Customer Relations Manager: wie is dit en wat doet het?

Het succes van een bedrijf hangt grotendeels af van het vermogen om klanten aan te trekken en te behouden. Dit maakt het bedrijf niet alleen stabiel, maar breidt het ook aanzienlijk uit. Er zijn veel manieren om met klanten te werken. U kunt bijvoorbeeld een klantenservice bij de onderneming creëren in de vorm van een callcenter. Maar problemen die persoonlijke of diepgaande communicatie via outsourcers vereisen, kunnen niet volledig worden opgelost.

Daarom wordt in de meeste bedrijven, in omstandigheden van een aanzienlijk groeiend aantal klanten, om een ​​constant contact met hen te onderhouden en de service te verbeteren, een post van klantenservice manager in het personeel geïntroduceerd.

Op het eerste gezicht verschillen twee functies - een salesmanager en een customer service manager - niet veel van elkaar. De functionaliteit van de klantmanager is echter veel breder: van het zoeken, aantrekken en langdurig vasthouden van nieuwe klanten tot het proces van volledige ondersteuning van contractuele relaties tijdens de transactie en na het nakomen van contractuele verplichtingen. De effectiviteit van de professionele activiteiten van deze specialist is cruciaal voor de winstgevendheid en het imago van het bedrijf.

De klantenservicemanager begint contact op te nemen met geïnteresseerde klanten wanneer ze nog geen echte tegenpartijen zijn, adviseert hen over alle interessante posities en aankoopvoorwaarden, productkenmerken. Het komt voor dat een klant slechts in één positie uit de productlijn geïnteresseerd is, maar tijdens het communicatieproces kan hij ook geïnteresseerd zijn in andere posities van het assortiment.De klantmanager identificeert professioneel de behoeften van de klant en richt zich op het verwerven van die opties die het probleem met meer succes kunnen oplossen. Het is erg belangrijk om de behoefte van een partner voor de diensten van zijn bedrijf te kunnen vormen. Het herhaaldelijke beroep van de klant bij het bedrijf geeft aan dat de accountmanager zijn professionele taken met succes uitvoert.

In de moderne markt is het voor fabrikanten belangrijk om zakelijke klanten aan te trekken en te behouden die volumeaankopen gebruiken in hun activiteiten, wat een kosteneffectieve samenwerking op lange termijn garandeert, die gedurende vele jaren of zelfs decennia een aanzienlijk deel van de winst op de balans van de leverancier zal brengen.

Onlangs is de positie van een manager voor het werken met belangrijke klanten erg belangrijk geworden - grote consumenten van de aangeboden producten, die de leverancier de grootste inkomsten kunnen opleveren. Door hun verzoeken zijn belangrijke partners in staat leveranciers van goederen en diensten aan te moedigen de richting van hun bedrijfsontwikkeling in een marktomgeving te veranderen, innovaties toe te passen en altijd relevant en gewild te blijven in hun marktniche. Het zijn managers die met belangrijke klanten werken die hun thuisbedrijf een aanzienlijk inkomen opleveren en als gevolg daarvan een overmatige vervulling van winstindicatoren.

Een werknemer met deze kwalificatie beïnvloedt de prijsvorming volgens bijzondere voorwaarden, het systeem van kortingen en aangeboden bonussen in samenwerking met klanten, ontwikkelt bepalingen in contracten. Het is deze specialist die er alles aan doet om voor elke partner een individuele aanpak te vinden en toe te passen. Het opbouwen van een dergelijke aanpak en rekening houden met alle wensen van de klant is een belangrijk onderdeel van hoogwaardige service, het bieden van een duurzaam concurrentievoordeel en de sleutel tot langdurige samenwerking.

Een efficiënt werkende manager voor het werken met belangrijke klanten is altijd verzekerd van carrièregroei. Vervolgens kan hij de functie van hoofd verkoop, ontwikkelingsdirecteur of commercieel directeur op zich nemen. Een nieuwe positie wordt bepaald door het aantal succesvolle en herhaalde transacties. De professionele activiteit van de klantmanager behelst het behartigen van wederzijdse commerciële belangen. Bovendien onthoudt de klantmanager alle nuances van de interactie van partners.

De lijst met functies van de klantmanager wordt bepaald door de functiebeschrijving. De belangrijkste van alle functionele verantwoordelijkheden is de volledige ondersteuning van klanten.

Standaard verantwoordelijkheden:

• mail en workflow;
• interactie met aannemers en partners;
• inkomende oproepen en e-mails ontvangen;
• multi-channel informeren van partners over nieuwe producten en promoties;
• het leveren van een hoog serviceniveau van de geleverde diensten.

De belangrijkste kenmerken zijn:

• klantenonderzoek, ontmoeting met hen en onderhandelingen;
• overleg over contractuele kwesties;
• bestellingen ontvangen en verwerken en de tijdigheid van hun implementatie volgen;
• het sluiten van contracten en de uitvoering van alle daaraan gerelateerde documenten.

De werkcyclus van de specialist bestaat uit fasen.

• Klantenbestand vorming in de databank, aanvulling van informatie en regelmatige aanpassingen aan het informatiesysteem. Van bijzonder belang hiervoor zijn opgebouwde persoonlijke relaties met potentiële klanten uit de doelgroep van concurrerende bedrijven. Een vernieuwd klantenbestand kan, naast het bestaande, een snel stimulerend effect hebben op de ontwikkeling van het klantenwervingsproces.Onder de methoden om potentiële partners aan te trekken en de interesse te vergroten, gebruikt de manager oproepen, vergaderingen, reclamecampagnes, presentaties en verwerkt en verwerkt vervolgens de inkomende stream de bestellingen van klanten.
• Maak telefonisch een afspraak.
• Voorbereiding op de bijeenkomst en verdere onderhandelingen op basis van aanbiedingen die interessant zijn voor klanten en een aanbod accepteren.
• Contact leggen: de manager bewijst de opdrachtgever het wederzijds voordelige karakter van zijn voorstel, bespreekt het conceptcontract en coördineert de verschillen.
• Identificatie van behoeften:
  • introduceert de gehele productlijn;
  • stemt in met bestellingen in het bijzijn van het assortiment.
• Presentatie van goederen of diensten - nodigt klanten uit voor tentoonstellingen, beurzen, presentaties van nieuwe producten.
• Werk met bezwaren. Aan de hand van feedback stelt de manager alle gevallen van ontevredenheid van klanten, hun klachten vast en neemt maatregelen om deze te elimineren.
• Een deal sluiten. Bereidt vergaderingen voor waarop contracten worden gesloten.
• Ondersteuning na transactie:
  • voert alle noodzakelijke acties uit om de uitvoering van het contract te ondersteunen;
  • zorgt voor de volledigheid van de levering van goederen of diensten;
  • controleert de naleving van de rechten van partners door de afdelingen van de onderneming.
• Aanbeveling nemen het gebruik van aanbevolen marketingtechnieken als een belangrijke promotiestrategie. Vorming van een positieve reputatie van het bedrijf bij klanten om hun duurzame stroom te creëren en herhaalde oproepen te stimuleren.

Om de ontwikkeling en welvaart van hun bedrijf optimistisch te bekijken, streven bedrijven ernaar de relaties met bestaande klanten te versterken en banden aan te knopen met nieuwe stabiele partners. Het creëren van een nieuwe relatie om een ​​nog groter doelsegment te verkrijgen, oprecht geïnteresseerd in interactie, wordt toevertrouwd aan de manager van de klantenservice. Hij zoekt ze op via allerlei kanalen en platforms om nieuwe kennissen en vriendschappelijke contacten aan te trekken.

De meest effectieve manier om te ontwikkelen, zodat u een breed scala aan taken kunt oplossen om het imago te versterken, de verkoop te vergroten en een kring van consumenten te identificeren die geïnteresseerd zijn in zakelijke partnerschappen, is deelname aan tentoonstellingen, beurzen en presentaties. Ze bieden de mogelijkheid om alle bestaande en nieuwe klanten te ontmoeten, persoonlijk contact te leggen met honderden binnenlandse en zelfs buitenlandse partners, u in staat te stellen de aandacht te trekken, de cursus te schetsen en het potentieel van uw bedrijf te demonstreren. Dit is een bewezen methodologie die jarenlang niet faalt in het versterken van bestaande betrouwbare banden en het werven van nieuwe consumenten.

Ook De functies van deze specialist bestaan ​​ook uit het voorspellen van de vooruitzichten voor samenwerking, bedrijfsreputatie en de betrouwbaarheid van de aangetrokken potentiële klanten. Elke problematische potentiële klant heeft een aantal signalen die het al voor de start van de samenwerking aangeven.

De functie van een klantmanager houdt in dat hij eenvoudigweg verplicht is om het volledige assortiment van producten te bestuderen en het volledige scala aan aangeboden diensten perfect te kennen, zijn sterke punten te kunnen demonstreren tijdens presentaties, vakkundig de aandacht vestigt op het concurrentievoordeel om potentiële klanten te interesseren voor samenwerking. Uitstekende kennis van het verkochte product is een belangrijk voordeel voor productpromotie.

Om de financiële welvaart en het welzijn van de onderneming te waarborgen, moet de eerste en zeer belangrijke stap van een effectieve strategie worden gezet - een marktanalyse uitvoeren van klanten met behulp van traditionele of innovatieve methoden. Marktsegmentatie en identificatie van veelbelovende groepen potentiële consumenten voor de soorten producten die door het bedrijf worden aangeboden, stellen u in staat uw doelgroep te bepalen met zijn behoeften en vereisten.

De resultaten van de analyse kunnen aantonen welke maatregelen om de aandacht van klanten voor de activiteiten van het bedrijf te trekken effectief zullen zijn en hoe deze kunnen worden toegepast. De klantmanager maakt de ontwikkeling van methoden om mogelijke consumenten te vinden en ontwikkelt communicatieschema's die zijn afgestemd op de resultaten van de analyse.

Om een ​​effectieve concurrentiestrategie op te bouwen, volgt de accountmanager concurrenten op, om de doelen van hun bedrijven te begrijpen:

• maakt een analyse om hun zwakke en sterke punten te identificeren;
• identificeert kansen en overweegt gevaren;
• bestudeert alle aspecten van hun zakelijke activiteiten.

De manager onderhoudt constante communicatie en zorgt voor interactie met bestaande klanten, met kleine winkelketens en grote retailers door middel van een interactieve dialoog via fax, e-mail, chat of traditionele post. Bij het samenstellen van maandelijkse rapporten en het analyseren van de resultaten van zijn professionele activiteiten, moet hij zijn meest effectieve resultaten behalen door klanten te motiveren om samen te werken in overeenstemming met de door het bedrijf goedgekeurde verkoopbevorderingsprogramma's.

Om een ​​soepele werking te garanderen, werken klantmanagers, wat hun competentie betreft, samen met alle hoofd- en hulpafdelingen van het bedrijf. Een ervaren klantmanager wordt vaak vertrouwd met vragen over kwaliteitscontrole van diensten die hem door klanten van gerelateerde afdelingen zijn toevertrouwd.

Alles met betrekking tot de rechten en verantwoordelijkheden van de klantenservicemanager is opgenomen in de functiebeschrijving:

• beschikken over alle vertrouwelijke informatie die bijdraagt ​​aan de oplossing van professionele taken;
• om managementmanieren en -methoden aan te bieden om de efficiëntie van hun werk, de groei en ontwikkeling van de onderneming te vergroten;
• van het management verlangen dat het optimale voorwaarden schept voor de uitvoering van hun taken;
• beslissingen nemen en acties ondernemen binnen hun bevoegdheid.

Deze medewerker is grotendeels verantwoordelijk voor het imago, de bedrijfsreputatie van het bedrijf en draagt ​​bij aan een langdurige samenwerking. Het komt voor dat een bedrijf zijn klanten verliest als gevolg van oneerlijke of niet-nakoming door een klantmanager van zijn arbeidsfunctionele verantwoordelijkheden voor klantenservice.

Daarom hij is verantwoordelijk voor alle gevallen van schending van zijn taken, niet-naleving van de eisen die de werkgever hem stelt in de lokale regelgeving, nalatigheid en overtredingen. Het gaat om maatregelen die zijn vastgelegd in het arbeidsrecht. Voor overtredingen wordt de beheerder aansprakelijk gesteld binnen het door het Bestuurs- of Strafwetboek vastgestelde kader.

De functiebeschrijving beschrijft alle kwalificatiekenmerken of, met andere woorden, de eisen voor de functie van deze specialist. Hij moet alle bepalingen van de huidige wetgeving kennen met betrekking tot het uitvoeren en uitvoeren van ondernemersactiviteiten, evenals de theorie van economische en bedrijfsprocessen en managementbeslissingen, financiële analyse van moderne bedrijven.

Elke klantmanager moet inzicht hebben in de moderne basisprincipes, methoden en elementen van marketing en reclame. Daarnaast de specifieke kenmerken van de onderneming, het assortiment en de kwaliteitskenmerken van producten. Werkgevers streven ernaar een slimme en actieve werknemer te vinden die ervoor kan zorgen dat alle problemen op tijd duidelijk worden opgelost, en zelfs VIP-klanten hebben het gevoel dat er iemand is die erom geeft problemen met hun behoeften op te lossen. Daarnaast zijn ze vooral op zoek naar een persoon met een hoge mate van gezelligheid, waarbij hij zelf problemen weet te zien en daar een oplossing voor vindt.

De professionele standaard van de manager veronderstelt de correlatie van een bepaald kwalificatieniveau met het onderwijs dat een specialist heeft, en bepaalt ook specifieke verzoeken om praktische ervaring van de kandidaat. De professionele standaard beschrijft de arbeidsfuncties van deze werknemer.

Werktaken:

• beheer;
• controle;
• rapportage.

Belangrijke professionele vaardigheden zijn onder meer het vermogen om de juiste beslissingen te nemen in dubbelzinnige en controversiële situaties. De manager moet sociaal zijn en zich houden aan de regels van ethisch gedrag. Hij moet het vermogen hebben om autonoom en in een team te werken.

Naast professionele en communicatieve vaardigheden moet de klantmanager een loyaliteitsprogramma goed kunnen ontwikkelen. Een succesvolle medewerker op dit gebied moet in staat zijn om alle contractuele en begeleidende processen op kantoor vast te stellen en het werk van verkoopeenheden te volgen.

Daarom is het wenselijk om:

• ervaring met het organiseren van zakelijke onderhandelingen;
• Eigendom van zakelijke etiquette.

In de praktijk stellen werkgevers, wanneer ze een specialist inhuren, hem de volgende vereisten voor:

• hoger onderwijs;
• computervaardigheden;
• juiste spraak;
• verkoopervaring.

En van persoonlijkheidskenmerken:

• activiteit
• positiviteit;
• focus op resultaten.

Soms heb je een goede kennis van een vreemde taal nodig, de aanwezigheid van een rijbewijs en de beschikbaarheid van eigen vervoer. De lijst met persoonlijke eigenschappen die zullen helpen om aan de vereisten in de respectievelijke functie te voldoen: organisatorische neigingen, eerlijkheid, stiptheid, onafhankelijkheid, geduld en flexibiliteit.

De professionele standaard bepaalt dat de opleiding van de aanvrager moet zijn Hogere professional in de specialiteit "Management" of secundaire special, maar noodzakelijkerwijs aangevuld met opfriscursussen in management. Hoge loopbaan labiliteit wordt een steeds populairder wordende tactiek voor professionele ontwikkeling. Veel specialisten veranderen hun carrière door opnieuw te leren en nieuwe gebieden te ontdekken. Tegelijkertijd zijn er steeds meer mogelijkheden voor onderwijs en zelfstudie. Daarom is hoger economisch, juridisch of psychologisch beroepsonderwijs toegestaan. Een alternatief voor een tweede hoger onderwijs, dat meerdere jaren in beslag kan nemen, kan zijn aanvullende opleiding op het gebied van managementtheorie.

Het is erg belangrijk voor bedrijfsontwikkeling als klantmanagers periodiek hun vaardigheden verbeteren bij verschillende trainingen, cursussen, trainingen en online cursussen. Om een ​​succesvolle carrière op te bouwen, om een ​​senior of leidende manager te worden en zelfs om een ​​leidende positie in te nemen als hoofd van de klantenservice, een specialist moet ernaar streven zijn professionele niveau te laten groeien.

Professionele groei betekent kennis van de theorie van verkoop, producten en diensten die door het bedrijf worden aangeboden. Om opgemerkt te worden door het management, moet u ernaar streven om concurrerend te worden in vergelijking met specialisten van dit niveau in andere bedrijven. Focus op taken, reactiesnelheid, aandacht voor details en een goed geheugen zijn daarbij uiterst belangrijk. En om de nodige vaardigheden te hebben voor kwaliteitswerk, de specialist heeft het recht om op kosten van de werkgever een beroep te doen op bijscholing.