Менаџер за односе са клијентима: ко је ово и шта ради?

Успех предузећа у великој мери зависи од способности привлачења и задржавања купаца. Ово ће не само да учини посао стабилним, већ ће га и значајно проширити. Постоји много начина за рад са клијентима. На пример, можете да креирате корисничку службу у предузећу у облику позивног центра. Али проблеми који захтевају личну или дубинску комуникацију преко спољних извора не могу се у потпуности решити.

Због тога се у већини предузећа, у условима знатно већег броја купаца, ради одржавања сталног контакта са њима и побољшања услуге, у особље уводи место менаџера за услуге купцима.

На први поглед две позиције - менаџер продаје и менаџер услуга за купце - нису много различите. Међутим, функционалност менаџера клијента је много шира: од тражења, привлачења и дугорочног задржавања нових купаца до процеса пуне подршке уговорних односа током трансакције и након испуњења уговорних обавеза. Ефикасност професионалних активности овог стручњака је пресудна за профитабилност и имиџ компаније.

Руководилац служби за кориснике почиње контактирати заинтересоване купце када још нису стварни пандан, саветује их о свим позицијама интересовања и условима куповине, карактеристикама производа. Дешава се да клијента занима само једна позиција из линије производа, али у процесу комуникације може бити заинтересован за друге позиције асортимана.Клијентски менаџер професионално идентификује потребе клијента и фокусира се на набавку оних опција које могу успешније решити проблем. Веома је важно бити у стању да формирате потребе партнера за услугама његове компаније. Клијентов поновљени апел компанији указује да се менаџер рачуна успешно носи са својим професионалним обавезама.

На савременом тржишту важно је да произвођачи привуку и задрже корпоративне купце који користе обимне куповине у својим активностима, што гарантује дугорочно исплативу дугорочну сарадњу, која ће дуги низ година или чак деценија доносити значајан део зараде у биланс добављача.

У последње време позиција менаџера за рад са кључним клијентима постала је веома значајна - велики потрошачи понуђених производа, способни да обезбеде добављачу највећи приход. Путем својих захтева, кључни партнери су у стању да подстакну добављаче робе и услуга да промене смер свог развоја пословања у тржишном окружењу, примене иновације и увек остану релевантни и тражени у својој тржишној ниши. Менаџери који раде са кључним клијентима доносе њиховој матичној компанији знатан приход и, као резултат, прекомерно испуњење показатеља профита.

Запослени ове квалификације утичу на формирање цена према посебним условима, систем попуста и понуђених бонуса у партнерству са купцима, развија одредбе у уговорима. Управо овај специјалиста чини све што је могуће како би пронашао и применио индивидуални приступ према сваком партнеру. Изградња таквог приступа и уважавање свих жеља клијента важна је компонента квалитетне услуге, пружајући одрживу конкурентску предност и кључ за дугорочно партнерство.

Ефикасном менаџеру за рад са кључним клијентима увек је обезбеђен раст у каријери. Након тога, он ће моћи да преузме функцију шефа продаје, директора развоја или комерцијалног директора. Нова позиција одређена је бројем успешних и поновљених трансакција. Професионална активност менаџера клијента укључује утврђивање обостраних комерцијалних интереса. Поред тога, менаџер клијента памти све нијансе интеракције партнера.

Листа функција руководиоца клијента одређује се описом посла. Главна од свих функционалних одговорности је потпуна подршка купаца.

Стандардне одговорности:

• пошта и ток посла;
• интеракција са извођачима и партнерима;
• примање долазних позива и е-маила;
• вишеканално информисање партнера о новим производима и промоцијама;
• пружање високог нивоа пружања услуга.

Кључне карактеристике су:

• потрага за купцима, састанак са њима и преговори;
• консултације о уговорним питањима;
• примање и обрада налога и праћење правовремености њихове примјене;
• закључивање уговора и извршење свих повезаних докумената са њима.

Радни циклус стручњака састоји се од фаза.

• Формирање корисничке базе у банци података, допуна информација и редовне промене у информационом систему. Од посебног значаја за то су акумулирани лични односи са потенцијалним купцима из циљане публике конкурентских компанија. Ажурирана корисничка база, поред постојеће, може дати брзи подстицајни ефекат на развој процеса стицања клијената.Међу методама за привлачење потенцијалних партнера и повећање интересовања, менаџер користи позиве, састанке, рекламне кампање, презентације, а затим обрађује долазни ток, прима и обрађује наруџбе клијената.
• Закажите састанак телефоном.
• Припрема за састанак и даље преговоре према понудама које занимају купце и прихватају понуду.
• Успостављање контакта: менаџер доказује клијенту обострано корисну природу свог предлога, расправља о нацрту уговора и координира разлике.
• Идентификација потреба:
  • представља целу линију производа;
  • слаже наруџбе у присуству асортимана.
• Презентација робе или услуга - позива купце на изложбе, сајмове, презентације нових производа.
• Радите са приговорима. Помоћу повратних информација менаџер утврђује све случајеве незадовољства купаца, њихове жалбе и предузима мере како би их отклонио.
• Затварање уговора. Припрема састанке на којима се закључују уговори.
• Подршка за трансакције после уговора:
  • спроводи све неопходне радње за подршку извршењу уговора;
  • осигурава потпуност пружања добара или услуга;
  • контролише поштовање права партнера од стране одељења предузећа.
• Узимање препорука користећи препоручене маркетиншке технике као кључну стратегију промоције. Формирање позитивне репутације компаније код купаца ради стварања њиховог одрживог протока и подстицања поновљених позива.

Да би оптимистично сагледале развој и просперитет свог пословања, компаније теже јачању односа са постојећим купцима и стицању веза са новим стабилним партнерима. Стварање новог односа ради добијања још већег циљног сегмента, искрено заинтересованог за интеракцију, поверено је менаџеру службе за кориснике. Тражи их, користећи све врсте канала и платформи за привлачење нових познанстава и пријатељских контаката.

Најефикаснији начин развоја, који вам омогућава да решите широк спектар задатака за јачање имиџа, ​​повећање продаје и идентификовање круга потрошача заинтересованих за пословна партнерства, јесте учествовање на изложбама, сајмовима и презентацијама. Они пружају прилику да се сретнете са свим постојећим и новим купцима, успоставите лични контакт са стотинама домаћих, па чак и страних партнера, омогућава вам да привучете пажњу, зацртате курс и покажете потенцијал вашег пословања. Ово је доказана методологија која већ годинама не пропада у јачању постојећих поузданих веза и у стицању нових потрошача.

Такође Пословне функције овог стручњака такође се састоје у предвиђању перспективе сарадње, пословне репутације и поузданости потенцијалних купаца које привлаче. Сваки проблематични потенцијални клијент има низ знакова који га испољавају и пре почетка сарадње.

Положај менаџера клијента подразумева да је он једноставно дужан да проучи целокупан асортиман производа и савршено познаје целокупан асортиман понуђених услуга, да може да покаже своје снаге на презентацијама, вешто скрећући пажњу на конкурентску предност како би потенцијалне клијенте заинтересирао за сарадњу. Одлично познавање производа који се продаје представља значајну предност за промоцију производа.

Да би се осигурао финансијски просперитет и добробит предузећа, требало би предузети први и веома важан корак ефикасне стратегије - спровести анализу тржишта купаца користећи традиционалне или иновативне методе. Сегментација тржишта и идентификација обећавајућих група потенцијалних потрошача за врсте производа које пружа компанија ће вам омогућити да одредите своју циљну публику са њеним потребама и захтевима.

Резултати анализе могу показати које ће мере привлачења пажње купаца на активности компаније бити ефикасне и како ће их бити могуће применити. Клијент менаџер израђује методе за проналажење могућих потрошача и развија шеме комуникације координиране са резултатима анализе.

Да би изградио ефикасну конкурентску стратегију, менаџер рачуна надгледа конкуренте, да би разумели циљеве својих компанија:

• прави анализу како би се идентификовале њихове слабости и предности;
• идентификује могућности и разматра опасности;
• проучава све аспекте њихових пословних активности.

Руководилац одржава сталну комуникацију и осигурава интеракцију са постојећим купцима, са малим малопродајним ланцима и великим продавачима кроз интерактивни дијалог факсом, е-маилом, четом или коришћењем традиционалне поште. Када саставља месечне извештаје, анализира резултате својих професионалних активности, мора да постигне своје најефикасније успехе у мотивисању клијената за сарадњу у складу са програмима промоције продаје које је одобрила компанија.

Да би осигурали несметано пословање, менаџери клијената, у погледу своје надлежности, комуницирају са свим главним и помоћним одељењима компаније. Искусном менаџеру клијената често се верује питања контроле квалитета услуга које су му поверили клијенти из повезаних одељења.

Све што се тиче права и одговорности руководиоца службе за кориснике је укључено у опис посла:

• имати све поверљиве податке који доприносе решавању професионалних задатака;
• да понуде начине и методе управљања за повећање ефикасности њиховог рада, раста и развоја предузећа;
• захтијевају од руководства да створи оптималне услове за обављање својих дужности;
• доносе одлуке и предузимају акције из своје надлежности.

Овај запослени је у великој мери одговоран за имиџ, пословну репутацију компаније, доприносећи дугорочном партнерству. Дешава се да компанија изгуби своје купце као резултат непоштеног испуњења или неиспуњавања од стране клијента-менаџера његових радних функционалних одговорности за услуге купцима.

Стога одговоран је за све случајеве кршења својих дужности, неусаглашавање услова које му послодавац поставља у локалним прописима, немара и прекршаја. Ово подразумева мере утврђене законом о раду. За почињене прекршаје, руководилац ће одговарати у оквиру утврђеном Административним или Кривичним закоником.

Опис посла описује све квалификационе карактеристике или, другим речима, услове за радно место овог стручњака. Он би требао знати све одредбе важећег законодавства које се односе на спровођење и спровођење предузетничке активности, као и теорију економских и пословних процеса и одлука менаџмента, финансијску аналитику савремених компанија.

Сваки клијент менаџер морају имати разумевање основних савремених принципа, метода и елемената маркетинга и рекламирања. Поред тога, специфичности његовог предузећа, асортиман и карактеристике квалитета производа. Послодавци теже проналаску паметног и активног запосленог који може осигурати да се сва питања јасно реше на време, па чак и ВИП клијенти осећају да постоји особа којој је стало да реши проблеме са својим потребама. Уз то, они првенствено траже особу са високим нивоом друштвености, који и сам зна како видети проблеме и наћи решење за њих.

Професионални стандард менаџера претпоставља корелацију одређеног нивоа квалификације са образовањем које специјалиста поседује, а такође одређује посебне захтеве за практично искуство кандидата. Професионални стандард описује радне функције овог запосленог.

Радни задаци:

• управљање;
• контрола;
• извештавање

Важне професионалне вештине укључују способност доношења исправних одлука у двосмисленим и контроверзним ситуацијама. Менаџер треба да буде друштвен и да се придржава правила етичког понашања. Мора имати способност да ради самостално и у тиму.

Поред професионалних и комуникационих вештина, менаџер клијента мора бити у стању да правилно развије програм лојалности. Успешан запослени у овој области требало би да буде у стању да успостави све уговорне и пратеће процесе у канцеларији и да надгледа рад продајних јединица.

Стога је пожељно имати:

• искуство у организовању пословних преговора;
• Власништво пословног етикета.

У пракси, послодавци, приликом ангажовања стручњака, постављају му следеће захтеве:

• високо образовање;
• рачунарска писменост;
• исправан говор;
• продајно искуство.

И из особина личности лика:

• активност
• позитивност;
• фокусирање на резултате.

Понекад вам је потребно добро познавање страног језика, постојање дозволе за вожњу аутомобилом и доступност сопственог превоза. Списак личних особина које ће помоћи испуњавању захтева на одговарајућој позицији: организационе склоности, искреност, тачност, независност, стрпљење и флексибилност.

Професионални стандард одређује да образовање кандидата треба да буде Виши стручњак из специјалности „Менаџмент“ или средњи специјални, али обавезно допуњен освежавајућим курсевима менаџмента. Висока лабилност у каријери постаје све популарнија тактика професионалног развоја. Многи стручњаци мењају каријеру поновним учењем и откривањем нових подручја. Истовремено, све је више могућности за образовање и самообразовање. Стога је дозвољено више професионално економско, правно или психолошко образовање. Алтернатива другом високом образовању, које траје неколико година, може бити додатна обука из области теорије менаџмента.

За развој пословања је веома важно ако менаџери клијената периодично усавршавају своје вјештине на разним тренинзима, курсевима, тренинзима и интернетским курсевима. Изградити успешну каријеру, постати виши или водећи менаџер, па чак и заузети лидерску позицију као шеф одељења за услуге купцима, специјалиста треба да се труди да повећа свој професионални ниво.

Професионални раст подразумева познавање теорије продаје, производа и услуга које нуди компанија. Да би вас управа примјетила, морате тежити да будете конкурентни у поређењу са стручњацима овог нивоа у другим компанијама. Усредсређеност на задатке, брзина реакције, пажња на детаље и добро памћење су изузетно важни за то. А да бисте стекли потребне вештине за квалитетан рад, специјалиста има право да се ослања на периодичну обуку о трошку послодавца.