Las sutilezas de la comunicación telefónica comercial

El arte de la comunicación empresarial es un aspecto importante de la negociación y durante muchos años no pierde relevancia. La intensidad de las comunicaciones comerciales por teléfono aumenta de año en año. Y con el desarrollo de las comunicaciones móviles se está convirtiendo en una de las principales formas de comunicación. Para adquirir habilidades telefónicas, es importante conocer las complejidades y las reglas de la comunicación empresarial.

El teléfono en el mundo moderno juega un papel importante, porque con él, nos comunicamos con familiares, amigos, colegas, gerentes y socios comerciales.

Entonces, durante una conversación con cierto círculo de personas, una persona usa el método de comunicación apropiado y, por ejemplo, nunca mantendrá un diálogo con su jefe, como con un amigo cercano. En esta situación, se utiliza un tipo de comunicación más formal.

Los empleados que realizan encuestas sociológicas de la población, reciben llamadas de clientes o negocian por teléfono también deben usar la etiqueta comercial. A menudo, las llamadas telefónicas exitosas se convierten en la clave para una buena relación comercial. E incluso la imagen de la empresa puede depender completamente de la capacidad de los empleados para llevar a cabo diálogos competentes por teléfono.

Actualmente, la mayoría de las llamadas se realizan a través de dispositivos móviles. Con esta herramienta de comunicación, debe seguir algunas reglas.

• Siempre apague el teléfono o configúrelo en modo de vibración en una reunión de negocios con un cliente, en una sala de cine, en un seminario.
• Un dispositivo móvil es más susceptible al sonido que un teléfono fijo. Por lo tanto, en una situación en la que, al estar en un lugar público, es necesario mantener una conversación personal sin interferencia externa, puede hablar en voz baja y el interlocutor definitivamente lo escuchará.

• No haga una llamada fuerte en el teléfono. Puede asustar a otros.
• Intenta hablar brevemente. En presencia de terceros, la conversación no debe durar más de 30 segundos, de lo contrario existe el riesgo de verse descortés frente a una persona. Si hay buenas razones para una conversación telefónica, por ejemplo, la enfermedad de un pariente o una transacción importante, debe notificar a los presentes sobre la situación.
• Evite las conversaciones telefónicas durante un almuerzo de negocios. Si hay una necesidad urgente de responder la llamada, entonces debe dejar la mesa y hablar en un lugar menos concurrido.

Los estándares éticos en la comunicación telefónica son importantes para las operaciones efectivas de la compañía. La cultura de las conversaciones telefónicas es un tipo especial de comunicación empresarial. Conocer las reglas de etiqueta ayudará a fortalecer las relaciones comerciales y aumentar la rentabilidad de la organización.

• Es necesario saludar a la persona con quien será la conversación telefónica. Lo más adecuado para esto son las frases relacionadas con la hora del día ("Buenos días", "Buenas tardes" o "Buenas noches").
• Durante una conversación telefónica oficial, es importante controlar su propia entonación. Para no alejar al interlocutor, debe hablar cortésmente y con calma, evitando emociones innecesarias.

• Después del saludo, se recomienda que se presente y dé su nombre, cargo y organización.
• Si llama a una persona, siempre debe aclarar si le conviene hablar en ese momento.
• De acuerdo con los estándares éticos, debe levantar el teléfono después de la segunda o tercera llamada.
• Durante la conversación, no fume, coma alimentos o bebidas.
• Si el suscriptor que llama está interesado en otro empleado de la organización, la conversación debe ser redirigida a él o habilitar la función de espera.
• En una situación en la que cometió un error con el número, debe, sin hacer demasiadas preguntas, pedir disculpas al interlocutor e inmediatamente decirle adiós.
• Nunca llame temprano en la mañana, durante el almuerzo o antes del final de la jornada laboral.
• El secretario o asistente puede hacer o contestar llamadas en lugar del gerente.

• Solo puede llamar a un socio o cliente a un número personal siempre que él mismo le haya dado sus contactos. Pero los fines de semana y días festivos, tales llamadas están prohibidas.
• Hay momentos en que una conversación se interrumpe debido a una mala comunicación. En esta situación, el que llamó primero debería volver a llamar.
• No arrastres la conversación. Una conversación larga puede aburrir al interlocutor y causar indignación. Si la comunicación se retrasó, pero no se logró el propósito de la conversación, puede llamar al cliente al día siguiente o concertar una reunión personal.
• Después del final de la conversación, se recomienda agradecer al interlocutor y cortésmente despedirse de él, luego de preguntarle si tenía alguna pregunta. Esta simple acción completará la conversación y fomentará una mayor colaboración.

Debe prepararse cuidadosamente para una conversación telefónica y realizar una serie de acciones específicas. Consideremos los puntos principales con más detalle.

• Llamar al interlocutor es solo después de que se haya elaborado un plan de conversación claro. Para excluir detalles menores, puede hacer bocetos gráficos o esquemáticos.
• Escriba las preguntas importantes que deberá recordar hacer en el proceso de negociación.
• Prepare documentos que puedan ser necesarios en el proceso de comunicación (correspondencia, informes, contratos).

• Pídale a su interlocutor con anticipación un tiempo conveniente para hacer una llamada.
• Para registrar la información recibida, prepare un cuaderno o diario.
• Encuentre la lista general de personas que participarán en la conversación, para contactarlos por su nombre y patronímico.
• Antes de marcar un número, intente sintonizar en un estado de ánimo positivo, entonces su estado emocional, por supuesto, debería hacer que se localice el interlocutor.
• Al realizar una conversación telefónica, tenga en cuenta la seguridad de las comunicaciones en la oficina, porque la información valiosa puede caer en manos de los competidores.

También hay puntos que deben excluirse y no permitirse en la próxima conversación telefónica.

• No es necesario discutir asuntos comerciales con una persona desconocida o casual. Es mejor hacer una cita.
• No se recomienda exigir una decisión de una persona que no tiene la autoridad para hacer esto o que piensa lo contrario. Por teléfono, puede dar su consentimiento, aunque será un oponente a esta decisión.
• No vale la pena expresar sus solicitudes si no está seguro de que la persona con la que está hablando está de acuerdo con usted y quiere ayudar.

El papel del teléfono en la comunicación empresarial es doble. Muy a menudo se distrae de las tareas urgentes realizadas durante el día, pero al mismo tiempo acelera la solución de muchas tareas. Por eso es necesario aprender los principios de las conversaciones telefónicas, que contribuyen a su uso más eficiente.

Es muy importante contar con una técnica de comunicación empresarial para los empleados cuyo trabajo es específico en conversaciones telefónicas con clientes potenciales. Muchas compañías intentan desde las primeras palabras establecer contacto con la persona que llama para que sea un verdadero cliente.

Las empresas compiten usando diferentes formas para atraer clientes. Una etapa importante en la promoción de los servicios es la venta telefónica y, por lo tanto, los gerentes deben mantener diálogos con los clientes de manera correcta y con tacto, de lo contrario los contratos rentables irán a los competidores.

Los siguientes consejos lo ayudarán a tener éxito en su conversación telefónica comercial.

• Se recomienda hacer llamadas a la persona que le ha brindado algún servicio útil. Las palabras de agradecimiento son muy importantes para la cooperación futura.
• Siempre sonríe mientras conduces una conversación. El suscriptor seguramente sentirá su sonrisa y optimismo.
• En el proceso de negociación, intente predecir el curso de los pensamientos del interlocutor.
• Nunca uses blasfemias o vocabulario coloquial. Esto es contrario a la cultura de la comunicación.
• Use expresiones y términos que entienda la persona que llama.
• No cubra el auricular mientras habla en paralelo con alguien. Por lo tanto, la falta de respeto por el interlocutor se manifiesta.
• Explique su posición con confianza y precisión, porque la precisión es la cortesía de los reyes.

• Las negociaciones son importantes para realizar rápidamente, respondiendo las preguntas formuladas sin demoras y propuestas confusas. Una pausa solo puede justificarse si el especialista está buscando la documentación necesaria para las negociaciones. Si la pausa se prolonga, la persona tiene todo el derecho de interrumpir la comunicación.
• En momentos de comunicación telefónica, real o virtual, debe ser extremadamente cortés. Gritar y hablar en voz alta se considera una violación de la ética.
• Diga adiós al interlocutor correctamente, ya que la finalización hábil de la conversación no es menos importante que la parte principal del diálogo. Puede permitir que la otra persona cuelgue primero. Esto terminará la conversación en una ola amistosa.

Por supuesto, para una comunicación exitosa por teléfono, necesita tener una buena dicción.Use las lecciones del siguiente video para que su discurso sea expresivo y su voz sea agradable.