Pengurus Perhubungan Pelanggan: siapa ini dan apa yang dilakukannya?

Kejayaan perniagaan bergantung pada keupayaan untuk menarik dan mengekalkan pelanggan. Ini bukan sahaja akan menjadikan perniagaan itu stabil, tetapi juga dapat berkembang dengan ketara. Terdapat banyak cara untuk bekerja dengan pelanggan. Anda boleh, contohnya, membuat khidmat pelanggan di perusahaan dalam bentuk pusat panggilan. Tetapi isu-isu yang memerlukan komunikasi peribadi atau mendalam melalui penyumber luar tidak dapat diselesaikan sepenuhnya.

Oleh itu, dalam kebanyakan perusahaan, dalam keadaan bilangan pelanggan yang semakin meningkat, untuk mengekalkan hubungan tetap dengan mereka dan meningkatkan perkhidmatan, jawatan pengurus perkhidmatan pelanggan dimasukkan ke dalam kakitangan.

Pada pandangan pertama, dua jawatan - seorang pengurus jualan dan pengurus perkhidmatan pelanggan - tidak banyak berbeza. Walau bagaimanapun, kefungsian pengurus klien adalah lebih luas: dari mencari, menarik dan jangka panjang pengekalan pelanggan baru kepada proses sokongan penuh hubungan kontrak semasa transaksi dan selepas memenuhi kewajiban kontrak. Keberkesanan aktiviti profesional pakar ini adalah penting untuk keuntungan dan imej syarikat.

Pengurus perkhidmatan pelanggan mula menghubungi pelanggan yang berminat apabila mereka tidak lagi rakan niaga sebenar, menasihati mereka mengenai semua kedudukan minat dan syarat pembelian, ciri produk. Ia berlaku bahawa seorang pelanggan hanya tertarik dengan satu kedudukan dari barisan produk, tetapi dalam proses komunikasi dia boleh berminat dengan jawatan lain dari pelbagai jenis.Pengurus klien secara profesional mengenalpasti keperluan pelanggan dan memfokuskan pada pemerolehan pilihan tersebut yang dapat menyelesaikan masalah dengan lebih baik. Adalah sangat penting untuk dapat membentuk keperluan rakan kongsi bagi perkhidmatan syarikatnya. Rayuan berulang pelanggan kepada syarikat menunjukkan bahawa pengurus akaun berjaya mengatasi tugas profesionalnya.

Di pasaran moden, adalah penting bagi pengilang untuk menarik dan mengekalkan pelanggan korporat yang menggunakan pembelian volum dalam aktiviti mereka, yang menjamin kerjasama jangka panjang yang kos efektif, yang selama bertahun-tahun atau bahkan dekad akan membawa sebahagian besar keuntungan kepada keseimbangan pembekal.

Baru-baru ini, kedudukan seorang pengurus untuk bekerja dengan pelanggan utama telah menjadi sangat penting - pengguna besar produk yang ditawarkan, mampu memberikan pembekal dengan pendapatan paling besar. Adalah dengan permintaan mereka bahawa rakan kongsi utama dapat menggalakkan pembekal barang dan perkhidmatan untuk mengubah arah perkembangan perniagaan mereka dalam persekitaran pasaran, menerapkan inovasi dan sentiasa tetap relevan dan permintaan dalam bidang pasaran mereka. Ia adalah pengurus yang bekerja dengan pelanggan utama yang membawa syarikat rumah mereka pendapatan yang besar dan, akibatnya, terlalu banyak penunjuk keuntungan.

Seorang pekerja kelayakan ini mempengaruhi pembentukan harga mengikut syarat-syarat khas, sistem diskaun dan bonus yang ditawarkan dalam perkongsian dengan pelanggan, sedang membangunkan peruntukan dalam kontrak. Adalah pakar ini yang melakukan segala kemungkinan untuk mencari dan menggunakan pendekatan individu untuk setiap pasangan. Membangun pendekatan sedemikian dan dengan mengambil kira semua kehendak pelanggan adalah komponen penting dalam perkhidmatan berkualiti tinggi, memberikan kelebihan daya saing yang mampan dan kunci kepada perkongsian jangka panjang.

Pengurus yang cekap bekerja untuk bekerja dengan pelanggan utama sentiasa memastikan pertumbuhan kerjaya. Seterusnya, dia akan dapat memegang jawatan ketua jualan, pengarah pembangunan atau pengarah komersial. Kedudukan baru ditentukan oleh bilangan transaksi yang berjaya dan berulang. Aktiviti profesional pengurus klien melibatkan penegasan kepentingan komersil bersama. Di samping itu, pengurus pelanggan mengingati semua nuansa interaksi rakan kongsi.

Senarai fungsi pengurus klien ditentukan oleh keterangan kerja. Utama semua tanggungjawab berfungsi adalah sokongan lengkap pelanggan.

Tanggungjawab Standard:

• mel dan aliran kerja;
• interaksi dengan kontraktor dan rakan kongsi;
• menerima panggilan masuk dan e-mel;
• rakan kongsi memberitahu pelbagai saluran tentang produk dan promosi baru;
• menyediakan perkhidmatan yang tinggi dalam perkhidmatan yang disediakan.

Ciri-ciri utama adalah:

• carian pelanggan, bertemu dengan mereka dan rundingan;
• perundingan mengenai isu-isu kontrak;
• menerima dan memproses pesanan dan menjejaki ketepatan masa pelaksanaannya;
• kesimpulan kontrak dan pelaksanaan semua dokumen yang berkaitan kepada mereka.

Kitaran kerja pakar terdiri daripada peringkat.

• Pembentukan asas pelanggan dalam bank data, penambahan maklumat dan perubahan teratur kepada sistem maklumat. Kepentingan khusus untuk ini adalah perhubungan peribadi yang terkumpul dengan bakal pelanggan daripada penonton sasaran syarikat-syarikat yang kompetitif. Pangkalan pelanggan yang dikemas kini, sebagai tambahan kepada yang sedia ada, boleh memberikan kesan merangsang cepat kepada perkembangan proses pemerolehan pelanggan.Antara kaedah untuk menarik rakan kongsi yang berpotensi dan peningkatan minat, pengurus menggunakan panggilan, mesyuarat, kempen pengiklanan, persembahan, dan kemudian memproses aliran masuk, menerima dan memproses pesanan pelanggan.
• Buat temujanji melalui telefon.
• Menyediakan mesyuarat dan rundingan lanjut menurut menawarkan minat kepada pelanggan dan menerima tawaran.
• Penubuhan kenalan: pengurus membuktikan kepada pelanggan sifat mutlaknya cadangannya, membincangkan draf kontrak, dan menyelaraskan perbezaan.
• Mengenal pasti keperluan:
  • memperkenalkan keseluruhan barisan produk;
  • bersetuju pesanan mengikut kehadiran julat.
• Pembentangan barangan atau perkhidmatan - menjemput pelanggan untuk pameran, pameran, persembahan produk baru.
• Bekerja dengan bantahan. Menggunakan maklum balas, pengurus menetapkan semua kes ketidakpuasan pelanggan, aduan mereka, dan mengambil langkah-langkah untuk menghapuskannya.
• Menutup perjanjian. Menyediakan mesyuarat di mana kontrak dibuat.
• Sokongan urusniaga pasca-kontrak:
  • menjalankan segala tindakan yang perlu untuk menyokong pelaksanaan kontrak;
  • memastikan kesempurnaan penyediaan barang atau perkhidmatan;
  • mengawal pematuhan hak rakan kongsi oleh jabatan perusahaan.
• Mengambil syor menggunakan teknik pemasaran cadangan sebagai strategi promosi utama. Pembentukan reputasi positif syarikat dengan pelanggan untuk mewujudkan aliran lestari mereka dan merangsang panggilan berulang.

Untuk optimistik melihat perkembangan dan kemakmuran perniagaan mereka, syarikat berusaha untuk mengukuhkan hubungan dengan pelanggan sedia ada dan memperoleh hubungan dengan rakan kongsi yang stabil baru. Mewujudkan hubungan baru untuk mendapatkan segmen sasaran yang lebih besar, yang sangat berminat dalam interaksi, diamanahkan kepada pengurus perkhidmatan pelanggan. Dia mencari mereka, menggunakan pelbagai saluran dan platform untuk menarik kenalan baru dan kenalan mesra.

Cara paling berkesan untuk membangunkan, membolehkan anda menyelesaikan pelbagai tugas untuk memperkuat imej, meningkatkan penjualan dan mengenal pasti kalangan pengguna yang berminat dalam perkongsian perniagaan, adalah penyertaan dalam pameran, pameran dan persembahan. Mereka menyediakan peluang untuk bertemu dengan semua pelanggan yang sedia ada dan baru, mewujudkan hubungan peribadi dengan beratus-ratus rakan kongsi domestik dan asing, membolehkan anda menarik perhatian, menggariskan kursus dan menunjukkan potensi perniagaan anda. Ini adalah metodologi yang terbukti yang tidak gagal selama bertahun-tahun dalam menguatkan hubungan yang boleh dipercayai dan dalam memperoleh pengguna baru.

Juga Fungsi kerja pakar ini juga terdiri daripada meramalkan prospek kerjasama, reputasi perniagaan dan kebolehpercayaan pelanggan berpotensi. Setiap pelanggan berpotensi bermasalah mempunyai beberapa tanda yang menunjukkannya sebelum permulaan kerjasama.

Kedudukan pengurus pelanggan membayangkan bahawa dia hanya perlu mengkaji keseluruhan pelbagai produk dan mengetahui dengan sempurna rangkaian penuh perkhidmatan yang ditawarkan, dapat menunjukkan kekuatan mereka pada persembahan, dengan mahir menarik perhatian kepada kelebihan daya saing untuk menarik minat pelanggan potensial dengan kerjasama. Pengetahuan tentang produk yang dijual adalah kelebihan yang signifikan untuk promosi produk.

Untuk memastikan kemakmuran kewangan dan kesejahteraan perusahaan, langkah pertama dan sangat penting dalam strategi yang berkesan perlu diambil - menjalankan analisis pasaran pelanggan menggunakan kaedah tradisional atau inovatif. Segmen pasaran dan pengenalpastian kumpulan yang berpotensi bagi pengguna berpotensi untuk jenis produk yang disediakan oleh syarikat akan membolehkan anda menentukan sasaran sasaran anda dengan keperluan dan keperluannya.

Hasil analisa dapat menunjukkan langkah-langkah untuk menarik perhatian pelanggan terhadap kegiatan perusahaan akan efektif dan bagaimana mungkin akan diterapkan. Pengurus klien membuat perkembangan kaedah untuk mencari pengguna yang mungkin dan membangunkan skema komunikasi yang diselaraskan dengan hasil analisis.

Untuk membina strategi persaingan yang berkesan, pengurus akaun memantau pesaing, untuk memahami matlamat syarikat mereka:

• membuat analisis untuk mengenal pasti kelemahan dan kekuatan mereka;
• mengenal pasti peluang dan mempertimbangkan bahaya;
• mengkaji semua aspek aktiviti perniagaan mereka.

Pengurus mengekalkan komunikasi yang berterusan dan memastikan interaksi dengan pelanggan sedia ada, dengan kedai runcit kecil dan peruncit besar menerusi dialog interaktif melalui faks, e-mel, sembang atau mel tradisional. Apabila menyusun laporan bulanan, menganalisis hasil aktiviti profesionalnya, dia mesti membuat pencapaian paling berkesan dalam mendorong pelanggan untuk bekerjasama selaras dengan program promosi jualan yang diluluskan oleh syarikat.

Untuk memastikan operasi yang lancar, pengurus pelanggan, dalam hal kompetensi mereka, berinteraksi dengan semua bahagian utama dan tambahan syarikat. Seorang pengurus klien yang berpengalaman sering dipercayai dengan soalan mengenai kawalan kualiti perkhidmatan yang diamanahkan kepadanya oleh pelanggan dari jabatan yang berkaitan.

Segala-galanya yang berkaitan dengan hak dan tanggungjawab pengurus perkhidmatan pelanggan dimasukkan dalam keterangan kerja:

• mempunyai semua maklumat rahsia yang menyumbang kepada penyelesaian tugas profesional;
• untuk menawarkan kaedah dan kaedah pengurusan untuk meningkatkan kecekapan kerja, pertumbuhan dan pembangunan perusahaan;
• memerlukan pengurusan untuk mewujudkan keadaan yang optimum bagi pelaksanaan tugas mereka;
• membuat keputusan dan mengambil tindakan dalam kecekapan mereka.

Pekerja ini sebahagian besarnya bertanggungjawab terhadap imej, reputasi perniagaan syarikat, yang menyumbang kepada perkongsian jangka panjang. Ia berlaku bahawa sesebuah syarikat kehilangan pelanggannya akibat dari ketidakjujuran atau ketidakpuasan oleh pengurus klien tugas fungsinya dalam melayani pelanggan.

Oleh itu dia bertanggungjawab untuk semua kes pelanggaran tugasnya, tidak mematuhi kehendak yang dikenakan kepadanya oleh majikan dalam peraturan, kecuaian dan kesalahan setempat. Ini memerlukan langkah yang ditetapkan oleh undang-undang buruh. Bagi pelanggaran yang dilakukan, pengurus akan bertanggungjawab di dalam kerangka yang ditetapkan oleh Kod Pentadbiran atau Jenayah.

Keterangan kerja menggambarkan semua ciri kelayakan atau, dengan kata lain, keperluan untuk kedudukan pakar ini. Dia harus tahu semua peruntukan undang-undang semasa yang berkaitan dengan kelakuan dan pelaksanaan aktiviti keusahawanan, serta teori proses perniagaan dan keputusan pengurusan serta analisis kewangan syarikat-syarikat moden.

Setiap pengurus klien mesti mempunyai pemahaman tentang prinsip asas moden, kaedah dan elemen pemasaran dan pengiklanan. Di samping itu, ciri-ciri perusahaannya, pelbagai dan ciri-ciri kualiti produk. Majikan berusaha untuk mencari pekerja pintar dan aktif yang dapat memastikan bahawa semua masalah diselesaikan dengan jelas pada waktunya, dan bahkan pelanggan VIP merasakan bahawa ada orang yang peduli tentang menyelesaikan masalah dengan kebutuhan mereka. Di samping itu, mereka terutamanya mencari orang dengan tahap keramahtamahan yang tinggi, yang dia sendiri tahu bagaimana untuk melihat masalah dan mencari penyelesaian untuk mereka.

Standard profesional pengurus menganggap korelasi tahap kelayakan tertentu dengan pendidikan yang mempunyai pakar, dan juga menentukan permintaan khusus untuk pengalaman praktikal calon. Standard profesional menggambarkan fungsi buruh pekerja ini.

Tugas kerja:

• pengurusan;
• kawalan;
• pelaporan.

Kemahiran profesional yang penting termasuk keupayaan untuk membuat keputusan yang tepat dalam situasi yang samar-samar dan kontroversi. Pengurus harus bersikap sosial dan mematuhi peraturan etika. Dia mesti mempunyai keupayaan untuk bekerja secara autonomi dan dalam satu pasukan.

Sebagai tambahan kepada kemahiran profesional dan komunikasi, pengurus klien mesti dapat membangunkan program kesetiaan dengan betul. Pekerja yang berjaya di kawasan ini harus dapat menubuhkan semua proses kontrak dan mengiringi di pejabat dan memantau kerja unit jualan.

Oleh itu, adalah wajar untuk:

• pengalaman dalam menganjurkan rundingan perniagaan;
• Kepemilikan etika perniagaan.

Dalam amalan, majikan, semasa menyewa pakar, membentangkannya dengan syarat-syarat berikut:

• pendidikan tinggi;
• literasi komputer;
• ucapan yang betul;
• pengalaman jualan.

Dan dari sifat-sifat personaliti:

• aktiviti
• positivity;
• memberi tumpuan kepada keputusan.

Kadang-kadang anda memerlukan pengetahuan yang baik tentang bahasa asing, kehadiran lesen memandu kereta dan ketersediaan pengangkutan anda sendiri. Senarai ciri-ciri peribadi yang akan membantu memenuhi keperluan dalam kedudukan masing-masing: kecenderungan organisasi, kejujuran, ketepatan masa, kemerdekaan, kesabaran dan fleksibiliti.

Standard profesional menentukan bahawa pendidikan pemohon mestilah Profesional yang lebih tinggi dalam "Pengurusan" khusus atau menengah, tetapi semestinya ditambah dengan kursus penyegaran dalam pengurusan. Keterampilan kerjaya yang tinggi menjadi taktik yang semakin popular untuk pembangunan profesional. Ramai pakar mengubah kerjaya mereka dengan belajar semula dan menemui kawasan baru. Pada masa yang sama, terdapat lebih banyak peluang untuk pendidikan dan pendidikan diri. Oleh itu, pendidikan ekonomi, undang-undang atau psikologi profesional yang lebih tinggi dibenarkan. Satu alternatif kepada pendidikan tinggi kedua, yang mengambil masa beberapa tahun, dapat latihan tambahan dalam bidang teori pengurusan.

Ia sangat penting untuk pembangunan perniagaan jika pengurus pelanggan secara berkala memperbaiki kemahiran mereka di pelbagai acara latihan, kursus, latihan dan kursus dalam talian. Untuk membina kerjaya yang berjaya, menjadi pengurus kanan atau terkemuka dan juga mengambil kedudukan kepimpinan sebagai ketua jabatan perkhidmatan pelanggan, pakar perlu berusaha untuk mengembangkan tahap profesionalnya.

Pertumbuhan profesional bermakna pengetahuan mengenai teori jualan, produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat. Untuk diperhatikan oleh pihak pengurusan, anda mesti berusaha untuk menjadi kompetitif berbanding dengan pakar peringkat ini di syarikat lain. Memfokuskan tugas, kelajuan tindak balas, perhatian kepada butiran dan ingatan yang baik sangat penting untuk ini. Dan untuk mempunyai kemahiran yang diperlukan untuk kerja yang berkualiti, pakar ini berhak bergantung kepada latihan berkala dengan perbelanjaan majikan.