Customer Relations Manager: vem är det här och vad gör det?

Företags framgång beror till stor del på förmågan att attrahera och behålla kunder. Detta kommer inte bara att göra verksamheten stabil utan också utvidga den betydligt. Det finns många sätt att arbeta med kunder. Du kan till exempel skapa en kundtjänst hos företaget i form av ett callcenter. Men frågor som kräver personlig eller fördjupad kommunikation genom outsourcers kan inte lösas helt.

Därför, i de flesta företag, under förhållanden till ett betydligt ökande antal kunder, för att upprätthålla konstant kontakt med dem och förbättra tjänsten, införs en tjänst som kundtjänstchef i personalen.

Vid första anblicken är två positioner - en försäljningschef och en kundtjänstchef - inte mycket olika. Men funktionaliteten hos kundansvarig är mycket bredare: från att söka, attrahera och långsiktigt behålla nya kunder till processen med fullt stöd för avtalsförhållanden under transaktionen och efter uppfyllandet av avtalsenliga förpliktelser. Effektiviteten av den professionella verksamheten för denna specialist är avgörande för företagets lönsamhet och image.

Kundtjänstledaren börjar kontakta intresserade kunder när de ännu inte är riktiga motparter, ger dem råd om alla intressepositioner och köpvillkor, produktfunktioner. Det händer att en klient bara är intresserad av en position från produktlinjen, men i kommunikationsprocessen kan han vara intresserad av andra positioner i sortimentet.Klientchefen identifierar professionellt klientens behov och fokuserar på förvärvet av de alternativ som kan lösa problemet mer framgångsrikt. Det är mycket viktigt att kunna bilda en partners behov av sina företags tjänster. Kundens upprepade överklagande till företaget indikerar att kontohanteraren framgångsrikt hanterar sina professionella uppgifter.

På den moderna marknaden är det viktigt för tillverkare att attrahera och behålla företagskunder som använder volymköp i sin verksamhet, vilket garanterar ett kostnadseffektivt långsiktigt samarbete, som under många år eller till och med decennier kommer att leda till en betydande del av vinsten till leverantörens balans.

Nyligen har positionen som chef för att arbeta med nyckelkunder blivit mycket betydande - stora konsumenter av de erbjudna produkterna, som kan ge leverantören de största inkomsterna. Det är av deras förfrågningar som nyckelpartners kan uppmuntra leverantörer av varor och tjänster att ändra riktningen för sin affärsutveckling i en marknadsmiljö, tillämpa innovationer och alltid förbli relevanta och efterfrågade i sin marknadsnisch. Det är chefer som arbetar med nyckelkunder som ger sina hemföretag en betydande inkomst och som ett resultat av överfiltrering av vinstindikatorer.

En anställd i denna kvalifikation påverkar bildandet av priser enligt särskilda villkor, systemet med rabatter och erbjudna bonusar i samarbete med kunderna, utvecklar avsättningar i kontrakt. Det är denna specialist som gör allt för att hitta och tillämpa en individuell strategi för varje partner. Att bygga ett sådant tillvägagångssätt och ta hänsyn till kundens önskemål är en viktig komponent i högkvalitativ service, vilket ger en hållbar konkurrensfördel och nyckeln till ett långsiktigt partnerskap.

En effektiv fungerande chef för att arbeta med nyckelkunder säkerställs alltid karriärstillväxt. Därefter kommer han att kunna ta positionen som försäljningschef, utvecklingschef eller kommersiell chef. En ny position bestäms av antalet framgångsrika och upprepade transaktioner. Den professionella verksamheten hos kundansvarig innebär påståenden om ömsesidiga kommersiella intressen. Dessutom kommer kundchef att komma ihåg alla nyanser i samverkan mellan partners.

Listan över funktioner hos klienthanteraren bestäms av arbetsbeskrivningen. Huvuddelen av alla funktionella ansvarsområden är kundernas fullständiga support.

Standardansvar:

• post och arbetsflöde;
• interaktion med entreprenörer och partners;
• ta emot inkommande samtal och e-postmeddelanden;
• flerkanals informationspartners om nya produkter och kampanjer;
• tillhandahålla en hög servicenivå för de tillhandahållna tjänsterna.

Viktiga funktioner är:

• kundsökning, möte med dem och förhandlingar;
• samråd om avtalsfrågor;
• ta emot och behandla order och spåra aktualiteten i deras implementering;
• ingående av kontrakt och genomförande av alla relaterade dokument till dem.

Specialistens arbetscykel består av etapper.

• Kundbasbildning i databanken, påfyllning av information och regelbundna ändringar av informationssystemet. Av särskilt vikt för detta är ackumulerade personliga relationer med potentiella kunder från målgruppen för konkurrenskraftiga företag. En uppdaterad kundbas, utöver den befintliga, kan ge en snabb stimulerande effekt för utvecklingen av kundförvärvsprocessen.Bland metoderna för att locka potentiella partners och öka intresset använder chefen samtal, möten, reklamkampanjer, presentationer och sedan, bearbetar den inkommande strömmen, tar emot och bearbetar kundorder.
• Boka tid på telefon.
• Förberedelser inför mötet och ytterligare förhandlingar enligt erbjudanden av intresse för kunder och acceptera ett erbjudande.
• Upprättande av kontakt: chefen bevisar för klienten att hans förslag är ömsesidigt fördelaktigt, diskuterar utkastet till avtal och samordnar skillnaderna.
• Identifiering av behov:
  • introducerar hela produktserien;
  • godkänner beställningar i närvaro av sortimentet.
• Presentation av varor eller tjänster - inbjuder kunder till utställningar, mässor, presentationer av nya produkter.
• Arbeta med invändningar. Med hjälp av feedback fastställer chefen alla fall av kundnöjdhet, deras klagomål och vidtar åtgärder för att eliminera dem.
• Avslutar en affär. Förbereder möten vid vilka avtal ingås.
• Transaktionsstöd efter kontrakt:
  • genomför alla nödvändiga åtgärder för att stödja genomförandet av kontraktet;
  • säkerställer fullständigheten av tillhandahållandet av varor eller tjänster;
  • kontrollerar att företagens avdelningar respekterar partners rättigheter.
• Med rekommendation använda rekommenderande marknadsföringstekniker som en viktig marknadsföringsstrategi. Bildande av ett positivt rykte hos företaget med kunder för att skapa sitt hållbara flöde och stimulera upprepade samtal.

För att optimistisk titta på utvecklingen och välståndet i deras verksamhet strävar företag att stärka relationerna med befintliga kunder och skaffa band med nya stabila partners. Att skapa en ny relation för att få ett ännu större målsegment, uppriktigt intresserad av interaktion, anförtros kundtjänstledaren. Han söker efter dem och använder alla möjliga kanaler och plattformar för att locka nya bekanta och vänliga kontakter.

Det mest effektiva sättet att utveckla, så att du kan lösa ett brett spektrum av uppgifter för att stärka bilden, öka försäljningen och identifiera en cirkel av konsumenter som är intresserade av affärssamarbete, är deltagande i utställningar, mässor och presentationer. De ger en möjlighet att träffa alla befintliga och nya kunder, etablera personlig kontakt med hundratals inhemska och till och med utländska partners, låter dig fånga uppmärksamhet, beskriva kursen och visa potentialen i ditt företag. Detta är en beprövad metod som inte lyckas under många år med att stärka befintliga pålitliga band och förvärva nya konsumenter.

Dessutom, Denna specialists jobbfunktioner består också i att förutsäga möjligheterna till samarbete, affärsanspråk och pålitligheten hos de potentiella kunderna som attraheras. Varje problematisk potentiell kund har ett antal tecken som ger det ut redan innan samarbetet inleds.

Kundens chefs ställning innebär att han helt enkelt är skyldig att studera hela sortimentet av produkter och helt känner till hela utbudet av tjänster som erbjuds, kunna visa sina styrkor vid presentationer och skickligt uppmärksamma konkurrensfördelen för att intressera potentiella kunder i samarbete. Utmärkt kunskap om den produkt som säljs är en betydande fördel för produktreklam.

För att säkerställa företagets ekonomiska välstånd och välbefinnande bör det första och mycket viktiga steget i en effektiv strategi tas - genomföra en marknadsanalys av kunder med traditionella eller innovativa metoder. Marknadssegmentering och identifiering av lovande grupper av potentiella konsumenter för de typer av produkter som tillhandahålls av företaget gör att du kan bestämma din målgrupp med dess behov och krav.

Resultaten av analysen kan visa vilka åtgärder för att locka kundernas uppmärksamhet till företagets verksamhet som kommer att vara effektiva och hur det kommer att vara möjligt att tillämpa dem. Kundansvarig utvecklar metoder för att hitta möjliga konsumenter och utvecklar kommunikationsscheman samordnade med resultaten från analysen.

För att bygga en effektiv konkurrensstrategi övervakar kontohanteraren konkurrenter, att förstå målen för deras företag:

• gör en analys för att identifiera deras svagheter och styrkor;
• identifierar möjligheter och överväger faror;
• studerar alla aspekter av sin affärsverksamhet.

Chefen upprätthåller ständig kommunikation och säkerställer interaktion med befintliga kunder, med små detaljhandelskedjor och stora detaljhandlare genom en interaktiv dialog via fax, e-post, chat eller traditionell post. När han sammanställer månadsrapporter och analyserar resultaten av sin yrkesverksamhet bör han göra sina mest effektiva framsteg när det gäller att motivera kunderna att samarbeta i enlighet med de försäljningsprogram som godkänts av företaget.

För att säkerställa smidig drift interagerar kundansvariga i frågor som rör deras kompetens med alla huvud- och hjälpavdelningar i företaget. En erfaren kundchef är ofta tillförlitlig med frågor om kvalitetskontroll av tjänster som anförtros honom av klienter från relaterade avdelningar.

Allt relaterat till rättigheter och skyldigheter hos kundtjänstledaren ingår i arbetsbeskrivningen:

• ha all konfidentiell information som hjälper till att lösa professionella problem;
• att erbjuda ledningssätt och metoder för att öka effektiviteten i deras arbete, tillväxt och utveckling av företaget;
• kräva att ledningen skapar optimala förutsättningar för utförandet av sina uppgifter;
• fatta beslut och vidta åtgärder inom deras kompetens.

Den här anställda är till stor del ansvarig för företagets image, affärsanspråk och bidrar till ett långsiktigt partnerskap. Det händer att ett företag förlorar sina kunder till följd av oärlig uppfyllande eller bristande uppfyllande av en klientchef för sitt arbetsfunktionella ansvar för kundservice.

därför han är ansvarig för alla fall av brott mot sina uppgifter, bristande efterlevnad av de krav som ställs på honom av arbetsgivaren i lokala bestämmelser, vårdslöshet och brott. Detta innebär åtgärder som fastställts genom arbetsrätten. För överträdelser som begås, ska chefen hållas ansvarig inom ramen för den administrativa eller strafflagen.

Jobbbeskrivningen beskriver alla kvalifikationsegenskaper eller med andra ord kraven för denna specialist. Han borde känna till alla bestämmelser i den nuvarande lagstiftningen om utövande och genomförande av entreprenörsverksamhet, samt teorin om ekonomiska och affärsprocesser och beslut om ledning, finansiella analyser av moderna företag.

Varje kundchef måste ha förståelse för de grundläggande moderna principerna, metoderna och elementen i marknadsföring och reklam. Dessutom specificerar företagets, produkternas sortiment och kvalitetsegenskaper. Arbetsgivare strävar efter att hitta en smart och aktiv anställd som kan se till att alla problem löses tydligt i tid, och till och med VIP-kunder tycker att det finns en person som bryr sig om att lösa problem med sina behov. Dessutom letar de främst efter en person med en hög samhällelig nivå, som han själv vet hur man ser problem och hitta en lösning för dem.

Chefens professionella standard antar korrelationen mellan en viss kvalifikationsnivå med den utbildning som en specialist har och bestämmer också specifika önskemål om kandidatens praktiska erfarenhet. Den professionella standarden beskriver den anställdes arbetsfunktioner.

Arbetsuppgifter:

• förvaltning,
• övervakning;
• uttalanden.

Viktiga yrkeskunskaper inkluderar förmågan att fatta rätt beslut i tvetydiga och kontroversiella situationer. Chefen ska vara social och följa reglerna för etiskt beteende. Han måste ha förmågan att arbeta autonomt och i ett team.

Förutom professionella och kommunikationsförmågor måste klientchefen kunna utveckla ett lojalitetsprogram korrekt. En framgångsrik anställd på detta område bör kunna etablera alla kontrakts- och tillhörande processer på kontoret och övervaka försäljningsenheternas arbete.

Därför är det önskvärt att ha:

• erfarenhet av att organisera affärsförhandlingar;
• Ägare av affärsetikett.

I praktiken presenterar arbetsgivarna följande när de anställer en specialist:

• högre utbildning;
• datorkunskap;
• korrekt tal;
• försäljningsupplevelse.

Och utifrån karaktärsdrag:

• aktivitet;
• positivitet;
• fokusera på resultat.

Ibland behöver du goda kunskaper i ett främmande språk, närvaron av en licens för att köra bil och tillgången på din egen transport. Listan över personliga egenskaper som hjälper till att uppfylla kraven i respektive position: organisatoriska lutningar, ärlighet, punktlighet, oberoende, tålamod och flexibilitet.

Den professionella standarden avgör att den sökande ska ha utbildning Högre professionell inom specialitet "Management" eller sekundär special, men nödvändigtvis kompletterat med uppdateringskurser i management. Hög karriärlabilitet blir en allt populärare taktik för professionell utveckling. Många specialister byter karriär genom att lära sig om och upptäcka nya områden. Samtidigt finns det fler och fler möjligheter till utbildning och självutbildning. Därför tillåts högre yrkesekonomisk, juridisk eller psykologisk utbildning. Ett alternativ till en andra högre utbildning, som tar flera år, kan vara ytterligare utbildning inom området managementteori.

Det är mycket viktigt för affärsutveckling om kundledare regelbundet förbättrar sina färdigheter vid olika utbildningsevenemang, kurser, utbildningar och onlinekurser. Att bygga en framgångsrik karriär, bli ledande eller ledande chef och till och med ta ledarposition som chef för kundserviceavdelningen, en specialist måste sträva efter att öka sin professionella nivå.

Professionell tillväxt betyder kunskap om teorin om försäljning, produkter och tjänster som erbjuds av företaget. För att bli märkt av ledningen måste du sträva efter att bli konkurrenskraftig jämfört med specialister på denna nivå i andra företag. Fokus på uppgifter, reaktionshastighet, uppmärksamhet på detaljer och bra minne är oerhört viktigt för detta. Och för att ha de nödvändiga färdigheterna för kvalitetsarbete, specialist har rätt att lita på periodisk utbildning på arbetsgivarens bekostnad.