Quản lý quan hệ khách hàng: đây là ai và làm gì?

Thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào khả năng thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này sẽ không chỉ làm cho doanh nghiệp ổn định, mà còn mở rộng đáng kể nó. Có nhiều cách để làm việc với khách hàng. Bạn có thể, ví dụ, tạo một dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp dưới dạng một trung tâm cuộc gọi. Nhưng các vấn đề đòi hỏi giao tiếp cá nhân hoặc chuyên sâu thông qua người đăng việc không thể được giải quyết hoàn toàn.

Do đó, ở hầu hết các doanh nghiệp, trong điều kiện số lượng khách hàng tăng lên đáng kể, để duy trì liên lạc thường xuyên với họ và cải thiện dịch vụ, một bài đăng của người quản lý dịch vụ khách hàng được đưa vào đội ngũ nhân viên.

Thoạt nhìn, hai vị trí - một người quản lý bán hàng và người quản lý dịch vụ khách hàng - không khác nhau nhiều. Tuy nhiên, chức năng của người quản lý khách hàng rộng hơn nhiều: từ tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng mới đến quá trình hỗ trợ đầy đủ các quan hệ hợp đồng trong quá trình giao dịch và sau khi thực hiện nghĩa vụ hợp đồng. Hiệu quả của các hoạt động chuyên nghiệp của chuyên gia này là rất quan trọng cho lợi nhuận và hình ảnh của công ty.

Người quản lý dịch vụ khách hàng bắt đầu liên hệ với khách hàng quan tâm khi họ chưa phải là đối tác thực sự, tư vấn cho họ về tất cả các vị trí quan tâm và điều kiện mua hàng, tính năng sản phẩm. Nó xảy ra rằng một khách hàng chỉ quan tâm đến một vị trí từ dòng sản phẩm, nhưng trong quá trình giao tiếp, anh ta có thể quan tâm đến các vị trí khác của loại sản phẩm.Người quản lý khách hàng xác định một cách chuyên nghiệp các nhu cầu của khách hàng và tập trung vào việc mua lại các tùy chọn có thể giải quyết vấn đề thành công hơn. Điều rất quan trọng là có thể hình thành nhu cầu của đối tác đối với các dịch vụ của công ty anh ta. Việc khách hàng liên tục kháng cáo với công ty cho thấy rằng người quản lý tài khoản đang đối phó thành công với các nhiệm vụ chuyên môn của mình.

Trong thị trường hiện đại, điều quan trọng là các nhà sản xuất phải thu hút và duy trì các khách hàng doanh nghiệp sử dụng mua hàng số lượng lớn trong các hoạt động của họ, điều này đảm bảo sự hợp tác lâu dài hiệu quả về chi phí, trong nhiều năm hoặc thậm chí nhiều thập kỷ sẽ mang lại một phần lợi nhuận đáng kể cho số dư nhà cung cấp.

Gần đây, vị trí của một người quản lý để làm việc với các khách hàng quan trọng đã trở nên rất quan trọng - người tiêu dùng lớn các sản phẩm được cung cấp, có thể cung cấp cho nhà cung cấp thu nhập lớn nhất. Theo yêu cầu của họ, các đối tác quan trọng có thể khuyến khích các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ thay đổi hướng phát triển kinh doanh của họ trong môi trường thị trường, áp dụng các đổi mới và luôn luôn phù hợp và theo nhu cầu trong thị trường của họ. Chính các nhà quản lý làm việc với các khách hàng chủ chốt mang lại cho công ty nhà của họ một khoản thu nhập đáng kể và kết quả là, quá nhiều các chỉ số lợi nhuận.

Một nhân viên của trình độ này ảnh hưởng đến việc hình thành giá theo các điều kiện đặc biệt, hệ thống giảm giá và cung cấp tiền thưởng trong quan hệ đối tác với khách hàng, đang phát triển các điều khoản trong hợp đồng. Chính chuyên gia này là người làm mọi thứ có thể để tìm và áp dụng một phương pháp riêng cho từng đối tác. Xây dựng cách tiếp cận như vậy và tính đến tất cả các mong muốn của khách hàng là một thành phần quan trọng của dịch vụ chất lượng cao, mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững và là chìa khóa cho quan hệ đối tác lâu dài.

Một người quản lý làm việc hiệu quả để làm việc với các khách hàng quan trọng luôn được đảm bảo sự phát triển nghề nghiệp. Sau đó, anh ta sẽ có thể đảm nhận vị trí trưởng phòng kinh doanh, giám đốc phát triển hoặc giám đốc thương mại. Một vị trí mới được xác định bởi số lượng giao dịch thành công và lặp lại. Hoạt động chuyên nghiệp của người quản lý khách hàng liên quan đến việc khẳng định lợi ích thương mại lẫn nhau. Ngoài ra, người quản lý khách hàng còn nhớ tất cả các sắc thái tương tác của các đối tác.

Danh sách các chức năng của người quản lý khách hàng được xác định bởi mô tả công việc. Chính của tất cả các trách nhiệm chức năng là sự hỗ trợ đầy đủ của khách hàng.

Trách nhiệm tiêu chuẩn:

• thư và quy trình làm việc;
• tương tác với các nhà thầu và đối tác;
• nhận cuộc gọi và email đến;
• đa kênh thông báo cho các đối tác về các sản phẩm mới và chương trình khuyến mãi;
• cung cấp một mức độ cao của dịch vụ được cung cấp.

Các tính năng chính là:

• tìm kiếm khách hàng, gặp gỡ với họ và đàm phán;
• tư vấn về các vấn đề hợp đồng;
• nhận và xử lý các đơn đặt hàng và theo dõi tính kịp thời của việc thực hiện chúng;
• ký kết hợp đồng và thực hiện tất cả các tài liệu liên quan đến họ.

Chu trình làm việc của chuyên gia bao gồm các giai đoạn.

• Hình thành cơ sở khách hàng trong ngân hàng dữ liệu, bổ sung thông tin và thay đổi thường xuyên cho hệ thống thông tin. Đặc biệt quan trọng cho điều này là các mối quan hệ cá nhân tích lũy với khách hàng tiềm năng từ đối tượng mục tiêu của các công ty cạnh tranh. Một cơ sở khách hàng được cập nhật, ngoài cơ sở hiện có, có thể mang lại hiệu quả kích thích nhanh chóng cho sự phát triển của quá trình thu hút khách hàng.Trong số các phương pháp để thu hút các đối tác tiềm năng và tăng sự quan tâm, người quản lý sử dụng các cuộc gọi, cuộc họp, chiến dịch quảng cáo, thuyết trình và sau đó, xử lý luồng đến, nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách hàng.
• Lấy hẹn qua điện thoại.
• Chuẩn bị cho cuộc họp và đàm phán thêm theo đề nghị quan tâm đến khách hàng và chấp nhận một đề nghị.
• Thành lập liên hệ: người quản lý chứng minh cho khách hàng bản chất cùng có lợi của đề xuất của mình, thảo luận về hợp đồng dự thảo và điều phối sự khác biệt.
• Xác định nhu cầu:
  • giới thiệu toàn bộ dòng sản phẩm;
  • đồng ý đơn đặt hàng trong sự hiện diện của phạm vi.
• Trình bày hàng hóa hoặc dịch vụ - mời khách hàng đến triển lãm, hội chợ, thuyết trình về sản phẩm mới.
• Làm việc với sự phản đối. Sử dụng phản hồi, người quản lý thiết lập tất cả các trường hợp không hài lòng của khách hàng, khiếu nại của họ và thực hiện các biện pháp để loại bỏ chúng.
• Kết thúc một thỏa thuận. Chuẩn bị các cuộc họp mà tại đó hợp đồng được ký kết.
• Hỗ trợ giao dịch sau hợp đồng:
  • thực hiện tất cả các hành động cần thiết để hỗ trợ thực hiện hợp đồng;
  • đảm bảo tính đầy đủ của việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ;
  • kiểm soát việc tuân thủ các quyền của đối tác bởi các bộ phận của doanh nghiệp.
• Đưa ra khuyến nghị sử dụng các kỹ thuật tiếp thị khuyến nghị như một chiến lược xúc tiến quan trọng. Hình thành một danh tiếng tích cực của công ty với khách hàng để tạo ra dòng chảy bền vững của họ và kích thích các cuộc gọi lặp đi lặp lại.

Để lạc quan nhìn vào sự phát triển và thịnh vượng của doanh nghiệp, các công ty cố gắng tăng cường quan hệ với khách hàng hiện tại và có được mối quan hệ với các đối tác ổn định mới. Tạo một mối quan hệ mới để có được một phân khúc mục tiêu thậm chí còn lớn hơn, quan tâm chân thành đến sự tương tác, được giao cho người quản lý dịch vụ khách hàng. Anh tìm kiếm chúng, sử dụng tất cả các loại kênh và nền tảng để thu hút những người quen mới và liên hệ thân thiện.

Cách hiệu quả nhất để phát triển, cho phép bạn giải quyết một loạt các nhiệm vụ để củng cố hình ảnh, tăng doanh số và xác định một nhóm người tiêu dùng quan tâm đến quan hệ đối tác kinh doanh, là tham gia triển lãm, hội chợ và thuyết trình. Họ cung cấp cơ hội gặp gỡ với tất cả khách hàng hiện tại và khách hàng mới, thiết lập liên hệ cá nhân với hàng trăm đối tác trong và ngoài nước, cho phép bạn thu hút sự chú ý, phác thảo khóa học và chứng minh tiềm năng của doanh nghiệp của bạn. Đây là một phương pháp đã được chứng minh, không thất bại trong nhiều năm trong việc củng cố các mối quan hệ đáng tin cậy hiện có và trong việc có được người tiêu dùng mới.

Ngoài ra Các chức năng công việc của chuyên gia này cũng bao gồm dự đoán triển vọng hợp tác, danh tiếng doanh nghiệp và độ tin cậy của các khách hàng tiềm năng thu hút. Mỗi khách hàng tiềm năng có vấn đề có một số dấu hiệu đưa ra ngay cả trước khi bắt đầu hợp tác.

Vị trí của một người quản lý khách hàng ngụ ý rằng anh ta chỉ cần có nghĩa vụ nghiên cứu toàn bộ các loại sản phẩm và biết hoàn toàn đầy đủ các dịch vụ được cung cấp, có thể chứng minh thế mạnh của mình tại các buổi thuyết trình, khéo léo thu hút sự chú ý đến lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng tiềm năng hợp tác. Kiến thức tuyệt vời về sản phẩm được bán là một lợi thế đáng kể để quảng bá sản phẩm.

Để đảm bảo sự thịnh vượng tài chính và hạnh phúc của doanh nghiệp, bước đầu tiên và rất quan trọng của một chiến lược hiệu quả cần được thực hiện - tiến hành phân tích thị trường của khách hàng bằng các phương pháp truyền thống hoặc sáng tạo. Phân khúc thị trường và xác định các nhóm người tiêu dùng tiềm năng cho các loại sản phẩm do công ty cung cấp sẽ cho phép bạn xác định đối tượng mục tiêu của mình với nhu cầu và yêu cầu của công ty.

Kết quả phân tích có thể chỉ ra biện pháp nào để thu hút sự chú ý của khách hàng vào các hoạt động của công ty sẽ có hiệu quả và làm thế nào có thể áp dụng chúng. Người quản lý khách hàng thực hiện việc phát triển các phương pháp tìm kiếm người tiêu dùng có thể và phát triển các kế hoạch truyền thông phối hợp với kết quả phân tích.

Để xây dựng một chiến lược cạnh tranh hiệu quả, người quản lý tài khoản giám sát các đối thủ cạnh tranh, để hiểu mục tiêu của các công ty của họ:

• làm một phân tích để xác định điểm yếu và điểm mạnh của họ;
• xác định các cơ hội và xem xét các mối nguy hiểm;
• nghiên cứu tất cả các khía cạnh của hoạt động kinh doanh của họ.

Người quản lý duy trì liên lạc liên tục và đảm bảo tương tác với khách hàng hiện tại, với các chuỗi cửa hàng bán lẻ nhỏ và nhà bán lẻ lớn thông qua một cuộc đối thoại tương tác bằng fax, e-mail, trò chuyện hoặc thư truyền thống. Khi tổng hợp các báo cáo hàng tháng, phân tích kết quả hoạt động nghề nghiệp của mình, anh ta nên đạt được những thành tựu hiệu quả nhất trong việc thúc đẩy khách hàng hợp tác theo các chương trình xúc tiến bán hàng được công ty phê duyệt.

Để đảm bảo hoạt động trơn tru, các nhà quản lý khách hàng, trong các vấn đề về năng lực của họ, tương tác với tất cả các bộ phận chính và phụ của công ty. Một người quản lý khách hàng có kinh nghiệm thường được tin tưởng với các câu hỏi về kiểm soát chất lượng dịch vụ được giao cho anh ta bởi các khách hàng từ các bộ phận liên quan.

Tất cả mọi thứ liên quan đến quyền và trách nhiệm của người quản lý dịch vụ khách hàng đều được bao gồm trong mô tả công việc:

• có tất cả các thông tin bí mật góp phần giải quyết các nhiệm vụ chuyên môn;
• đưa ra những cách thức và phương pháp quản lý để tăng hiệu quả công việc, sự tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp;
• yêu cầu quản lý để tạo điều kiện tối ưu để thực hiện nhiệm vụ của họ;
• đưa ra quyết định và hành động trong khả năng của họ.

Nhân viên này chịu trách nhiệm phần lớn cho hình ảnh, uy tín kinh doanh của công ty, góp phần vào mối quan hệ đối tác lâu dài. Nó xảy ra rằng một công ty mất khách hàng của mình là kết quả của việc hoàn thành không trung thực hoặc không hoàn thành bởi một người quản lý khách hàng về các nhiệm vụ chức năng lao động của mình trong việc phục vụ khách hàng.

Do đó anh ta chịu trách nhiệm cho tất cả các trường hợp vi phạm nghĩa vụ của mình, không tuân thủ các yêu cầu mà người sử dụng lao động áp dụng trong các quy định, sơ suất và hành vi phạm tội của địa phương. Điều này đòi hỏi các biện pháp được thiết lập bởi luật lao động. Đối với các hành vi vi phạm, người quản lý phải chịu trách nhiệm trong khuôn khổ được thiết lập bởi Bộ luật hành chính hoặc hình sự.

Mô tả công việc mô tả tất cả các đặc điểm trình độ hoặc, nói cách khác, các yêu cầu cho vị trí của chuyên gia này. Anh ta nên biết tất cả các quy định của pháp luật hiện hành liên quan đến việc tiến hành và thực hiện hoạt động kinh doanh, cũng như lý thuyết về quy trình kinh tế và kinh doanh và các quyết định quản lý, phân tích tài chính của các công ty hiện đại.

Mỗi người quản lý khách hàng phải có hiểu biết về các nguyên tắc, phương pháp và yếu tố hiện đại cơ bản của tiếp thị và quảng cáo. Ngoài ra, các chi tiết cụ thể của doanh nghiệp của mình, phạm vi và đặc tính chất lượng của sản phẩm. Nhà tuyển dụng cố gắng tìm một nhân viên thông minh và năng động, có thể đảm bảo rằng mọi vấn đề đều được giải quyết rõ ràng đúng hạn và ngay cả khách hàng VIP cũng cảm thấy rằng có một người quan tâm đến việc giải quyết vấn đề với nhu cầu của họ. Ngoài ra, họ chủ yếu tìm kiếm một người với mức độ hòa đồng cao, bản thân anh ấy biết cách nhìn nhận vấn đề và tìm giải pháp cho họ.

Tiêu chuẩn chuyên môn của người quản lý giả định mối tương quan của một trình độ chuyên môn nhất định với trình độ học vấn mà một chuyên gia có, và cũng xác định các yêu cầu cụ thể cho kinh nghiệm thực tế của ứng viên. Tiêu chuẩn chuyên nghiệp mô tả các chức năng lao động của nhân viên này.

Nhiệm vụ công việc:

• quản lý;
• kiểm soát;
• báo cáo.

Các kỹ năng chuyên môn quan trọng bao gồm khả năng đưa ra quyết định đúng đắn trong các tình huống mơ hồ và gây tranh cãi. Người quản lý nên hòa đồng và tuân thủ các quy tắc ứng xử đạo đức. Anh ta phải có khả năng làm việc tự chủ và trong một nhóm.

Ngoài các kỹ năng chuyên môn và giao tiếp, người quản lý khách hàng phải có khả năng phát triển đúng chương trình khách hàng thân thiết. Một nhân viên thành công trong lĩnh vực này sẽ có thể thiết lập tất cả các quy trình hợp đồng và kèm theo trong văn phòng và giám sát công việc của các đơn vị bán hàng.

Do đó, nó là mong muốn để có:

• kinh nghiệm tổ chức đàm phán kinh doanh;
• Quyền sở hữu của nghi thức kinh doanh.

Trong thực tế, các nhà tuyển dụng, khi thuê một chuyên gia, trình bày cho anh ta các yêu cầu sau:

• giáo dục đại học;
• biết chữ máy tính;
• phát biểu đúng;
• kinh nghiệm bán hàng.

Và từ đặc điểm tính cách của nhân vật:

• hoạt động
• tính tích cực;
• tập trung vào kết quả.

Đôi khi bạn cần có kiến ​​thức tốt về ngoại ngữ, sự hiện diện của giấy phép lái xe và sự sẵn có của phương tiện giao thông của bạn. Danh sách các đặc điểm cá nhân sẽ giúp thực hiện các yêu cầu ở vị trí tương ứng: khuynh hướng tổ chức, trung thực, đúng giờ, độc lập, kiên nhẫn và linh hoạt.

Tiêu chuẩn chuyên nghiệp xác định rằng giáo dục của người nộp đơn phải là Chuyên môn cao hơn trong chuyên ngành Quản lý trực tuyến và đặc biệt thứ cấp, nhưng nhất thiết phải được bổ sung bằng các khóa bồi dưỡng về quản lý. Khả năng nghề nghiệp cao đang trở thành một chiến thuật ngày càng phổ biến để phát triển chuyên nghiệp. Nhiều chuyên gia thay đổi nghề nghiệp của họ bằng cách học lại và khám phá các lĩnh vực mới. Đồng thời, ngày càng có nhiều cơ hội cho giáo dục và tự giáo dục. Do đó, giáo dục kinh tế, pháp lý hoặc tâm lý chuyên nghiệp cao hơn được cho phép. Một sự thay thế cho một nền giáo dục đại học thứ hai, phải mất vài năm, có thể là đào tạo bổ sung trong lĩnh vực lý thuyết quản lý.

Điều này rất quan trọng để phát triển kinh doanh nếu các nhà quản lý khách hàng định kỳ cải thiện kỹ năng của họ tại các sự kiện đào tạo, khóa học, đào tạo và các khóa học trực tuyến khác nhau. Để xây dựng một sự nghiệp thành công, để trở thành một nhà quản lý cấp cao hoặc lãnh đạo và thậm chí đảm nhận vị trí lãnh đạo là người đứng đầu bộ phận dịch vụ khách hàng, một chuyên gia cần phấn đấu để phát triển trình độ chuyên môn của mình.

Tăng trưởng chuyên nghiệp có nghĩa là kiến ​​thức về lý thuyết bán hàng, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi công ty. Để được quản lý chú ý, bạn phải cố gắng trở nên cạnh tranh so với các chuyên gia ở cấp độ này trong các công ty khác. Tập trung vào các nhiệm vụ, tốc độ phản ứng, chú ý đến chi tiết và trí nhớ tốt là vô cùng quan trọng cho việc này. Và để có những kỹ năng cần thiết cho chất lượng công việc, chuyên gia có quyền dựa vào đào tạo định kỳ với chi phí của người sử dụng lao động.