Responsable des relations clients: qui est-ce et que fait-il?

Le succès d'une entreprise dépend en grande partie de la capacité d'attirer et de fidéliser des clients. Cela permettra non seulement de stabiliser l'entreprise, mais aussi de la développer considérablement. Il existe de nombreuses façons de travailler avec les clients. Vous pouvez, par exemple, créer un service client dans l'entreprise sous la forme d'un centre d'appels. Mais les problèmes nécessitant une communication personnelle ou approfondie par le biais d'externalisateurs ne peuvent pas être entièrement résolus.

Par conséquent, dans la plupart des entreprises, dans des conditions d'un nombre considérablement croissant de clients, afin de maintenir un contact constant avec eux et d'améliorer le service, un poste de responsable du service client est introduit dans le personnel.

À première vue, deux postes - un directeur des ventes et un directeur du service à la clientèle - ne sont pas très différents. Cependant, la fonctionnalité du gestionnaire de clientèle est beaucoup plus large: de la recherche, de l'attraction et de la rétention à long terme de nouveaux clients au processus de prise en charge complète des relations contractuelles pendant la transaction et après l'accomplissement des obligations contractuelles. L'efficacité des activités professionnelles de ce spécialiste est cruciale pour la rentabilité et l'image de l'entreprise.

Le responsable du service client commence à contacter les clients intéressés lorsqu'ils ne sont pas encore de véritables contreparties, les conseille sur toutes les positions d'intérêt et les conditions d'achat, les caractéristiques du produit. Il arrive qu'un client ne s'intéresse qu'à un seul poste de la gamme de produits, mais dans le processus de communication, il peut être intéressé par d'autres postes de l'assortiment.Le gestionnaire de clientèle identifie professionnellement les besoins du client et se concentre sur l'acquisition des options qui peuvent résoudre le problème avec plus de succès. Il est très important de pouvoir former le besoin d'un partenaire pour les services de son entreprise. L’appel répété du client à l’entreprise indique que le gestionnaire de compte s’acquitte avec succès de ses obligations professionnelles.

Dans le marché moderne, il est important pour les fabricants d'attirer et de fidéliser des entreprises clientes qui utilisent des achats en volume dans leurs activités, ce qui garantit une coopération rentable à long terme, qui pendant de nombreuses années, voire des décennies, apportera une part importante des bénéfices à l'équilibre du fournisseur.

Récemment, la position d'un gestionnaire pour travailler avec des clients clés est devenue très importante - de grands consommateurs des produits proposés, capables de fournir au fournisseur les revenus les plus élevés. C'est par leurs demandes que les partenaires clés sont en mesure d'encourager les fournisseurs de biens et services à changer la direction de leur développement commercial dans un environnement de marché, à appliquer des innovations et à rester toujours pertinents et en demande dans leur créneau de marché. Ce sont les managers qui travaillent avec des clients clés qui apportent à leur entreprise d'origine un revenu considérable et, par conséquent, un dépassement des indicateurs de profit.

Un salarié de cette qualification influence la formation des prix en fonction de conditions particulières, le système de remises et de bonus offerts en partenariat avec les clients, élabore des dispositions dans les contrats. C'est ce spécialiste qui met tout en œuvre pour trouver et appliquer une approche individuelle à chaque partenaire. Construire une telle approche et prendre en compte tous les souhaits du client est un élément important d'un service de haute qualité, fournissant un avantage concurrentiel durable et la clé d'un partenariat à long terme.

Un gestionnaire qui travaille efficacement pour travailler avec des clients clés est toujours assuré d'une croissance de carrière. Par la suite, il pourra occuper le poste de chef des ventes, directeur du développement ou directeur commercial. Une nouvelle position est déterminée par le nombre de transactions réussies et répétées. L'activité professionnelle du gestionnaire de clientèle implique l'affirmation d'intérêts commerciaux mutuels. De plus, le gestionnaire de clientèle se souvient de toutes les nuances de l'interaction des partenaires.

La liste des fonctions du gestionnaire de clientèle est déterminée par la description du poste. La principale de toutes les responsabilités fonctionnelles est le soutien complet des clients.

Responsabilités standard:

• courrier et workflow;
• interaction avec les entrepreneurs et les partenaires;
• recevoir des appels et des e-mails entrants;
• information multicanal des partenaires sur les nouveaux produits et promotions;
• fournir un haut niveau de service des services fournis.

Les principales caractéristiques sont les suivantes:

• recherche de clients, rencontre avec eux et négociations;
• consultation sur les questions contractuelles;
• recevoir et traiter les commandes et suivre l'opportunité de leur mise en œuvre;
• conclusion de contrats et exécution de tous les documents y afférents.

Le cycle de travail du spécialiste comprend des étapes.

• Formation de la clientèle dans la banque de données, reconstitution des informations et modifications régulières du système d'information. Les relations personnelles accumulées avec les clients potentiels du public cible des entreprises compétitives sont particulièrement importantes à cet effet. Une base de clients mise à jour, en plus de la base existante, peut donner un effet stimulant rapide au développement du processus d'acquisition de clients.Parmi les méthodes pour attirer des partenaires potentiels et augmenter l'intérêt, le gestionnaire utilise les appels, les réunions, les campagnes publicitaires, les présentations, puis, le traitement du flux entrant, reçoit et traite les commandes des clients.
• Prenez rendez-vous par téléphone.
• Préparer la réunion et poursuivre les négociations en fonction des offres qui intéressent les clients et en acceptant une offre.
• Etablissement de contact: le gestionnaire prouve au client le caractère mutuellement avantageux de sa proposition, discute du projet de contrat et coordonne les différences.
• Identification des besoins:
  • présente toute la gamme de produits;
  • accepte les commandes en présence de la gamme.
• Présentation de biens ou services - invite les clients aux expositions, foires, présentations de nouveaux produits.
• Travailler avec des objections. À l'aide des commentaires, le gestionnaire établit tous les cas d'insatisfaction des clients, leurs plaintes et prend des mesures pour les éliminer.
• Conclusion d'un accord. Prépare les réunions au cours desquelles les contrats sont conclus.
• Prise en charge des transactions après contrat:
  • effectue toutes les actions nécessaires pour soutenir l'exécution du contrat;
  • assure l'exhaustivité de la fourniture de biens ou de services;
  • contrôle le respect des droits des partenaires par les services de l'entreprise.
• Prendre une recommandation utiliser des techniques de marketing recommandées comme stratégie de promotion clé. Formation d'une réputation positive de l'entreprise auprès des clients pour créer leur flux durable et stimuler les appels répétés.

Afin de regarder avec optimisme le développement et la prospérité de leur entreprise, les entreprises s'efforcent de renforcer les relations avec les clients existants et de nouer des liens avec de nouveaux partenaires stables. La création d'une nouvelle relation pour obtenir un segment cible encore plus grand, sincèrement intéressé par l'interaction, est confiée au responsable du service client. Il les recherche, en utilisant toutes sortes de canaux et de plateformes pour attirer de nouvelles connaissances et des contacts amicaux.

Le moyen le plus efficace de se développer, vous permettant de résoudre un large éventail de tâches pour renforcer l'image, augmenter les ventes et identifier un cercle de consommateurs intéressés par les partenariats commerciaux, est participation à des expositions, foires et présentations. Ils offrent l'occasion de rencontrer tous les clients existants et nouveaux, d'établir un contact personnel avec des centaines de partenaires nationaux et même étrangers, vous permettent d'attirer l'attention, de décrire le cours et de démontrer le potentiel de votre entreprise. Il s'agit d'une méthodologie éprouvée qui ne manque pas depuis de nombreuses années pour renforcer les liens fiables existants et pour acquérir de nouveaux consommateurs.

Aussi Les fonctions de ce spécialiste consistent également à prévoir les perspectives de coopération, la réputation de l'entreprise et la fiabilité des clients potentiels attirés. Chaque client potentiel problématique a un certain nombre de signes qui le donnent avant même le début de la coopération.

Le poste de gestionnaire de clientèle implique qu'il est simplement obligé d'étudier l'ensemble de la gamme de produits et de connaître parfaitement la gamme complète des services offerts, de pouvoir démontrer leurs forces lors des présentations, en attirant avec attention l'attention sur l'avantage concurrentiel afin d'intéresser les clients potentiels à la coopération. Une excellente connaissance du produit vendu est un avantage significatif pour la promotion du produit.

Pour assurer la prospérité financière et le bien-être de l'entreprise, la première et très importante étape d'une stratégie efficace doit être franchie - effectuer une analyse de marché des clients en utilisant des méthodes traditionnelles ou innovantes. La segmentation du marché et l'identification de groupes prometteurs de consommateurs potentiels pour les types de produits fournis par l'entreprise vous permettront de déterminer votre public cible avec ses besoins et exigences.

Les résultats de l'analyse peuvent montrer quelles mesures pour attirer l'attention des clients sur les activités de l'entreprise seront efficaces et comment il sera possible de les appliquer. Le gestionnaire de clientèle fait le développement de méthodes pour trouver des consommateurs potentiels et développe des schémas de communication coordonnés avec les résultats de l'analyse.

Pour construire une stratégie concurrentielle efficace, le gestionnaire de compte surveille les concurrents, pour comprendre les objectifs de leurs entreprises:

• fait une analyse pour identifier leurs faiblesses et leurs forces;
• identifie les opportunités et tient compte des dangers;
• étudie tous les aspects de leurs activités commerciales.

Le gestionnaire maintient une communication constante et assure l'interaction avec les clients existants, avec les petites chaînes de magasins de détail et les grands détaillants grâce à un dialogue interactif via fax, e-mail, chat ou courrier traditionnel. Lors de l'élaboration de rapports mensuels, de l'analyse des résultats de ses activités professionnelles, il doit réaliser ses réalisations les plus efficaces pour motiver les clients à coopérer conformément aux programmes de promotion des ventes approuvés par l'entreprise.

Pour assurer le bon fonctionnement, les gestionnaires de clientèle, en matière de compétence, interagissent avec toutes les divisions principales et auxiliaires de l'entreprise. Un gestionnaire de clientèle expérimenté se voit souvent confier des questions de contrôle de la qualité des services qui lui sont confiés par des clients de services connexes.

Tout ce qui concerne les droits et responsabilités du responsable du service client est inclus dans la description de poste:

• disposer de toutes les informations confidentielles qui contribuent à la solution des tâches professionnelles;
• offrir des moyens et des méthodes de gestion pour accroître l'efficacité de leur travail, la croissance et le développement de l'entreprise;
• exiger de la direction qu'elle crée les conditions optimales pour l'exercice de ses fonctions;
• prendre des décisions et prendre des mesures dans le cadre de leurs compétences.

Cet employé est en grande partie responsable de l'image, de la réputation commerciale de l'entreprise, contribuant à un partenariat à long terme. Il arrive qu'une entreprise perd ses clients à la suite de l'exécution malhonnête ou de la non-exécution par un client-gestionnaire de ses responsabilités fonctionnelles de travail pour le service client.

Par conséquent il est responsable de tous les cas de violation de ses devoirs, de non-respect des exigences qui lui sont imposées par l'employeur dans les réglementations locales, de négligence et d'infractions. Cela implique des mesures établies par le droit du travail. Pour les infractions commises, la responsabilité du gestionnaire est engagée dans le cadre établi par le Code administratif ou pénal.

La description de poste décrit toutes les caractéristiques de qualification ou, en d'autres termes, les exigences pour le poste de ce spécialiste. Il doit connaître toutes les dispositions de la législation actuelle relatives à la conduite et à la mise en œuvre de l'activité entrepreneuriale, ainsi que la théorie des processus économiques et commerciaux et des décisions de gestion, l'analyse financière des entreprises modernes.

Chaque gestionnaire de clientèle doit avoir une compréhension des principes, méthodes et éléments modernes de base du marketing et de la publicité. En outre, les spécificités de son entreprise, la gamme et les caractéristiques de qualité des produits. Les employeurs s'efforcent de trouver un employé intelligent et actif qui peut s'assurer que tous les problèmes sont résolus clairement à temps, et même les clients VIP ont le sentiment qu'il y a une personne qui se soucie de résoudre les problèmes avec leurs besoins. De plus, ils recherchent principalement une personne avec un haut niveau de sociabilité, qu'il sait lui-même voir les problèmes et trouver une solution pour eux.

La norme professionnelle du gestionnaire suppose la corrélation d’un certain niveau de qualification avec la formation d’un spécialiste et détermine également les demandes spécifiques d’expérience pratique du candidat. La norme professionnelle décrit les fonctions de travail de cet employé.

Tâches de travail:

• gestion;
• contrôle;
• rapports.

Les compétences professionnelles importantes incluent la capacité de prendre les bonnes décisions dans des situations ambiguës et controversées. Le gestionnaire doit être sociable et respecter les règles de conduite éthique. Il doit avoir la capacité de travailler de manière autonome et en équipe.

En plus de ses compétences professionnelles et de communication, le gestionnaire de clientèle doit être en mesure de développer correctement un programme de fidélisation. Un employé qui réussit dans ce domaine devrait être en mesure d'établir tous les processus contractuels et d'accompagnement dans le bureau et de surveiller le travail des unités de vente.

Il est donc souhaitable d'avoir:

• expérience dans l'organisation de négociations commerciales;
• Propriété de l'étiquette commerciale.

En pratique, les employeurs, lors de l'embauche d'un spécialiste, lui présentent les conditions suivantes:

• l'enseignement supérieur;
• maîtrise de l'informatique;
• discours correct;
• expérience de vente.

Et à partir des traits de personnalité du caractère:

• activité
• positivité;
• se concentrer sur les résultats.

Parfois, vous avez besoin d'une bonne connaissance d'une langue étrangère, de la présence d'un permis de conduire et de la disponibilité de votre propre moyen de transport. La liste des traits personnels qui aideront à répondre aux exigences du poste respectif: inclinations organisationnelles, honnêteté, ponctualité, indépendance, patience et flexibilité.

La norme professionnelle détermine que la formation du demandeur doit être Professionnel supérieur dans la spécialité «Management» ou spécial secondaire, mais nécessairement complété par des cours de perfectionnement en gestion. Une grande labilité professionnelle devient une tactique de plus en plus populaire pour le développement professionnel. De nombreux spécialistes changent de carrière en réapprenant et en découvrant de nouveaux domaines. Dans le même temps, il existe de plus en plus de possibilités d'éducation et d'auto-éducation. Par conséquent, une éducation professionnelle, économique, juridique ou psychologique supérieure est autorisée. Une alternative à un deuxième enseignement supérieur, qui dure plusieurs années, peut être formation complémentaire dans le domaine de la théorie de la gestion.

Il est très important pour le développement commercial que les gestionnaires de clientèle améliorent périodiquement leurs compétences lors de divers événements de formation, cours, formations et cours en ligne. Pour construire une carrière réussie, pour devenir un cadre supérieur ou un cadre dirigeant et même pour occuper un poste de direction en tant que chef du service client, un spécialiste doit s'efforcer de développer son niveau professionnel.

La croissance professionnelle signifie la connaissance de la théorie des ventes, des produits et des services offerts par l'entreprise. Pour être remarqué par la direction, vous devez vous efforcer de devenir compétitif par rapport aux spécialistes de ce niveau dans d'autres entreprises. Se concentrer sur les tâches, la vitesse de réaction, l'attention aux détails et une bonne mémoire sont extrêmement importants pour cela. Et afin d'avoir les compétences nécessaires pour un travail de qualité, le spécialiste a le droit de recourir à une formation périodique aux frais de l'employeur.