והחלטות ניהול, ניתוח פיננסי של חברות מודרניות.

כל מנהל לקוחות חייבים להבין את העקרונות, השיטות והרכיבים המודרניים הבסיסיים של שיווק ופרסום. בנוסף, הספציפיות של הארגון שלה, מגוון המוצרים ומאפייני האיכות שלהם. מעסיקים שואפים למצוא עובד חכם ופעיל שיכול לוודא כי כל הנושאים נפתרים בבירור בזמן, ואפילו לקוחות VIP מרגישים שיש אדם שדואג לפתור בעיות עם צרכיהם. בנוסף, הם בעיקר מחפשים אדם עם רמה גבוהה של חברותיות, שהוא עצמו יודע לראות בעיות ולמצוא פיתרון עבורן.

התקן המקצועי של המנהל מניח את המתאם של רמה מסוימת של כשירות עם ההשכלה שיש למומחה, וקובע בקשות ספציפיות להתנסות מעשית של המועמד. התקן המקצועי מתאר את תפקידי העבודה של עובד זה.

משימות עבודה:

• ניהול;
• שליטה;
• דיווח.

כישורים מקצועיים חשובים כוללים את היכולת לקבל את ההחלטות הנכונות במצבים מעורפלים ושנויים במחלוקת. על המנהל להיות חברותי ולעמוד בכללי ההתנהגות האתית. עליו להיות בעל יכולת לעבוד באופן אוטונומי ובצוות.

בנוסף לכישורים מקצועיים ותקשורתיים, על מנהל הלקוח להיות מסוגל לפתח כראוי תוכנית נאמנות. עובד מצליח בתחום זה אמור להיות מסוגל לבסס את כל התהליכים החוזיים והליווי במשרד ולעקוב אחר עבודות יחידות המכירה.

לכן רצוי שיהיו:

• ניסיון בארגון משא ומתן עסקי;
• בעלות על נימוסים עסקיים.

בפועל, מעסיקים, בעת גיוסם של מומחה, מציגים בפניו את הדרישות הבאות:

• השכלה גבוהה;
• אוריינות מחשבים;
• דיבור נכון;
• ניסיון במכירות.

ומתכונות אישיות של אופי:

• פעילות
• חיוביות;
• התמקדו בתוצאות.

לפעמים אתה צריך ידע טוב בשפה זרה, נוכחות של רישיון לנהוג במכונית וזמינות התחבורה שלך. רשימת התכונות האישיות שיעזרו למלא את הדרישות בתפקיד המתאים: נטיות ארגוניות, יושר, דייקנות, עצמאות, סבלנות וגמישות.

התקן המקצועי קובע כי השכלתו של הפונה צריכה להיות בעל מקצוע גבוה יותר ב"ניהול "או במיוחדים משניים, אך בהכרח בתוספת קורסי רענון בניהול. יכולת גבוהה בקריירה הופכת לטקטיקה פופולרית יותר ויותר להתפתחות מקצועית. מומחים רבים משנים את הקריירה שלהם על ידי למידה חוזרת וגילוי אזורים חדשים. במקביל, ישנן יותר ויותר הזדמנויות לחינוך וחינוך עצמי. לכן מותר להשכלה מקצועית, משפטית או פסיכולוגית גבוהה יותר. אלטרנטיבה להשכלה גבוהה שנייה, שנמשכת מספר שנים, יכולה להיות הכשרה נוספת בתחום תורת הניהול.

חשוב מאוד להתפתחות עסקית אם מנהלי לקוחות משפרים מדי פעם את כישוריהם באירועי אימונים שונים, קורסים, הדרכות וקורסים מקוונים. לבנות קריירה מצליחה, להפוך למנהל בכיר או מוביל ואפילו לקחת תפקיד מנהיגותי כראש מחלקת שירות לקוחות, מומחה צריך לשאוף להעלות את רמתו המקצועית.

צמיחה מקצועית פירושה ידע בתורת המכירות, המוצרים והשירותים המוצעים על ידי החברה. על מנת להבחין בהנהלה, עליך לשאוף להפוך לתחרותי בהשוואה למומחים ברמה זו בחברות אחרות. התמקדות במשימות, מהירות התגובה, תשומת לב לפרטים וזיכרון טוב חשובים ביותר לכך. וכדי שיהיו לך הכישורים הדרושים לעבודה איכותית, למומחה הזכות להסתמך על הכשרה תקופתית על חשבון המעביד.