Voditelj odnosa s kupcima: tko je to i što radi?

Uspjeh poslovanja u velikoj mjeri ovisi o sposobnosti privlačenja i zadržavanja kupaca. Ovo ne samo da će poslovanje postati stabilno, već i značajno ga proširiti. Postoji mnogo načina za rad s klijentima. Na primjer, u poduzeću možete stvoriti korisničku službu u obliku pozivnog centra. Ali problemi koji zahtijevaju osobnu ili dubinsku komunikaciju putem vanjskih izvora ne mogu se u potpunosti riješiti.

Stoga je u većini poduzeća, u uvjetima znatno povećanog broja kupaca, u cilju održavanja stalnog kontakta s njima i poboljšanja usluge, u osoblje uvedeno radno mjesto rukovoditelja za korisnike.

Na prvi pogled, dvije pozicije - voditelj prodaje i rukovoditelj korisničkih usluga - nisu se puno razlikovale. Međutim, funkcionalnost upravitelja klijenta mnogo je šira: od pretraživanja, privlačenja i dugoročnog zadržavanja novih kupaca do procesa pune podrške ugovornih odnosa tijekom transakcije i nakon ispunjavanja ugovornih obveza. Učinkovitost profesionalnih aktivnosti ovog stručnjaka presudna je za profitabilnost i imidž tvrtke.

Voditelj usluge kupcima počinje kontaktirati zainteresirane kupce kad još nisu stvarne protuvare, savjetuje ih o svim zanimljivim pozicijama i uvjetima kupnje, značajkama proizvoda. Dešava se da klijenta zanima samo jedna pozicija iz linije proizvoda, ali u procesu komunikacije može biti zainteresiran i za druge pozicije asortimana.Voditelj klijenta profesionalno identificira klijentove potrebe i usredotočuje se na stjecanje onih opcija koje mogu uspješnije riješiti problem. Vrlo je važno biti u stanju oblikovati partnerove potrebe za uslugama njegove tvrtke. Klijentov ponovljeni apel tvrtki upućuje na to da se upravitelj računa uspješno nosi sa svojim profesionalnim zadacima.

Na suvremenom tržištu važno je da proizvođači privuku i zadrže korporativne kupce koji u svojim aktivnostima koriste količinsku kupovinu, što jamči dugoročno isplativu dugoročnu suradnju, koja će dugi niz godina ili čak desetljeća donijeti značajan dio dobiti u ravnoteži dobavljača.

U posljednje vrijeme pozicija menadžera za rad s ključnim klijentima postala je vrlo značajna - veliki potrošači ponuđenih proizvoda, sposobni dobavljaču pružiti najveći prihod. Putem svojih zahtjeva ključni su partneri u mogućnosti potaknuti dobavljače robe i usluga da promijene smjer svog poslovnog razvoja u tržišnom okruženju, primijene inovacije i uvijek ostanu relevantni i potraženi u svojoj tržišnoj niši. Menadžeri koji rade s ključnim klijentima donose njihovoj matičnoj tvrtki znatan prihod i, kao rezultat, prekomjerno ispunjavanje pokazatelja profita.

Zaposlenik ove kvalifikacije utječe na formiranje cijena prema posebnim uvjetima, sustav popusta i ponuđenih bonusa u partnerstvu s kupcima, razvija odredbe u ugovorima. Taj specijalist čini sve što je moguće kako bi pronašao i primijenio individualni pristup prema svakom partneru. Izgradnja takvog pristupa i uvažavanje svih želja klijenta važan je dio visokokvalitetne usluge, pružajući održivu konkurentsku prednost i ključ za dugoročno partnerstvo.

Uvijek se osigurava efikasan menadžer za rad s ključnim klijentima. Nakon toga moći će preuzeti mjesto šefa prodaje, direktora razvoja ili komercijalnog direktora. Nova pozicija određena je brojem uspješnih i ponovljenih transakcija. Profesionalna aktivnost rukovodioca klijenta uključuje utvrđivanje obostranih komercijalnih interesa. Uz to, voditelj klijenta pamti sve nijanse interakcije partnera.

Popis funkcija upravitelja klijenta određuje se opisom posla. Glavna od svih funkcionalnih odgovornosti je potpuna podrška kupaca.

Standardne odgovornosti:

• pošta i tijek rada;
• interakcija s izvođačima i partnerima;
• primanje dolaznih poziva i e-poruka;
• višekanalno informiranje partnera o novim proizvodima i promocijama;
• pružanje visoke razine usluge pruženih usluga.

Ključne značajke su:

• potraga za kupcima, sastanak s njima i pregovori;
• savjetovanje o ugovornim pitanjima;
• primanje i obrada naloga i praćenje pravovremenosti njihove provedbe;
• sklapanje ugovora i izvršenje svih povezanih isprava s njima.

Radni ciklus stručnjaka sastoji se od faza.

• Formiranje korisničke baze u banci podataka, dopuna informacija i redovite promjene informacijskog sustava. Posebno su važni nakupljeni osobni odnosi s potencijalnim kupcima ciljane publike konkurentskih tvrtki. Ažurirana korisnička baza, pored postojeće, može brzo stimulirati učinak na razvoj procesa kupnje kupca.Među metodama za privlačenje potencijalnih partnera i povećanje interesa, menadžer koristi pozive, sastanke, reklamne kampanje, prezentacije, a zatim obrađuje dolazni tok, prima i obrađuje narudžbe kupaca.
• Zakažite sastanak telefonom.
• Priprema za sastanak i daljnje pregovore prema ponudama koje zanimaju kupce i prihvaćaju ponudu.
• Uspostavljanje kontakta: upravitelj dokazuje klijentu obostrano korisnu prirodu svog prijedloga, raspravlja o nacrtu ugovora i koordinira razlike.
• Identifikacija potreba:
  • predstavlja cijelu liniju proizvoda;
  • slaže narudžbe u prisutnosti raspona.
• Prezentacija dobara ili usluga - poziva kupce na izložbe, sajmove, prezentacije novih proizvoda.
• Radite s prigovorima. Koristeći povratne informacije, menadžer utvrđuje sve slučajeve nezadovoljstva kupaca, njihove pritužbe i poduzima mjere kako bi ih eliminirao.
• Zatvaranje posla. Priprema sastanke na kojima se zaključuju ugovori.
• Podrška za transakcije nakon ugovora:
  • poduzima sve potrebne radnje kako bi podržao izvršenje ugovora;
  • osigurava cjelovitost pružanja dobara ili usluga;
  • kontrolira poštovanje prava partnera od strane odjela poduzeća.
• Uzimanje preporuka korištenje preporučnih marketinških tehnika kao ključne strategije promocije. Stvaranje pozitivnog ugleda tvrtke kod kupaca radi stvaranja održivog protoka i poticanja na ponovljene pozive.

Kako bi s optimizmom gledali na razvoj i napredak svog poslovanja, tvrtke nastoje ojačati odnose s postojećim kupcima i steći veze s novim stabilnim partnerima. Stvaranje novog odnosa radi dobivanja još većeg ciljanog segmenta, iskreno zainteresiranog za interakciju, povjereno je upravitelju službe za korisnike. Traži ih, koristeći sve vrste kanala i platformi kako bi privukao nova poznanstva i prijateljske kontakte.

Najefikasniji način razvoja, koji vam omogućava da riješite širok raspon zadataka za jačanje imidža, povećanje prodaje i prepoznavanje kruga potrošača zainteresiranih za poslovna partnerstva, sudjelovanje na izložbama, sajmovima i prezentacijama, Oni pružaju priliku za susret sa svim postojećim i novim kupcima, uspostavljanje osobnog kontakta sa stotinama domaćih, pa čak i stranih partnera, omogućuju vam da privučete pažnju, zacrtate tečaj i pokažete potencijal vašeg poslovanja. Ovo je provjerena metodologija koja već dugi niz godina ne propada u jačanju postojećih pouzdanih veza i u stjecanju novih potrošača.

Osim toga, Poslovne funkcije ovog stručnjaka također se sastoje u predviđanju mogućnosti suradnje, poslovnog ugleda i pouzdanosti potencijalnih kupaca koje privlače. Svaki problematični klijent ima niz znakova koji ga daju i prije početka suradnje.

Položaj menadžera klijenta podrazumijeva da je on jednostavno dužan proučiti cjelokupan asortiman proizvoda i savršeno poznavati cjelokupan asortiman ponuđenih usluga, biti sposoban pokazati svoje snage na prezentacijama, vješto skrenuti pažnju na konkurentsku prednost kako bi zainteresirao potencijalne klijente za suradnju. Izvrsno poznavanje proizvoda koji se prodaje predstavlja značajnu prednost za promociju proizvoda.

Da bi se osigurao financijski prosperitet i dobrobit poduzeća, potrebno je poduzeti prvi i vrlo važan korak učinkovite strategije - provesti analizu tržišta s kupcima koristeći tradicionalne ili inovativne metode. Segmentacija tržišta i identifikacija obećavajućih grupa potencijalnih potrošača za vrste proizvoda koje pruža tvrtka omogućit će vam da odredite ciljanu publiku s njezinim potrebama i potrebama.

Rezultati analize mogu pokazati koje će mjere privući pažnju kupaca na aktivnosti poduzeća biti učinkovite i kako će ih se moći primijeniti. Klijent menadžer izrađuje metode za pronalaženje mogućih potrošača i razvija komunikacijske sheme usklađene s rezultatima analize.

Za izgradnju učinkovite konkurentske strategije, upravitelj računa nadgleda konkurente, da shvate ciljeve svojih tvrtki:

• izrađuje analizu kako bi se utvrdile njihove slabosti i prednosti;
• identificira mogućnosti i razmatra opasnosti;
• proučava sve aspekte njihovog poslovanja.

Menadžer održava stalnu komunikaciju i osigurava interakciju s postojećim kupcima, s malim trgovinama trgovačkih lanaca i velikim trgovcima kroz interaktivni dijalog faksom, e-mailom, chatom ili tradicionalnom poštom. Kada sastavlja mjesečna izvješća, analizira rezultate svojih profesionalnih aktivnosti, trebao bi postići svoje najučinkovitije uspjehe u motiviranju klijenata za suradnju u skladu s programima za poticanje prodaje koje je tvrtka odobrila.

Da bi osigurali nesmetano poslovanje, menadžeri klijenata, u pitanjima njihove nadležnosti, komuniciraju sa svim glavnim i pomoćnim odjelima tvrtke. Iskusnom menadžeru klijenata često se povjerava pitanja kontrole kvalitete usluga koje su mu povjerili klijenti iz povezanih odjela.

Sve u vezi s pravima i odgovornostima voditelja korisničke službe uključeno je u opis posla:

• imati sve povjerljive podatke koji doprinose rješenju profesionalnih zadataka;
• ponuditi načine upravljanja i metode za povećanje učinkovitosti njihovog rada, rast i razvoj poduzeća;
• zahtijevaju od uprave da stvori optimalne uvjete za obavljanje svojih dužnosti;
• donose odluke i poduzimaju radnje iz svoje nadležnosti.

Ovaj je zaposlenik velikim dijelom odgovoran za imidž, poslovni ugled tvrtke, doprinoseći dugoročnom partnerstvu. Događa se da tvrtka izgubi svoje kupce kao rezultat nepoštenog izvršavanja ili neispunjavanja od strane klijenta-menadžera njegovih radnih funkcionalnih dužnosti u servisiranju klijenata.

stoga odgovoran je za sve slučajeve kršenja svojih dužnosti, nepridržavanje zahtjeva koje mu poslodavac postavlja u lokalnim propisima, nemara i prekršaja. To uključuje mjere utvrđene zakonom o radu. Za počinjene prekršaje odgovoran je odgovoran unutar okvira utvrđenog administrativnim ili kaznenim zakonikom.

Opis posla opisuje sve kvalifikacijske karakteristike ili, drugim riječima, uvjete za radno mjesto ovog stručnjaka. On bi trebao znati sve odredbe postojećeg zakonodavstva koje se odnose na vođenje i provođenje poduzetničke djelatnosti, kao i teoriju ekonomskih i poslovnih procesa i odluka menadžmenta, financijsku analitiku modernih tvrtki.

Svaki klijent menadžer moraju imati razumijevanje osnovnih suvremenih principa, metoda i elemenata marketinga i oglašavanja. Pored toga, specifičnosti njegovog poduzeća, raspon i karakteristike kvalitete proizvoda. Poslodavci nastoje pronaći pametnog i aktivnog zaposlenika koji bi mogao osigurati da se sva pitanja jasno riješe na vrijeme, pa čak i VIP klijenti osjećaju da postoji osoba koja brine o rješavanju problema sa svojim potrebama. Pored toga, oni prvenstveno traže osobu s visokom razinom društvenosti, što i sam zna vidjeti probleme i pronaći rješenje za njih.

Profesionalni standard rukovoditelja pretpostavlja povezanost određene razine kvalifikacije s obrazovanjem specijalista, a također određuje posebne zahtjeve za praktičnim iskustvom kandidata. Profesionalni standard opisuje radne funkcije ovog zaposlenika.

Radni zadaci:

• upravljanje;
• praćenje;
• izjave.

Važne profesionalne vještine uključuju sposobnost donošenja ispravnih odluka u dvosmislenim i kontroverznim situacijama. Voditelj treba biti susretljiv i pridržavati se pravila etičkog ponašanja. Mora imati sposobnost da radi autonomno i u timu.

Pored profesionalnih i komunikacijskih vještina, voditelj klijenta mora biti u mogućnosti pravilno razvijati program vjernosti. Uspješan zaposlenik na ovom području trebao bi biti u mogućnosti uspostaviti sve ugovorne i prateće procese u uredu i nadzirati rad prodajnih jedinica.

Stoga je poželjno imati:

• iskustvo u organiziranju poslovnih pregovora;
• Vlasništvo poslovnog etiketa.

U praksi mu poslodavci prilikom zapošljavanja stručnjaka postavljaju sljedeće zahtjeve:

• visoko obrazovanje;
• računalna pismenost;
• ispravan govor;
• prodajno iskustvo.

A iz osobina ličnosti lika:

• Aktivnost;
• pozitivni nalaz;
• usredotočiti se na rezultate.

Ponekad vam je potrebno dobro poznavanje stranog jezika, postojanje dozvole za vožnju automobilom i dostupnost vlastitog prijevoza. Popis osobnih osobina koje će pomoći ispunjavanju zahtjeva na odgovarajućoj poziciji: organizacijske sklonosti, iskrenost, točnost, neovisnost, strpljenje i fleksibilnost.

Profesionalni standard određuje da obrazovanje podnositelja zahtjeva treba biti Visoko stručno osoblje u specijalizaciji "Menadžment" ili srednjoškolsko, ali nužno dopunjeno osvježavajućim tečajevima upravljanja. Labilnost u visokoj karijeri postaje sve popularnija taktika profesionalnog razvoja. Mnogi stručnjaci mijenjaju svoju karijeru ponovnim učenjem i otkrivanjem novih područja. Istovremeno, sve je više mogućnosti obrazovanja i samoobrazovanja. Stoga je dopušteno više profesionalno ekonomsko, pravno ili psihološko obrazovanje. Alternativa drugom visokom obrazovanju, koje traje nekoliko godina, može biti dodatna obuka iz područja teorije menadžmenta.

Za poslovni razvoj je vrlo važno ako menadžeri klijenata povremeno poboljšavaju svoje vještine na raznim edukacijskim događajima, tečajevima, treninzima i internetskim tečajevima. Izgraditi uspješnu karijeru, postati viši ili vodeći menadžer, pa čak i preuzeti vodeću poziciju voditelja odjela za usluge kupcima, specijalist treba težiti povećanju svoje profesionalne razine.

Profesionalni rast znači poznavanje teorije prodaje, proizvoda i usluga koje nudi tvrtka. Da bi vas uprava primijetila, morate nastojati postati konkurentni u usporedbi sa stručnjacima ove razine u drugim tvrtkama. Usredotočenost na zadatke, brzina reakcije, pažnja na pojedinosti i dobro pamćenje izuzetno su važni za to. A kako biste stekli potrebne vještine za kvalitetan rad, specijalist ima pravo osloniti se na periodično usavršavanje na štetu poslodavca.