Етика и етикета услуге: правила понашања за запослене и шефа

Шта је радна етика? Шта је ово? Који су темељи узорног етичког кодекса и правила етикета за запослене и менаџера? Како се понашати са купцима? Шта је круто погрешним понашањем радне снаге? О свему томе ћемо говорити у нашем чланку.

Етика услуге је комплекс основа, правила људског понашања у области његове професионалне, индустријске или службене делатности.

Под услужним етикетама се подразумева норма моралног понашања особе у тиму. Познавање етикета изражава се у стицању професионалних квалитета и сталном усавршавању постојећих вештина. Кључни услов за координирани рад било које организације, компаније или институције је култура понашања и односа између управе и запослених, као и између купаца и партнера.

Према правилима етикета на друштвеним догађајима, разговори би требало да се воде без разговора о личном животу, боље је разговарати само о тренутним пословним проблемима и проблемима.

Слиједећи сва правила услужног етикета намијењена је стварању здравог радног окружења, побољшању расположења, што ће помоћи повећању продуктивности рада и задовољавању личне самопотврђивања.

Основна начела етикета у управљању учинком имају значајне разлике у компанијама, организацијама, институцијама различитих индустрија. Постоје општа правила која су обавезујућа за запослене у компанији и владине службенике. Може се разликовати неколико основних принципа: тачност, изглед запосленика који одговара утврђеном дресс цодеу компаније, могућност одржавања поверљивости и остављање личних проблема изван зидова канцеларије.

Бити вођа подразумева одређени статус у вези са додељеном позицијом и положајем. На ауторитет вође утиче његова висока култура комуникације. Стандарди професионалне етике, који су обавезни за поштивање главе, изражени су у следећем:

• комуникација са подређенима, колегама, партнерима и клијентима треба да се заснива на принципу демократије;
• пажња према понашању подређених и доступност у решавању сукоба;
• способност стварања пријатељске и поверљиве атмосфере у радном тиму;
• љубазан и коректан став;
• одговорност у пословним питањима;
• способност да задрже реч која им је дата;
• поседују објективност у односу на све подређене;

• да изразе интегритет и захтевност у послу;
• створити повољну моралну и психолошку климу у колективном окружењу;
• давати подређене захтеве не испред свих, већ у приватном разговору;
• запослени се морају повремено награђивати за успех;
• у случају погрешне процене ситуације и казне недужног подређеног, неопходно је признати њихове грешке;
• бити праведни приликом изрицања казне службеницима;
• Не водите празне свађе.

Биће тачно ако вођа својим поступцима и начином понашања ојача подређени осећај достојанства. Не треба заборавити похвале потчињених у виду вербалних и новчаних награда. Међутим, похвале морају бити мјера, јер ће у противном подређени развити нетрпељивост према критикама.

Свака компанија има своју „ранг-карту“. Документ може бити или стандардан или допуњен принципима специфичним за индустрију. На пример, неки запослени контактирају се само именом, у односу на друге, потчињеност је јасно видљива у жалби именом и презименом.

Основне норме етикета изражене су у следећем:

• поседовање заједничке културе;
• пристојност у односима са колегама;
• поштовање части и достојанства колега;
• недостатак лицемерја и лажи;
• уљудност;
• способност да своје проблеме и личне проблеме оставите ван зидова канцеларије;
• добра воља, искреност, поштовање, такт, деликатност;
• способност саучешћа и изражавања саосећања.

Етикета службених односа са купцима и партнерима у предузећима и владиним агенцијама то показује морате одржавати исправне квалитете понашања и придржавати се следећих правила:

• уљудност;
• тачност (састанци не смеју да касне);
• благовременост (на сва пристигла писма и позиве купаца потребно је одговорити на време, без одлагања);
• одговорност за преузете задатке и време њихове реализације;
• уредан и пристојан изглед.

Канцеларијски етикет у раду са страним клијентима или страним партнерима укључује познавање обичаја, традиције репрезентативне земље, менталитета и моралног понашања. У идеалном случају, односи се граде на поштовању и искрености.

Етички кодекс и службено понашање не би требало да се супротстављају уставним основама, већ би требало да узму у обзир принципе професионалне етике и правила понашања запосленог у радном колективу.

Правила етике чине колективни однос. Документ описује основе сукоба интереса у компанији, одговорност за прекорачење службених овлашћења, одржавање поверљивости личних података и тајни компаније, поштовање принципа спровођења разумне конкуренције, норме личног интегритета и друго.

Етички кодекси регулишу рад представника различитих професија: и појединачно практикованих и запослених.

Постоје стандардни кодекси који комбинују листу дисциплинских правила и норми службеног понашања. Квантитативна компонента таквих база је мала, велика већина њих сумирана је у генерализованом облику. Следи детаљна расправа о специфичностима, а истичу се следећа питања:

• код треба да буде регулаторни и усмерен;
• кодекс регулише заштиту интереса запосленог и клијента;
• код мора бити тачно формулисан;
• код, као и сваки пропис, мора бити и надзиран и надзиран.

У процесу рада, непримерени поступци се увек строго сузбијају. Нежељено понашање подразумева следеће:

• увредљиве примедбе и коментари;
• лоше критике о колегама, купцима;
• псовање и лажљивост;
• непристојност у речима и поступцима, злоупотреба овлаштења, опсесија;
• нетактичне гесте према колегама и клијентима;
• кршење регулисаног кодекса облачења.

Више о правој стратегији лидерства у тиму погледајте у наредном видеу.