Director de relații cu clienții: cine este acesta și ce face?

Succesul unei afaceri depinde în mare măsură de capacitatea de a atrage și de a menține clienții. Acest lucru nu numai că va face afacerea stabilă, ci o va extinde semnificativ. Există multe modalități de a lucra cu clienții. Puteți, de exemplu, să creați un serviciu pentru clienți la întreprindere sub forma unui centru de apel. Însă problemele care necesită o comunicare personală sau aprofundată prin intermediul furnizorilor de servicii externe nu pot fi rezolvate pe deplin.

Prin urmare, în majoritatea întreprinderilor, în condițiile unui număr tot mai mare de clienți, pentru a menține un contact constant cu aceștia și pentru a îmbunătăți serviciile, este introdus un post de manager de servicii pentru clienți.

La prima vedere, două poziții - manager de vânzări și manager de servicii pentru clienți - nu sunt prea diferite. Cu toate acestea, funcționalitatea managerului de client este mult mai largă: de la căutarea, atragerea și păstrarea pe termen lung a noilor clienți până la procesul de susținere completă a relațiilor contractuale în timpul tranzacției și după îndeplinirea obligațiilor contractuale. Eficiența activităților profesionale ale acestui specialist este crucială pentru rentabilitatea și imaginea companiei.

Managerul de servicii pentru clienți începe să contacteze clienții interesați atunci când nu sunt încă contrapartide reale, îi recomandă cu privire la toate pozițiile de interes și la condițiile de achiziție, caracteristicile produsului. Se întâmplă ca un client să fie interesat de o singură poziție din linia de produse, dar în procesul de comunicare poate fi interesat de alte poziții ale sortimentului.Managerul clientului identifică profesional nevoile clientului și se concentrează pe achiziționarea acelor opțiuni care pot rezolva mai cu succes problema. Este foarte important să poți forma nevoia unui partener pentru serviciile companiei sale. Apelul repetat al clientului către companie indică faptul că administratorul de cont se ocupă cu succes de îndatoririle sale profesionale.

Pe piața modernă, este important ca producătorii să atragă și să păstreze clienți corporativi care utilizează cumpărături de volum în activitățile lor, ceea ce garantează o cooperare pe termen lung rentabilă, care timp de mulți ani sau chiar zeci de ani va aduce o parte semnificativă a profitului în echilibrul furnizorului.

Recent, poziția de manager pentru colaborarea cu clienții-cheie a devenit foarte semnificativă - consumatori mari ai produselor oferite, capabili să ofere furnizorului cel mai mare venit. Prin solicitările lor, partenerii cheie sunt capabili să încurajeze furnizorii de bunuri și servicii să schimbe direcția dezvoltării afacerii lor într-un mediu de piață, să aplice inovații și să rămână mereu relevanți și la cerere în nișa lor de piață. Managerii care lucrează cu clienți-cheie care aduc companiei lor de origine un venit considerabil și, ca urmare, o depășire excesivă a indicatorilor de profit.

Un angajat al acestei calificări influențează formarea prețurilor în funcție de condiții speciale, sistemul de reduceri și bonusuri oferite în parteneriat cu clienții, dezvoltă prevederi în contracte. Acest specialist este cel care face tot posibilul pentru a găsi și aplica o abordare individuală pentru fiecare partener. Construirea unei asemenea abordări și luarea în considerare a tuturor dorințelor clientului este o componentă importantă a serviciilor de înaltă calitate, oferind un avantaj competitiv durabil și cheia parteneriatului pe termen lung.

Un manager de lucru eficient pentru a lucra cu clienți-cheie este întotdeauna asigurat creșterea carierei. Ulterior, va putea ocupa funcția de șef de vânzări, director de dezvoltare sau director comercial. O poziție nouă este determinată de numărul tranzacțiilor reușite și repetate. Activitatea profesională a managerului client implică afirmarea intereselor comerciale reciproce. În plus, managerul de client își amintește de toate nuanțele interacțiunii partenerilor.

Lista funcțiilor managerului client este determinată de descrierea postului. Principala responsabilitate funcțională este sprijinul complet al clienților.

Responsabilități standard:

• mail și flux de lucru;
• interacțiunea cu contractorii și partenerii;
• primirea de apeluri și e-mailuri primite;
• multi-canal informând partenerii despre noi produse și promoții;
• oferirea unui nivel ridicat de prestare a serviciilor furnizate.

Caracteristicile cheie sunt:

• căutarea clienților, întâlnirea cu aceștia și negocieri;
• consultare pe probleme contractuale;
• primirea și procesarea comenzilor și urmărirea actualității punerii în aplicare a acestora;
• încheierea contractelor și executarea tuturor documentelor aferente acestora.

Ciclul de lucru al specialistului constă în etape.

• Formarea bazei de clienți în banca de date, reînnoirea informațiilor și modificări periodice ale sistemului informațional. O importanță deosebită pentru aceasta sunt relațiile personale acumulate cu potențiali clienți din publicul țintă al companiilor competitive. O bază de clienți actualizată, pe lângă cea existentă, poate oferi un efect stimulator rapid dezvoltării procesului de achiziție a clienților.Printre metodele de atragere a potențialilor parteneri și creșterea interesului, managerul folosește apeluri, întâlniri, campanii publicitare, prezentări și apoi, procesarea fluxului de intrare, primește și procesează comenzile clienților.
• Faceți o programare prin telefon.
• Pregătirea pentru reuniune și negocierile ulterioare conform ofertelor care interesează clienții și acceptând o ofertă.
• Stabilirea contactului: managerul dovedește clientului natura benefică reciproc a propunerii sale, discută proiectul de contract și coordonează diferențele.
• Identificarea nevoilor:
  • introduce întreaga linie de produse;
  • este de acord cu comenzi în prezența gamei.
• Prezentarea bunurilor sau serviciilor - invită clienții la expoziții, târguri, prezentări de produse noi.
• Lucrați cu obiecții. Folosind feedback-ul, managerul stabilește toate cazurile de nemulțumire ale clienților, reclamațiile lor și ia măsuri pentru eliminarea acestora.
• Închiderea unei înțelegeri. Pregătește ședințele la care sunt încheiate contractele.
• Suport de tranzacție post-contract:
  • realizează toate acțiunile necesare pentru susținerea executării contractului;
  • asigură completitatea furnizării de bunuri sau servicii;
  • controlează respectarea drepturilor partenerilor de către departamentele întreprinderii.
• Luând recomandarea folosind tehnici de marketing recomandabile ca strategie de promovare cheie. Formarea unei reputații pozitive a companiei cu clienții pentru crearea fluxului lor durabil și stimularea apelurilor repetate.

Pentru a privi optimist dezvoltarea și prosperitatea afacerii lor, companiile se străduiesc să consolideze relațiile cu clienții existenți și să dobândească legături cu noi parteneri stabili. Crearea unei noi relații pentru a obține un segment țintă și mai mare, interesat sincer de interacțiune, este încredințat managerului de servicii pentru clienți. El le caută, folosind tot felul de canale și platforme pentru a atrage noi cunoscuți și contacte prietenoase.

Cel mai eficient mod de a vă dezvolta, permițându-vă să rezolvați o gamă largă de sarcini pentru consolidarea imaginii, creșterea vânzărilor și identificarea unui cerc de consumatori interesați de parteneriate de afaceri, este participarea la expoziții, târguri și prezentări. Acestea oferă o oportunitate de a vă întâlni cu toți clienții existenți și noi, de a stabili contact personal cu sute de parteneri autohtoni și chiar străini, vă permit să atrageți atenția, să conturați cursul și să demonstrați potențialul afacerii dvs. Aceasta este o metodologie dovedită care nu reușește de mulți ani în consolidarea legăturilor fiabile existente și în achiziționarea de noi consumatori.

În plus, Funcțiile de muncă ale acestui specialist constau, de asemenea, în prezicerea perspectivelor de cooperare, reputația afacerii și fiabilitatea potențialilor clienți atrași. Fiecare client potențial problematic are o serie de semne care îl dau chiar înainte de începerea cooperării.

Poziția unui manager de client implică faptul că este pur și simplu obligat să studieze întreaga gamă de produse și să cunoască perfect întreaga gamă de servicii oferite, să poată demonstra punctele forte la prezentări, atrăgând cu atenție avantajul competitiv pentru a interesa potențialii clienți în cooperare. Cunoașterea excelentă a produsului vândut este un avantaj semnificativ pentru promovarea produsului.

Pentru a asigura prosperitatea și bunăstarea financiară a întreprinderii, trebuie făcut primul pas foarte important al unei strategii eficiente - efectuează o analiză de piață a clienților folosind metode tradiționale sau inovatoare. Segmentarea pieței și identificarea grupurilor promițătoare de potențiali consumatori pentru tipurile de produse furnizate de companie vă vor permite să vă determinați publicul țintă în funcție de nevoile și cerințele sale.

Rezultatele analizei pot arăta ce măsuri pentru a atrage atenția clienților asupra activităților companiei vor fi eficiente și modul în care acestea vor fi posibile de aplicat. Managerul client face dezvoltarea metodelor de găsire a posibililor consumatori și dezvoltă scheme de comunicare coordonate cu rezultatele analizei.

Pentru a construi o strategie competitivă eficientă, managerul de cont monitorizează concurenții, să înțeleagă obiectivele companiilor lor:

• face o analiză pentru a identifica punctele slabe și punctele lor forte;
• identifică oportunitățile și ia în considerare pericolele;
• studiază toate aspectele activităților lor de afaceri.

Managerul menține o comunicare constantă și asigură interacțiunea cu clienții existenți, cu mici lanțuri de magazine cu amănuntul și comercianți cu amănuntul mari printr-un dialog interactiv prin fax, e-mail, chat sau poștă tradițională. Atunci când întocmește rapoarte lunare, analizează rezultatele activităților sale profesionale, el trebuie să realizeze cele mai eficiente realizări în motivarea clienților să coopereze în conformitate cu programele de promovare a vânzărilor aprobate de companie.

Pentru a asigura buna funcționare, managerii clienților, în problemele competenței lor, interacționează cu toate diviziunile principale și auxiliare ale companiei. Un manager de clienți cu experiență este adesea încredut cu întrebări privind controlul calității serviciilor încredințate de către clienți din departamentele conexe.

Tot ceea ce se referă la drepturile și responsabilitățile managerului de servicii pentru clienți este inclus în fișa postului:

• să aibă toate informațiile confidențiale care contribuie la soluționarea sarcinilor profesionale;
• să ofere modalități de gestionare și metode pentru creșterea eficienței muncii lor, creșterea și dezvoltarea întreprinderii;
• solicită conducerii să creeze condiții optime pentru îndeplinirea atribuțiilor;
• ia decizii și ia acțiuni în competența lor.

Acest angajat este în mare parte responsabil pentru imaginea, reputația de afaceri a companiei, contribuind la un parteneriat pe termen lung. Se întâmplă ca o companie să-și piardă clienții ca urmare a îndeplinirii necinstite sau a neîndeplinirii de către un client-manager a atribuțiilor sale funcționale de serviciu în servirea clienților.

prin urmare el este responsabil pentru toate cazurile de încălcare a îndatoririlor sale, nerespectarea cerințelor care i-au fost impuse de angajator în reglementările locale, neglijență și infracțiuni. Aceasta implică măsuri stabilite prin dreptul muncii. În cazul încălcărilor comise, administratorul răspunde în cadrul stabilit de Codul administrativ sau penal.

Fișa postului descrie toate caracteristicile calificării sau, cu alte cuvinte, cerințele pentru funcția acestui specialist. El ar trebui să cunoască toate prevederile legislației actuale referitoare la desfășurarea și implementarea activității antreprenoriale, precum și teoria proceselor economice și de afaceri și a deciziilor de management, analitice financiare ale companiilor moderne.

Fiecare manager de client trebuie să înțeleagă principiile, metodele și elementele moderne de bază ale marketingului și publicității. În plus, specificul întreprinderii sale, gama și caracteristicile de calitate ale produselor. Angajatorii se străduiesc să găsească un angajat inteligent și activ, care să se asigure că toate problemele sunt rezolvate clar la timp și chiar și clienții VIP simt că există o persoană care îi pasă de rezolvarea problemelor cu nevoile lor. În plus, ei caută în primul rând o persoană cu un nivel ridicat de sociabilitate, pe care el însuși știe să vadă problemele și să găsească o soluție pentru ele.

Standardul profesional al managerului presupune corelarea unui anumit nivel de calificare cu educația pe care un specialist o are și, de asemenea, stabilește solicitări specifice pentru experiența practică a candidatului. Standardul profesional descrie funcțiile de muncă ale acestui angajat.

Sarcini de lucru:

• de management;
• monitorizare;
• declarații.

Aptitudinile profesionale importante includ capacitatea de a lua decizii corecte în situații ambigue și controversate. Managerul trebuie să fie sociabil și să respecte regulile de conduită etică. El trebuie să aibă capacitatea de a lucra autonom și în echipă.

Pe lângă abilitățile profesionale și de comunicare, managerul client trebuie să fie capabil să dezvolte în mod corespunzător un program de fidelizare. Un angajat de succes în acest domeniu ar trebui să poată stabili toate procesele contractuale și de însoțire în birou și să monitorizeze activitatea unităților de vânzare.

Prin urmare, este de dorit să aveți:

• experiență în organizarea negocierilor de afaceri;
• Proprietatea etichetei de afaceri.

În practică, angajatorii, atunci când angajează un specialist, îi prezintă următoarele cerințe:

• studii superioare;
• alfabetizare pe calculator;
• vorbire corectă;
• experiență de vânzări.

Și din trăsăturile de personalitate ale caracterului:

• Activitate;
• pozitivitate;
• concentrați-vă pe rezultate.

Uneori aveți nevoie de o bună cunoaștere a unei limbi străine, de prezența unei licențe pentru a conduce o mașină și de disponibilitatea propriului dvs. transport. Lista trăsăturilor personale care vor ajuta la îndeplinirea cerințelor din poziția respectivă: înclinații organizaționale, onestitate, punctualitate, independență, răbdare și flexibilitate.

Standardul profesional stabilește că educația solicitantului ar trebui să fie Profesionist superior în specialitatea „Management” sau special secundar, dar neapărat completat de cursuri de perfecționare în management. Labilitatea înaltă a carierei devine o tactică din ce în ce mai populară pentru dezvoltarea profesională. Mulți specialiști își schimbă cariera, prin relansarea și descoperirea de noi domenii. În același timp, există tot mai multe oportunități pentru educație și autoeducare. Prin urmare, este permisă o educație profesională superioară economică, juridică sau psihologică. O alternativă la un al doilea învățământ superior, care durează câțiva ani, poate fi instruire suplimentară în domeniul teoriei managementului.

Este foarte important pentru dezvoltarea afacerilor dacă managerii de clienți își îmbunătățesc periodic abilitățile la diferite evenimente de formare, cursuri, traininguri și cursuri online. Pentru a construi o carieră de succes, pentru a deveni un manager principal sau de conducere și chiar pentru a ocupa o poziție de lider ca șef al departamentului de servicii pentru clienți, un specialist trebuie să se străduiască să-și crească nivelul profesional.

Creșterea profesională înseamnă cunoașterea teoriei vânzărilor, produselor și serviciilor oferite de companie. Pentru a fi observat de către conducere, trebuie să te străduiești să devii competitiv în comparație cu specialiști de acest nivel din alte companii. Concentrarea pe sarcini, viteza de reacție, atenția la detalii și memoria bună sunt extrem de importante pentru acest lucru. Și pentru a avea abilitățile necesare pentru o muncă de calitate, specialistul are dreptul să se bazeze pe instruirea periodică în detrimentul angajatorului.