Customer Relations Manager: sino ito at ano ang ginagawa nito?

Ang tagumpay ng isang negosyo ay higit sa lahat ay nakasalalay sa kakayahang maakit at mapanatili ang mga customer. Hindi lamang ito magiging matatag sa negosyo, ngunit makabuluhang mapalawak din ito. Maraming mga paraan upang gumana sa mga kliyente. Maaari mong, halimbawa, na lumikha ng isang serbisyo sa customer sa negosyo sa anyo ng isang call center. Ngunit ang mga isyu na nangangailangan ng personal o malalim na komunikasyon sa pamamagitan ng mga tagalabas ay hindi maaaring ganap na malutas.

Samakatuwid, sa karamihan ng mga negosyo, sa mga kondisyon ng isang makabuluhang pagtaas ng bilang ng mga customer, upang mapanatili ang patuloy na pakikipag-ugnay sa kanila at pagbutihin ang serbisyo, isang post ng manager ng customer service ay ipinakilala sa kawani.

Sa unang sulyap, ang dalawang posisyon - isang sales manager at isang manager ng serbisyo sa customer - ay hindi naiiba. Gayunpaman, ang pag-andar ng manager ng kliyente ay mas malawak: mula sa paghahanap, akit at pangmatagalang pagpapanatili ng mga bagong customer sa proseso ng buong suporta ng mga relasyon sa kontraktwal sa panahon ng transaksyon at pagkatapos matupad ang mga obligasyong kontraktwal. Ang pagiging epektibo ng mga propesyonal na aktibidad ng espesyalista na ito ay mahalaga para sa kakayahang kumita at imahe ng kumpanya.

Ang manager ng serbisyo sa customer ay nagsisimula na makipag-ugnay sa mga interesadong mga customer kapag hindi pa sila tunay na katapat, ipinapayo ang mga ito sa lahat ng mga posisyon ng interes at mga kondisyon ng pagbili, mga tampok ng produkto. Nangyayari na ang isang kliyente ay interesado sa isang posisyon lamang mula sa linya ng produkto, ngunit sa proseso ng komunikasyon maaari siyang maging interesado sa ibang mga posisyon ng assortment.Propesyonal na kinikilala ng client manager ang mga pangangailangan ng kliyente at nakatuon sa pagkuha ng mga opsyon na maaaring matagumpay na malutas ang problema. Napakahalaga na makapag-form ng pangangailangan ng kapareha para sa mga serbisyo ng kanyang kumpanya. Ang paulit-ulit na apela ng kliyente sa kumpanya ay nagpapahiwatig na ang account manager ay matagumpay na nakaya sa kanyang mga propesyonal na tungkulin.

Sa modernong merkado, mahalaga para sa mga tagagawa na maakit at mapanatili ang mga customer ng kumpanya na gumagamit ng dami ng mga pagbili sa kanilang mga aktibidad, na ginagarantiyahan ang isang mabisang gastos sa kooperasyong pangmatagalang, na sa loob ng maraming taon o kahit na mga dekada ay magdadala ng isang makabuluhang bahagi ng kita sa balanse ng tagapagtustos.

Kamakailan lamang, ang posisyon ng isang manager para sa pagtatrabaho sa mga pangunahing kliyente ay naging napakahalaga - ang malalaking mga mamimili ng mga produkto na inaalok, ay nakapagbigay ng pinakamalaking kita. Sa pamamagitan ng kanilang mga kahilingan na ang mga pangunahing kasosyo ay maaaring hikayatin ang mga tagapagtustos ng mga kalakal at serbisyo upang mabago ang direksyon ng kanilang pag-unlad ng negosyo sa isang kapaligiran sa pamilihan, mag-apply ng mga makabagong ideya at palaging mananatiling may kaugnayan at hinihiling sa kanilang niche ng merkado. Ito ay mga tagapamahala na nagtatrabaho sa mga pangunahing kliyente na nagdadala ng kanilang kumpanya sa bahay ng isang malaking kita at, bilang isang resulta, labis na labis na halaga ng mga tagapagpahiwatig ng kita.

Ang isang empleyado ng kwalipikasyon na ito ay nakakaimpluwensya sa pagbuo ng mga presyo ayon sa mga espesyal na kondisyon, ang sistema ng mga diskwento at inaalok ang mga bonus sa pakikipagtulungan sa mga customer, ay bumubuo ng mga probisyon sa mga kontrata. Ito ang espesyalista na gumagawa ng lahat ng posible upang mahanap at mag-apply ng isang indibidwal na diskarte sa bawat kapareha. Ang pagbuo ng tulad ng isang diskarte at isinasaalang-alang ang lahat ng mga kagustuhan ng kliyente ay isang mahalagang sangkap ng mataas na kalidad na serbisyo, na nagbibigay ng isang napapanatiling mapagkumpitensyang kalamangan at ang susi sa pangmatagalang pakikipagtulungan.

Ang isang mahusay na nagtatrabaho manager para sa pagtatrabaho sa mga pangunahing kliyente ay palaging tinitiyak ang paglago ng karera. Kasunod nito, magagawa niyang kunin ang posisyon ng pinuno ng sales, sales director o direktor ng komersyal. Ang isang bagong posisyon ay natutukoy ng bilang ng matagumpay at ulitin na mga transaksyon. Ang propesyonal na aktibidad ng manager ng kliyente ay nagsasangkot ng pag-igting ng kapwa komersyal na interes. Bilang karagdagan, naaalala ng manager ng kliyente ang lahat ng mga nuances ng pakikipag-ugnayan ng mga kasosyo.

Ang listahan ng mga function ng manager ng kliyente ay natutukoy ng paglalarawan ng trabaho. Ang pangunahing sa lahat ng mga responsabilidad na responsibilidad ay ang kumpletong suporta ng mga customer.

Mga Pamantayang Pananagutan:

• mail at daloy ng trabaho;
• pakikipag-ugnay sa mga kontratista at kasosyo;
• pagtanggap ng mga papasok na tawag at email;
• multi-channel na nagpapaalam sa mga kasosyo tungkol sa mga bagong produkto at promo;
• pagbibigay ng isang mataas na antas ng serbisyo ng mga serbisyong ibinigay.

Ang mga pangunahing tampok ay:

• paghahanap sa customer, nakikipagpulong sa kanila at negosasyon;
• konsulta sa mga isyu sa kontraktwal;
• pagtanggap at pagproseso ng mga order at pagsubaybay sa pagiging maagap ng kanilang pagpapatupad;
• pagtatapos ng mga kontrata at pagpapatupad ng lahat ng mga kaugnay na dokumento sa kanila.

Ang siklo ng trabaho ng espesyalista ay binubuo ng mga yugto.

• Bumubuo ang base ng customer sa data bank, muling pagdadagdag ng impormasyon at regular na mga pagbabago sa sistema ng impormasyon. Sa partikular na kahalagahan para sa mga ito ay naipon personal na relasyon sa mga potensyal na customer mula sa target na madla ng mga kumpanyang mapagkumpitensya. Ang isang na-update na batayan ng customer, bilang karagdagan sa umiiral na, ay maaaring magbigay ng isang mabilis na nakapupukaw na epekto sa pag-unlad ng proseso ng pagkuha ng customer.Kabilang sa mga pamamaraan para sa pag-akit ng mga potensyal na kasosyo at pagtaas ng interes, ang manager ay gumagamit ng mga tawag, pulong, mga kampanya sa advertising, pagtatanghal, at pagkatapos, pagproseso ng papasok na stream, natatanggap at pinoproseso ang mga order ng customer.
• Gumawa ng appointment sa pamamagitan ng telepono.
• Paghahanda para sa pagpupulong at karagdagang pag-uusap ayon sa mga alok ng interes sa mga customer at tumatanggap ng alok.
• Pagtatag ng contact: pinatunayan ng manager sa kliyente ang kapaki-pakinabang na kapwa kapaki-pakinabang na katangian ng kanyang panukala, tinatalakay ang draft na kontrata, at coordinates ang mga pagkakaiba.
• Pagkilala sa mga pangangailangan:
  • ipinakikilala ang buong linya ng produkto;
  • sumasang-ayon ng mga order sa pagkakaroon ng saklaw.
• Paglalahad ng mga kalakal o serbisyo - Inaanyayahan ang mga customer sa mga eksibisyon, patas, mga pagtatanghal ng mga bagong produkto.
• Makipagtulungan sa mga pagtutol. Gamit ang feedback, itinatakda ng manager ang lahat ng mga kaso ng kasiyahan ng customer, ang kanilang mga reklamo, at gumawa ng mga hakbang upang maalis ang mga ito.
• Ang pagsasara ng deal. Naghahanda ng mga pagpupulong kung saan natapos ang mga kontrata.
• Suporta sa transaksyon pagkatapos ng kontrata:
  • isinasagawa ang lahat ng kinakailangang mga aksyon upang suportahan ang pagpapatupad ng kontrata;
  • tinitiyak ang pagkakumpleto ng pagkakaloob ng mga kalakal o serbisyo;
  • kinokontrol ang pagtalima ng mga karapatan ng mga kasosyo sa pamamagitan ng mga kagawaran ng negosyo
• Ang pagkuha ng rekomendasyon gamit ang mga diskarte sa marketing ng rekomendasyon bilang isang pangunahing diskarte sa promosyon. Ang pagbuo ng isang positibong reputasyon ng kumpanya sa mga customer upang lumikha ng kanilang napapanatiling daloy at pasiglahin ang paulit-ulit na tawag.

Upang ma-optimize ang pagtingin sa pag-unlad at kaunlaran ng kanilang negosyo, ang mga kumpanya ay nagsisikap na palakasin ang mga relasyon sa umiiral na mga customer at makakuha ng mga relasyon sa mga bagong matatag na kasosyo. Ang paglikha ng isang bagong relasyon upang makakuha ng isang mas malaking segment ng target, taimtim na interesado sa pakikipag-ugnay, ay ipinagkatiwala sa manager ng serbisyo sa customer. Hinanap niya ang mga ito, gamit ang lahat ng mga uri ng mga channel at platform upang maakit ang mga bagong kakilala at magiliw na mga contact.

Ang pinaka-epektibong paraan upang makabuo, na nagbibigay-daan sa iyo upang malutas ang isang malawak na hanay ng mga gawain upang palakasin ang imahe, dagdagan ang mga benta at makilala ang isang bilog ng mga mamimili na interesado sa mga pakikipagsosyo sa negosyo, ay pakikilahok sa mga eksibisyon, patas at mga pagtatanghal. Nagbibigay sila ng isang pagkakataon upang matugunan ang lahat ng mayroon at bagong mga customer, magtatag ng personal na pakikipag-ugnay sa daan-daang mga domestic at kahit na mga kasosyo sa dayuhan, pinapayagan kang makakuha ng pansin, balangkasin ang kurso at ipakita ang potensyal ng iyong negosyo. Ito ay isang napatunayan na pamamaraan na hindi mabibigo sa loob ng maraming taon sa pagpapalakas ng umiiral na maaasahang relasyon at sa pagkuha ng mga bagong consumer.

Gayundin Ang mga pag-andar ng trabaho ng dalubhasa na ito ay binubuo rin sa paghula sa mga prospect para sa kooperasyon, reputasyon sa negosyo at ang pagiging maaasahan ng mga potensyal na mga customer na akit. Ang bawat may problemang potensyal na kliyente ay may isang bilang ng mga palatandaan na nagbibigay ito kahit na bago magsimula ang pakikipagtulungan.

Ang posisyon ng isang manager ng kliyente ay nagpapahiwatig na siya ay obligado na pag-aralan ang buong assortment ng mga produkto at lubos na alam ang buong saklaw ng mga serbisyo na inaalok, maipakita ang kanilang mga lakas sa mga pagtatanghal, husay na iguguhit ang pansin sa mapagkumpitensyang kalamangan upang maakit ang mga potensyal na kliyente sa pakikipagtulungan. Ang napakahusay na kaalaman sa produktong ibinebenta ay isang makabuluhang bentahe para sa pagsulong ng produkto.

Upang matiyak ang pinansiyal na kaunlaran at kagalingan ng negosyo, dapat gawin ang una at napakahalagang hakbang ng isang epektibong diskarte - magsagawa ng isang pagsusuri sa merkado ng mga customer gamit ang tradisyonal o makabagong pamamaraan. Pagbabahagi ng merkado at pagkakakilanlan ng mga pangakong grupo ng mga potensyal na mamimili para sa mga uri ng mga produkto na ibinigay ng kumpanya ay magpapahintulot sa iyo na matukoy ang iyong target na madla kasama ang mga pangangailangan at kinakailangan nito.

Ang mga resulta ng pagsusuri ay maaaring magpakita kung aling mga hakbang upang maakit ang atensyon ng mga customer sa mga aktibidad ng kumpanya ay magiging epektibo at kung paano ito mailalapat. Ginagawa ng manager ng kliyente ang pagbuo ng mga pamamaraan para sa paghahanap ng mga posibleng mamimili at bubuo ng mga scheme ng komunikasyon na nakaayos sa mga resulta ng pagsusuri.

Upang makabuo ng isang epektibong diskarte sa mapagkumpitensya, sinusubaybayan ng manager ng account ang mga kakumpitensya, upang maunawaan ang mga layunin ng kanilang mga kumpanya:

• gumagawa ng isang pagsusuri upang matukoy ang kanilang mga kahinaan at lakas;
• kinikilala ang mga pagkakataon at isinasaalang-alang ang mga panganib;
• pinag-aaralan ang lahat ng aspeto ng kanilang mga aktibidad sa negosyo.

Pinapanatili ng manager ang patuloy na komunikasyon at tinitiyak ang pakikipag-ugnayan sa umiiral na mga customer, na may maliit na mga tindahan ng chain chain at malalaking mga nagtitingi sa pamamagitan ng isang interactive na diyalogo sa pamamagitan ng fax, e-mail, chat o tradisyonal na mail. Kapag nag-iipon ng buwanang ulat, pagsusuri ng mga resulta ng kanyang mga propesyonal na aktibidad, dapat niyang gawin ang kanyang pinaka-epektibong mga nagawa sa pag-uudyok sa mga kliyente na makipagtulungan alinsunod sa mga programa sa pag-promote ng benta na naaprubahan ng kumpanya.

Upang matiyak ang maayos na operasyon, mga tagapamahala ng kliyente, sa mga bagay ng kanilang kakayahan, makipag-ugnay sa lahat ng pangunahing at pantulong na mga dibisyon ng kumpanya. Ang isang nakaranasang manager ng kliyente ay madalas na pinagkakatiwalaan sa mga katanungan ng kalidad na kontrol ng mga serbisyo na ipinagkatiwala sa kanya ng mga kliyente mula sa mga kaugnay na kagawaran.

Ang lahat ng may kaugnayan sa mga karapatan at responsibilidad ng manager ng serbisyo ng customer ay kasama sa paglalarawan ng trabaho:

• magkaroon ng lahat ng lihim na impormasyon na nag-aambag sa solusyon ng mga propesyonal na gawain;
• upang mag-alok ng mga paraan at pamamaraan ng pamamahala upang madagdagan ang kahusayan ng kanilang trabaho, ang paglaki at pag-unlad ng negosyo;
• nangangailangan ng pamamahala upang lumikha ng pinakamainam na mga kondisyon para sa pagganap ng kanilang mga tungkulin;
• gumawa ng mga pagpapasya at gumawa ng mga aksyon sa loob ng kanilang kakayahan.

Ang empleyado na ito ay higit na responsable para sa imahe, reputasyon ng negosyo ng kumpanya, na nag-aambag sa isang pangmatagalang pakikipagtulungan. Ito ay nangyayari na ang isang kumpanya ay nawawala ang mga customer nito bilang isang resulta ng hindi tapat na katuparan o hindi katuparan ng isang client-manager ng kanyang mga tungkulin na gumagana sa paggawa sa mga serbisyo sa mga kliyente.

Samakatuwid siya ang may pananagutan sa lahat ng mga kaso ng paglabag sa kanyang mga tungkulin, hindi pagsunod sa mga iniaatas na ipinataw sa kanya ng employer sa mga lokal na regulasyon, kapabayaan at pagkakasala. Kinakailangan nito ang mga hakbang na itinatag ng batas ng paggawa. Para sa mga paglabag na nagawa, ang tagapamahala ay dapat gampanan na mananagot sa loob ng balangkas na itinatag ng Code ng Administratibo o Kriminal.

Inilarawan ng paglalarawan ng trabaho ang lahat ng mga katangian ng kwalipikasyon o, sa madaling salita, ang mga kinakailangan para sa posisyon ng espesyalista na ito. Dapat niyang malaman ang lahat ng mga probisyon ng kasalukuyang batas na may kaugnayan sa pagsasagawa at pagpapatupad ng aktibidad ng negosyante, pati na rin ang teorya ng mga proseso ng pang-ekonomiya at negosyo at mga desisyon sa pamamahala, pinansyal na analytics ng mga modernong kumpanya.

Ang bawat client manager dapat magkaroon ng isang pag-unawa sa pangunahing mga pangunahing prinsipyo, pamamaraan at mga elemento ng marketing at advertising. Bilang karagdagan, ang mga detalye ng negosyo nito, ang saklaw at kalidad na katangian ng mga produkto. Ang mga employer ay nagsusumikap upang makahanap ng isang matalino at aktibong empleyado na maaaring matiyak na ang lahat ng mga isyu ay malinaw na nalutas nang maayos sa oras, at kahit na ang mga kliyente ng VIP ay nararamdaman na mayroong isang tao na nagmamalasakit sa paglutas ng mga problema sa kanilang mga pangangailangan. Bilang karagdagan, pangunahing naghahanap sila ng isang tao na may mataas na antas ng lipunan, na siya mismo ang nakakaalam kung paano makita ang mga problema at makahanap ng solusyon para sa kanila.

Ipinapalagay ng pamantayan ng propesyonal na pamamahala ang ugnayan ng isang tiyak na antas ng kwalipikasyon kasama ang edukasyon na mayroon ang isang espesyalista, at tinutukoy din ang mga tiyak na kahilingan para sa praktikal na karanasan ng kandidato. Inilarawan ng pamantayan ng propesyonal ang mga pag-andar ng paggawa ng empleyado na ito.

Mga gawain sa trabaho:

• pamamahala;
• kontrol;
• pag-uulat.

Ang mahahalagang propesyonal na kasanayan ay kasama ang kakayahang gumawa ng tamang pagpapasya sa hindi maliwanag at kontrobersyal na mga sitwasyon. Ang tagapamahala ay dapat na maging matulungin at sumunod sa mga patakaran ng etikal na pag-uugali. Dapat ay may kakayahan siyang magtrabaho autonomously at sa isang koponan.

Bilang karagdagan sa mga kasanayan sa propesyonal at komunikasyon, ang client manager ay dapat na maayos na bumuo ng isang programa ng katapatan. Ang isang matagumpay na empleyado sa lugar na ito ay dapat na maitaguyod ang lahat ng mga kontraktwal at kasamang proseso sa opisina at subaybayan ang gawain ng mga yunit ng pagbebenta.

Samakatuwid, kanais-nais na magkaroon ng:

• karanasan sa pag-aayos ng negosasyon sa negosyo;
• Pagmamay-ari ng pamantayan sa negosyo.

Sa pagsasagawa, ang mga tagapag-empleyo, kapag umupa ng isang dalubhasa, ay iharap sa kanya ang mga sumusunod na kinakailangan:

• mas mataas na edukasyon;
• computer literacy;
• tamang pagsasalita;
• karanasan sa pagbebenta.

At mula sa mga katangian ng pagkatao:

• aktibidad
• positivity;
• tumuon sa mga resulta.

Minsan kailangan mo ng isang mahusay na kaalaman sa isang wikang banyaga, ang pagkakaroon ng isang lisensya upang magmaneho ng kotse at ang pagkakaroon ng iyong sariling transportasyon. Ang listahan ng mga personal na katangian na makakatulong upang matupad ang mga kinakailangan sa kani-kanilang posisyon: mga hilig ng organisasyon, katapatan, pagkapareho, pagsasarili, pasensya at kakayahang umangkop.

Tinutukoy ng pamantayan ng propesyonal na ang edukasyon ng aplikante ay dapat Mas mataas na propesyonal sa espesyalidad na "Pamamahala" o pangalawang espesyal, ngunit kinakailangang pupunan ng mga pampresyong kurso sa pamamahala. Ang pagiging matalinong karera ay nagiging isang popular na taktika para sa pag-unlad ng propesyonal. Maraming mga espesyalista ang nagbago ng kanilang karera sa pamamagitan ng muling pagsasaayos at pagtuklas ng mga bagong lugar. Kasabay nito, mas maraming mga pagkakataon para sa edukasyon at pag-aaral sa sarili. Samakatuwid, pinapayagan ang mas mataas na propesyonal na pang-ekonomiya, ligal o sikolohikal na edukasyon. Ang isang kahalili sa isang pangalawang mas mataas na edukasyon, na tumatagal ng maraming taon, ay maaaring karagdagang pagsasanay sa larangan ng teorya ng pamamahala.

Napakahalaga para sa pag-unlad ng negosyo kung ang mga tagapamahala ng kliyente ay pana-panahon na pagbutihin ang kanilang mga kasanayan sa iba't ibang mga kaganapan sa pagsasanay, kurso, pagsasanay at mga kurso sa online. Upang makabuo ng isang matagumpay na karera, upang maging isang senior o nangungunang manager at kahit na kumuha ng posisyon ng pamumuno bilang pinuno ng departamento ng serbisyo sa customer, ang isang espesyalista ay kailangang magsumikap upang mapalago ang kanyang antas ng propesyonal.

Ang paglago ng propesyonal ay nangangahulugang kaalaman sa teorya ng mga benta, mga produkto at serbisyo na inaalok ng kumpanya. Upang mapansin ng pamamahala, dapat kang magsumikap upang maging mapagkumpitensya sa paghahambing sa mga espesyalista ng antas na ito sa ibang mga kumpanya. Ang pagtuon sa mga gawain, bilis ng reaksyon, pansin sa mga detalye at mahusay na memorya ay napakahalaga para dito. At upang magkaroon ng mga kinakailangang kasanayan para sa kalidad ng trabaho, ang espesyalista ay may karapatang umasa sa pana-panahong pagsasanay sa gastos ng employer.