Customer Relations Manager: hvem er dette og hva gjør det?

Suksessen til en virksomhet avhenger i stor grad av evnen til å tiltrekke og beholde kunder. Dette vil ikke bare gjøre virksomheten stabil, men også utvide den betydelig. Det er mange måter å samarbeide med klienter på. Du kan for eksempel opprette en kundeservice hos bedriften i form av et kundesenter. Men problemer som krever personlig eller dyptgående kommunikasjon gjennom outsourcers, kan ikke løses fullt ut.

Derfor, i de fleste virksomheter, i forhold til et betydelig økende antall kunder, for å opprettholde konstant kontakt med dem og forbedre tjenesten, introduseres en stilling som kundeserviceansvarlig i staben.

Ved første øyekast er to stillinger - en salgssjef og en kundeserviceansvarlig - ikke veldig forskjellige. Imidlertid er funksjonaliteten til kundebehandleren mye bredere: fra å søke, tiltrekke og opprettholde langsiktige nye kunder til prosessen med full støtte til kontraktsforhold under transaksjonen og etter oppfyllelse av kontraktsforpliktelser. Effektiviteten av den profesjonelle virksomheten til denne spesialisten er avgjørende for lønnsomheten og bildet av selskapet.

Kundeserviceansvarlig begynner å kontakte interesserte kunder når de ennå ikke er reelle motparter, gir råd om alle interesseposisjoner og kjøpsbetingelser, produktfunksjoner. Det hender at en klient bare er interessert i en stilling fra produktlinjen, men i kommunikasjonsprosessen kan han være interessert i andre posisjoner i sortimentet.Klientlederen identifiserer kundens behov profesjonelt og fokuserer på anskaffelse av de alternativene som kan løse problemet mer vellykket. Det er veldig viktig å kunne danne en partners behov for tjenestene til selskapet hans. Klientens gjentatte appell til selskapet indikerer at kontosjefen klarer sine profesjonelle plikter.

I det moderne markedet er det viktig for produsentene å tiltrekke og beholde bedriftskunder som bruker volumkjøp i sine aktiviteter, noe som garanterer et kostnadseffektivt langsiktig samarbeid, som i mange år eller til og med tiår vil bringe en betydelig del av overskuddet til leverandørens balanse.

Nylig har stillingen som leder for å jobbe med nøkkelklienter blitt veldig betydelig - store forbrukere av de tilbudte produktene, i stand til å gi leverandøren den største inntekten. Det er av deres forespørsler nøkkelpartnere er i stand til å oppmuntre leverandører av varer og tjenester til å endre retning for sin forretningsutvikling i et markedsmiljø, anvende innovasjoner og alltid forbli relevant og etterspurt i sin markedsnisje. Det er ledere som jobber med nøkkelkunder som gir hjemmefirmaet deres en betydelig inntekt og som et resultat av overfiltrering av resultatindikatorer.

En ansatt i denne kvalifiseringen påvirker dannelsen av priser i henhold til spesielle betingelser, systemet med rabatter og tilbudte bonuser i samarbeid med kunder, utvikler avsetninger i kontrakter. Det er denne spesialisten som gjør alt for å finne og anvende en individuell tilnærming til hver partner. Å bygge en slik tilnærming og ta hensyn til alle ønsker fra klienten er en viktig komponent i service av høy kvalitet, og gir et bærekraftig konkurransefortrinn og nøkkelen til et langsiktig partnerskap.

En effektiv fungerende leder for å jobbe med nøkkelklienter er alltid sikret karrierevekst. Deretter vil han kunne ta stillingen som salgssjef, utviklingsdirektør eller kommersiell direktør. En ny stilling bestemmes av antall vellykkede og gjenta transaksjoner. Den faglige aktiviteten til kundebehandleren innebærer påstand om gjensidige kommersielle interesser. I tillegg husker kundesjefen alle nyansene i samspillet med partnere.

Listen over funksjoner til kundebehandler bestemmes av stillingsbeskrivelsen. Hovedtrekket i alt funksjonelt ansvar er fullstendig støtte fra kunder.

Standardansvar:

• post og arbeidsflyt;
• samhandling med entreprenører og samarbeidspartnere;
• motta innkommende anrop og e-post;
• flerkanals informasjonspartnere om nye produkter og kampanjer;
• å tilby et høyt servicenivå av tjenestene som tilbys.

Viktige funksjoner er:

• kundesøk, møte med dem og forhandlinger;
• konsultasjon om kontraktsmessige spørsmål;
• mottak og behandling av ordrer og sporing av aktualiteten til implementeringen;
• inngåelse av kontrakter og utførelse av alle relaterte dokumenter til dem.

Spesialistens arbeidssyklus består av stadier.

• Kundebase dannelse i databanken, påfyll av informasjon og regelmessige endringer i informasjonssystemet. Av spesiell betydning for dette er akkumulerte personlige forhold til potensielle kunder fra målgruppen til konkurrerende selskaper. Et oppdatert kundegrunnlag, i tillegg til det eksisterende, kan gi en rask stimulerende effekt på utviklingen av kundeoppkjøpsprosessen.Blant metodene for å tiltrekke potensielle partnere og øke interessen, bruker lederen samtaler, møter, reklamekampanjer, presentasjoner og deretter, behandler den innkommende strømmen, mottar og behandler kundebestillinger.
• Gjør en avtale per telefon.
• Forberedelser til møtet og videre forhandlinger i henhold til tilbud av interesse for kunder og akseptere et tilbud.
• Etablering av kontakt: lederen beviser for klienten det gjensidig fordelaktige innholdet med forslaget hans, diskuterer utkastet til kontrakt og koordinerer forskjellene.
• Identifisering av behov:
  • introduserer hele produktlinjen;
  • samtykker i ordre i nærvær av serien.
• Presentasjon av varer eller tjenester - inviterer kunder til utstillinger, messer, presentasjoner av nye produkter.
• Jobbe med innvendinger. Ved hjelp av tilbakemelding etablerer lederen alle tilfeller av kundenes misnøye, deres klager og iverksetter tiltak for å eliminere dem.
• Å avslutte en avtale. Forbereder møter der kontrakter inngås.
• Støtte etter transaksjon:
  • utfører alle nødvendige tiltak for å støtte utførelsen av kontrakten;
  • sikrer fullstendigheten av levering av varer eller tjenester;
  • kontrollerer overholdelsen av partnernes rettigheter av avdelingene i foretaket.
• Tar anbefaling bruker anbefalende markedsføringsteknikker som en viktig markedsføringsstrategi. Dannelse av et positivt omdømme av selskapet med kunder for å skape en bærekraftig flyt og stimulere gjentatte samtaler.

For å optimistisk se på utviklingen og velstanden i sin virksomhet, prøver selskaper å styrke forholdet til eksisterende kunder og skaffe bånd med nye stabile partnere. Å opprette et nytt forhold for å få et enda større målsegment, oppriktig interessert i samhandling, blir overlatt til kundeserviceansvarlig. Han søker etter dem ved å bruke alle slags kanaler og plattformer for å tiltrekke seg nye bekjente og vennlige kontakter.

Den mest effektive måten å utvikle, slik at du kan løse et bredt spekter av oppgaver for å styrke bildet, øke salget og identifisere en sirkel av forbrukere som er interessert i forretningssamarbeid, er deltakelse i utstillinger, messer og presentasjoner. De gir en mulighet til å møte alle eksisterende og nye kunder, etablere personlig kontakt med hundrevis av innenlandske og til og med utenlandske partnere, slik at du kan få oppmerksomhet, skissere kursen og demonstrere potensialet i virksomheten din. Dette er en velprøvd metodikk som ikke svikter i mange år med å styrke eksisterende pålitelige bånd og å skaffe nye forbrukere.

I tillegg Jobbfunksjonene til denne spesialisten består også i å forutsi utsiktene for samarbeid, forretnings omdømme og påliteligheten til de potensielle kundene som tiltrekkes. Hver problematiske potensielle klient har et antall tegn som gir den ut allerede før samarbeidets start.

Stillingen som en kundeansvarlig innebærer at han ganske enkelt er forpliktet til å studere hele utvalget av produserte varer og å vite perfekt hele spekteret av tjenester som tilbys, for å kunne demonstrere styrkene sine på presentasjoner, og dyktig trekke oppmerksomhet til konkurransefortrinnet for å interessere potensielle kunder i samarbeid. Utmerket kunnskap om produktet som selges er en betydelig fordel for markedsføring av produkter.

For å sikre økonomisk velstand og velvære for bedriften, bør det første og veldig viktige trinnet i en effektiv strategi tas - gjennomføre en markedsanalyse av kunder ved bruk av tradisjonelle eller innovative metoder. Markedssegmentering og identifisering av lovende grupper av potensielle forbrukere for hvilke typer produkter som tilbys av selskapet, lar deg bestemme din målgruppe med dens behov og krav.

Resultatene fra analysen kan vise hvilke tiltak for å tiltrekke kundenes oppmerksomhet på selskapets aktiviteter som vil være effektive og hvordan det vil være mulig å anvende dem. Kundesjefen lager utvikling av metoder for å finne mulige forbrukere og utvikler kommunikasjonsordninger koordinert med resultatene fra analysen.

For å bygge en effektiv konkurransestrategi overvåker kontosjefen konkurrenter, å forstå målene til selskapene sine:

• lager en analyse for å identifisere svakheter og styrker;
• identifiserer muligheter og vurderer farer;
• studerer alle aspekter av forretningsvirksomheten.

Lederen opprettholder kontinuerlig kommunikasjon og sikrer interaksjon med eksisterende kunder, med små butikkjedebutikker og store forhandlere gjennom en interaktiv dialog via faks, e-post, chat eller tradisjonell post. Når han utarbeider månedlige rapporter og analyserer resultatene av sin profesjonelle virksomhet, må han gjøre sine mest effektive prestasjoner når det gjelder å motivere kunder til å samarbeide i samsvar med salgsfremmende programmer som er godkjent av selskapet.

For å sikre jevn drift, samhandler kundebehandlere i spørsmål om deres kompetanse med alle hoved- og hjelpeavdelinger i selskapet. En erfaren kundesjef er ofte klarert med spørsmål om kvalitetskontroll av tjenester som er overlatt til ham av klienter fra beslektede avdelinger.

Alt relatert til rettigheter og ansvar til kundeserviceansvarlig er inkludert i stillingsbeskrivelsen:

• ha all konfidensiell informasjon som bidrar til løsningen av profesjonelle oppgaver;
• å tilby ledelsesmåter og metoder for å effektivisere arbeidet sitt, veksten og utviklingen av bedriften;
• krever ledelse for å skape optimale betingelser for utførelsen av sine oppgaver;
• ta beslutninger og ta handlinger innenfor deres kompetanse.

Denne ansatte er i stor grad ansvarlig for image, virksomhets omdømme av selskapet, og bidrar til et langsiktig partnerskap. Det hender at et selskap mister kundene sine som et resultat av uærlig oppfyllelse eller manglende oppfyllelse av en klientsjef av sine arbeidsfunksjonelle oppgaver i å betjene kunder.

derfor han er ansvarlig for alle tilfeller av brudd på pliktene hans, manglende overholdelse av kravene som stilles av arbeidsgiveren i lokale forskrifter, uaktsomhet og lovbrudd. Dette innebærer tiltak etablert av arbeidsretten. For overtredelser som er begått, skal lederen holdes ansvarlig innenfor rammene fastsatt av den administrative eller straffeloven.

Stillingsbeskrivelsen beskriver alle kvalifikasjonsegenskaper eller med andre ord kravene til stillingen som denne spesialisten. Han burde kjenne til alle bestemmelsene i gjeldende lovgivning knyttet til utøvelse og implementering av gründervirksomhet, samt teorien om økonomiske og forretningsprosesser og ledelsesbeslutninger, finansiell analyse av moderne selskaper.

Hver kundebehandler må ha forståelse for de grunnleggende moderne prinsippene, metodene og elementene i markedsføring og reklame. I tillegg er detaljene i bedriften, rekkevidden og kvaliteten på produktene. Arbeidsgivere streber etter å finne en smart og aktiv ansatt som kan sørge for at alle problemer blir løst klart i tide, og til og med VIP-kunder opplever at det er en person som bryr seg om å løse problemer med deres behov. I tillegg leter de først og fremst etter en person med et høyt sosialt nivå, som han selv vet hvordan man ser problemer og finner en løsning for dem.

Lederens profesjonelle standard forutsetter sammenhengen mellom et visst kvalifikasjonsnivå med utdannelsen som en spesialist har, og avgjør også spesifikke forespørsler om kandidatens praktiske erfaring. Den profesjonelle standarden beskriver arbeidstakerfunksjonene til denne ansatte.

Arbeidsoppgaver:

• management;
• overvåking;
• uttalelser.

Viktige faglige ferdigheter inkluderer muligheten til å ta riktige beslutninger i tvetydige og kontroversielle situasjoner. Lederen skal være omgjengelig og overholde reglene for etisk oppførsel. Han må ha evnen til å jobbe autonomt og i et team.

I tillegg til fag- og kommunikasjonsevner, må kundebehandleren kunne utvikle et lojalitetsprogram på riktig måte. En vellykket ansatt på dette området skal kunne etablere alle kontraktsmessige og tilhørende prosesser på kontoret og overvåke arbeidet med salgsenheter.

Derfor er det ønskelig å ha:

• erfaring med å organisere forretningsforhandlinger;
• Eierskap av forretningsetikette.

I praksis gir arbeidsgivere, når de ansetter en spesialist, følgende krav:

• høyere utdanning;
• datakunnskaper;
• riktig tale;
• salgsopplevelse.

Og ut fra personlighetstrekk ved karakter:

• aktivitet;
• positivitet;
• fokus på resultater.

Noen ganger trenger du god kunnskap om et fremmedspråk, tilstedeværelsen av en lisens for å kjøre bil og tilgjengeligheten til din egen transport. Listen over personlige egenskaper som vil bidra til å oppfylle kravene i den respektive stillingen: organisatoriske tilbøyeligheter, ærlighet, punktlighet, uavhengighet, tålmodighet og fleksibilitet.

Den profesjonelle standarden bestemmer at utdanningen til søkeren skal være Høyere profesjonell innen spesialitet "Management" eller sekundær spesial, men nødvendigvis supplert med oppdateringskurs i ledelse. Høy karrierelabilitet blir en stadig mer populær taktikk for profesjonell utvikling. Mange spesialister bytter karriere ved å lære på nytt og oppdage nye områder. Samtidig er det flere og flere muligheter for utdanning og selvopplæring. Derfor er høyere faglig økonomisk, juridisk eller psykologisk utdanning tillatt. Et alternativ til en andre høyere utdanning, som tar flere år, kan være tilleggsopplæring innen ledelsesteori.

Det er veldig viktig for forretningsutvikling hvis kundebehandlere med jevne mellomrom forbedrer ferdighetene sine på forskjellige treningseventer, kurs, treninger og online kurs. Å bygge en vellykket karriere, å bli senior eller ledende leder og til og med ta en lederposisjon som sjef for kundeserviceavdelingen, en spesialist må strebe for å øke sitt faglige nivå.

Profesjonell vekst betyr kunnskap om teorien om salg, produkter og tjenester som tilbys av selskapet. For å bli lagt merke til av ledelsen, må du strebe etter å bli konkurransedyktige i sammenligning med spesialister på dette nivået i andre selskaper. Fokus på oppgaver, reaksjonshastighet, oppmerksomhet på detaljer og godt minne er ekstremt viktig for dette. Og for å ha de nødvendige ferdighetene for kvalitetsarbeid, spesialisten har rett til å stole på periodisk opplæring på bekostning av arbeidsgiveren.