Klientu attiecību menedžeris: kas tas ir un ko tas dara?

Uzņēmējdarbības panākumi lielā mērā ir atkarīgi no spējas piesaistīt un noturēt klientus. Tas ne tikai padarīs biznesu stabilu, bet arī ievērojami paplašinās to. Ir daudz veidu, kā strādāt ar klientiem. Piemēram, uzņēmumā varat izveidot klientu apkalpošanu zvanu centra veidā. Bet jautājumus, kuriem nepieciešama personīga vai padziļināta komunikācija ar ārpakalpojumu sniedzēju starpniecību, nevar pilnībā atrisināt.

Tāpēc lielākajā daļā uzņēmumu apstākļos, kad ievērojami palielinās klientu skaits, lai uzturētu pastāvīgus kontaktus ar viņiem un uzlabotu apkalpošanu, personālā tiek ieviests klientu apkalpošanas vadītāja amats.

No pirmā acu uzmetiena divas pozīcijas - pārdošanas vadītājs un klientu apkalpošanas vadītājs - daudz neatšķiras. Tomēr klientu menedžera funkcionalitāte ir daudz plašāka: sākot no jaunu klientu meklēšanas, piesaistīšanas un ilgstošas ​​noturēšanas līdz pilnīgai līgumattiecību atbalstam darījuma laikā un pēc līgumsaistību izpildes. Šī speciālista profesionālās darbības efektivitātei ir izšķiroša nozīme uzņēmuma rentabilitātē un tēla veidošanā.

Klientu apkalpošanas vadītājs sāk sazināties ar ieinteresētajiem klientiem, kad tie vēl nav īsti darījuma partneri, konsultē viņus par visām interesējošajām pozīcijām un pirkšanas nosacījumiem, produktu īpašībām. Gadās, ka klientu no produktu līnijas interesē tikai viena pozīcija, bet komunikācijas procesā viņu var interesēt citas sortimenta pozīcijas.Klientu menedžeris profesionāli identificē klienta vajadzības un koncentrējas uz to opciju iegādi, kas veiksmīgāk var atrisināt problēmu. Ir ļoti svarīgi spēt noformēt partnera vajadzības pēc viņa uzņēmuma pakalpojumiem. Klienta atkārtota vēršanās pie uzņēmuma norāda, ka konta pārvaldnieks veiksmīgi tiek galā ar saviem profesionālajiem pienākumiem.

Mūsdienu tirgū ražotājiem ir svarīgi piesaistīt un noturēt korporatīvos klientus, kuri savās darbībās izmanto apjoma pirkumus, kas garantē rentablu ilgtermiņa sadarbību, kas daudzu gadu vai pat gadu desmitu laikā nesīs ievērojamu peļņas daļu piegādātāja bilancē.

Pēdējā laikā vadītāja amats darbā ar galvenajiem klientiem ir kļuvis ļoti nozīmīgs - lieli piedāvātās produkcijas patērētāji, kas spēj nodrošināt piegādātājam vislielākos ienākumus. Tieši pēc viņu lūguma galvenie partneri spēj mudināt preču un pakalpojumu piegādātājus mainīt savas uzņēmējdarbības attīstības virzienu tirgus vidē, piemērot jauninājumus un vienmēr palikt atbilstoši un pieprasīti savā tirgus nišā. Tieši vadītāji, kas strādā ar galvenajiem klientiem, dod savam mājas uzņēmumam ievērojamus ienākumus un rezultātā pārāk lielu peļņas rādītāju piepildīšanu.

Šīs kvalifikācijas darbinieks ietekmē cenu veidošanos saskaņā ar īpašiem nosacījumiem, atlaižu un piedāvāto prēmiju sistēmu sadarbībā ar klientiem, izstrādā noteikumus līgumos. Tieši šis speciālists dara visu iespējamo, lai katram partnerim atrastu un piemērotu individuālu pieeju. Šādas pieejas veidošana un visu klienta vēlmju ņemšana vērā ir svarīga augstas kvalitātes pakalpojuma sastāvdaļa, nodrošinot ilgtspējīgas konkurences priekšrocības un atslēgu ilgtermiņa partnerībai.

Efektīvi strādājošs vadītājs darbam ar galvenajiem klientiem vienmēr tiek nodrošināts ar karjeras izaugsmi. Pēc tam viņš varēs ieņemt pārdošanas vadītāja, attīstības direktora vai komerciālā direktora amatu. Jaunu pozīciju nosaka veiksmīgu un atkārtotu darījumu skaits. Klienta vadītāja profesionālā darbība ir saistīta ar savstarpēju komerciālu interešu aizstāvēšanu. Turklāt klientu menedžeris atceras visas partneru mijiedarbības nianses.

Klientu pārvaldnieka funkciju sarakstu nosaka darba apraksts. Visu funkcionālo pienākumu galvenais ir pilnīgs klientu atbalsts.

Standarta pienākumi:

• pasts un darbplūsma;
• mijiedarbība ar darbuzņēmējiem un partneriem;
• ienākošo zvanu un e-pastu saņemšana;
• daudzkanālu partneru informēšana par jauniem produktiem un akcijām;
• nodrošinot sniegto pakalpojumu augstu līmeni.

Galvenās iezīmes ir:

• klientu meklēšana, tikšanās ar viņiem un sarunas;
• konsultācijas par līguma jautājumiem;
• pasūtījumu saņemšana un apstrāde un to izpildes savlaicīguma izsekošana;
• līgumu slēgšana un visu ar tiem saistīto dokumentu noformēšana.

Speciālista darba cikls sastāv no posmiem.

• Klientu bāzes veidošana datu bankā, informācijas papildināšana un regulāras izmaiņas informācijas sistēmā. Īpaši nozīmīgas tam ir uzkrātas personiskās attiecības ar potenciālajiem klientiem no konkurētspējīgu uzņēmumu mērķauditorijas. Atjaunināta klientu bāze papildus esošajai var ātri stimulēt klientu piesaistīšanas procesa attīstību.Starp metodēm potenciālo partneru piesaistīšanai un interešu palielināšanai vadītājs izmanto zvanus, sanāksmes, reklāmas kampaņas, prezentācijas un pēc tam, apstrādājot ienākošo straumi, saņem un apstrādā klientu pasūtījumus.
• Veiciet tikšanos pa tālruni.
• Gatavošanās sanāksmei un turpmākajām sarunām atbilstoši klientiem interesējošiem piedāvājumiem un piedāvājuma pieņemšanai.
• Kontakta nodibināšana: menedžeris pierāda klientam viņa priekšlikuma abpusēji izdevīgo raksturu, apspriež līguma projektu un saskaņo atšķirības.
• Vajadzību identificēšana:
  • iepazīstina ar visu produktu līniju;
  • klāsta klātbūtnē vienojas par pasūtījumiem.
• Preču vai pakalpojumu noformējums - aicina klientus uz izstādēm, gadatirgiem, jaunu produktu prezentācijām.
• Darbs ar iebildumiem. Izmantojot atsauksmes, menedžeris nosaka visus klientu neapmierinātības gadījumus, viņu sūdzības un veic pasākumus to novēršanai.
• Darījuma slēgšana. Sagatavo sanāksmes, kurās tiek slēgti līgumi.
• Atbalsts pēc līguma noslēgšanas:
  • veic visas nepieciešamās darbības līguma izpildes atbalstam;
  • nodrošina preču vai pakalpojumu sniegšanas pilnīgumu;
  • kontrolē, kā uzņēmuma departamenti ievēro partneru tiesības.
• Ieteikuma ņemšana ieteicamo mārketinga metožu izmantošana kā galveno veicināšanas stratēģiju. Uzņēmuma pozitīvas reputācijas veidošana ar klientiem, lai izveidotu viņu ilgtspējīgu plūsmu un stimulētu atkārtotus zvanus.

Lai optimistiski skatītos uz sava biznesa attīstību un labklājību, uzņēmumi cenšas stiprināt attiecības ar esošajiem klientiem un iegūt saites ar jauniem, stabiliem partneriem. Jaunu attiecību izveidošana, lai iegūtu vēl lielāku mērķa segmentu, kuru patiesi interesē mijiedarbība, tiek uzticēta klientu apkalpošanas vadītājam. Viņš tos meklē, izmantojot visa veida kanālus un platformas, lai piesaistītu jaunas paziņas un draudzīgus kontaktus.

Visefektīvākais attīstības veids, ļaujot jums atrisināt visdažādākos uzdevumus, lai stiprinātu imidžu, palielinātu pārdošanas apjomus un identificētu patērētāju loku, kurus interesē biznesa partnerības, ir dalība izstādēs, gadatirgos un prezentācijās. Tie dod iespēju tikties ar visiem esošajiem un jaunajiem klientiem, nodibina personiskus kontaktus ar simtiem vietējo un pat ārvalstu partneru, ļauj piesaistīt uzmanību, izklāstīt kursu un parādīt sava biznesa potenciālu. Šī ir pārbaudīta metodika, kas daudzus gadus nepievils, nostiprinot esošās uzticamās saites un iegūstot jaunus patērētājus.

Arī Šī speciālista darba funkcijas ietver arī sadarbības perspektīvu, biznesa reputācijas un piesaistīto potenciālo klientu uzticamības prognozēšanu. Katram problemātiskajam potenciālajam klientam ir vairākas pazīmes, kas to izsniedz pat pirms sadarbības sākuma.

Klientu menedžera amats nozīmē, ka viņam vienkārši ir pienākums izpētīt visu produktu sortimentu un lieliski zināt visu piedāvāto pakalpojumu klāstu, spēt demonstrēt savas stiprās puses prezentācijās, prasmīgi pievēršot uzmanību konkurences priekšrocībai, lai sadarbībā ieinteresētu potenciālos klientus. Lieliskas zināšanas par pārdoto produktu ir ievērojama priekšrocība produkta reklamēšanā.

Lai nodrošinātu uzņēmuma finansiālo labklājību un labklājību, ir jāsper pirmais un ļoti svarīgais efektīvas stratēģijas solis - veikt klientu tirgus analīzi, izmantojot tradicionālās vai inovatīvās metodes. Tirgus segmentēšana un daudzsološu potenciālo patērētāju grupu identificēšana uzņēmuma piedāvātajiem produktu veidiem ļaus jums noteikt savu mērķauditoriju ar tās vajadzībām un prasībām.

Analīzes rezultāti var parādīt, kuri pasākumi, lai piesaistītu klientu uzmanību uzņēmuma darbībām, būs efektīvi un kā tos būs iespējams piemērot. Klientu menedžeris veic metožu izstrādi iespējamo patērētāju atrašanai un attīsta komunikācijas shēmas, kas saskaņotas ar analīzes rezultātiem.

Lai izveidotu efektīvu konkurences stratēģiju, konta pārvaldnieks uzrauga konkurentus, izprast sava uzņēmuma mērķus:

• veic analīzi, lai identificētu viņu vājās un stiprās puses;
• identificē iespējas un apsver risku;
• pēta visus uzņēmējdarbības aspektus.

Vadītājs uztur pastāvīgu saziņu un nodrošina mijiedarbību ar esošajiem klientiem, ar maziem mazumtirdzniecības ķēžu veikaliem un lieliem mazumtirgotājiem, izmantojot interaktīvu dialogu pa faksu, e-pastu, tērzēšanu vai tradicionālo pastu. Sastādot ikmēneša pārskatus, analizējot savas profesionālās darbības rezultātus, viņam būtu jāveic visefektīvākie sasniegumi, motivējot klientus sadarboties saskaņā ar uzņēmuma apstiprinātajām pārdošanas veicināšanas programmām.

Lai nodrošinātu vienmērīgu darbību, klientu vadītāji savas kompetences jautājumos mijiedarbojas ar visām galvenajām un palīgdienestēm uzņēmumā. Pieredzējušam klientu vadītājam bieži uzticas pakalpojumu kvalitātes kontroles jautājumi, kurus viņam uzticējuši saistīto nodaļu klienti.

Viss, kas saistīts ar klientu apkalpošanas vadītāja tiesībām un pienākumiem, ir iekļauts darba aprakstā:

• ir visa konfidenciālā informācija, kas veicina profesionālo uzdevumu risināšanu;
• piedāvāt vadības veidus un metodes sava darba efektivitātes paaugstināšanai, uzņēmuma izaugsmei un attīstībai;
• pieprasīt vadībai radīt optimālus apstākļus viņu pienākumu veikšanai;
• pieņemt lēmumus un rīkoties savas kompetences ietvaros.

Šis darbinieks lielā mērā ir atbildīgs par uzņēmuma imidžu, reputāciju biznesā, sniedzot ieguldījumu ilgtermiņa partnerībā. Gadās, ka uzņēmums zaudē klientus negodprātīga klienta vadītāja pienākumu neizpildes vai neizpildes dēļ par viņa darba funkcionālajiem pienākumiem par klientu apkalpošanu.

Tāpēc viņš ir atbildīgs par visiem gadījumiem, kad tiek pārkāpti pienākumi, netiek ievērotas prasības, kuras darba devējs viņam uzliek vietējos noteikumos, nolaidība un pārkāpumi. Tas nozīmē pasākumus, kas noteikti darba likumos. Par izdarītajiem pārkāpumiem vadītājs tiek saukts pie atbildības Administratīvā vai Kriminālkodeksa noteiktajā kārtībā.

Darba apraksts apraksta visas kvalifikācijas pazīmes vai, citiem vārdiem sakot, prasības šī speciālista amatam. Viņam jāzina visi spēkā esošo tiesību aktu noteikumi, kas attiecas uz uzņēmējdarbības veikšanu un īstenošanu, kā arī ekonomisko un biznesa procesu teorija un vadības lēmumi, mūsdienu uzņēmumu finanšu analītika.

Katrs klientu menedžeris jābūt izpratnei par mūsdienu pamatprincipiem, metodēm un mārketinga un reklāmas elementiem. Turklāt tā uzņēmuma specifika, produktu klāsts un kvalitātes īpašības. Darba devēji cenšas atrast gudru un aktīvu darbinieku, kurš var pārliecināties, vai visi jautājumi tiek atrisināti skaidri noteiktajā laikā, un pat VIP klientiem šķiet, ka ir kāds cilvēks, kurš rūpējas par viņu vajadzību risināšanu. Turklāt viņi galvenokārt meklē cilvēku ar augstu sabiedriskuma līmeni, ko viņš pats zina, kā saskatīt problēmas un rast tām risinājumu.

Vadītāja profesijas standarts paredz noteikta kvalifikācijas līmeņa korelāciju ar speciālista iegūto izglītību, kā arī nosaka konkrētus kandidāta praktiskās pieredzes pieprasījumus. Profesijas standarts apraksta šī darbinieka darba funkcijas.

Darba uzdevumi:

• vadība;
• kontrole;
• ziņošana.

Svarīgas profesionālās prasmes ietver spēju pieņemt pareizus lēmumus neviennozīmīgās un pretrunīgās situācijās. Vadītājam jābūt sabiedriskam un jāievēro ētiskas uzvedības noteikumi. Viņam jābūt spējai strādāt autonomi un komandā.

Papildus profesionālajām un komunikācijas prasmēm klienta vadītājam jāspēj pareizi izstrādāt lojalitātes programmu. Veiksmīgam darbiniekam šajā jomā jāspēj izveidot visus līgumiskos un pavadošos procesus birojā un uzraudzīt tirdzniecības vienību darbu.

Tāpēc ir vēlams:

• pieredze biznesa sarunu organizēšanā;
• Uzņēmējdarbības etiķetes īpašumtiesības.

Praksē darba devēji, pieņemot darbā speciālistu, izvirza viņam šādas prasības:

• augstākā izglītība;
• datorprasme;
• pareiza runa;
• pārdošanas pieredze.

Un no rakstura personības iezīmēm:

• aktivitāte
• pozitivitāte;
• koncentrēties uz rezultātiem.

Dažreiz ir nepieciešamas labas svešvalodas zināšanas, autovadītāja apliecības esamība un sava transporta pieejamība. Personīgo īpašību saraksts, kas palīdzēs izpildīt prasības attiecīgajā amatā: organizatoriskās noslieces, godīgums, punktualitāte, neatkarība, pacietība un elastība.

Profesijas standarts nosaka, ka pretendenta izglītībai jābūt Augstākais profesionālis specialitātē “Vadība” vai vidējā speciālā, bet obligāti jāpapildina ar vadības kvalifikācijas celšanas kursiem. Augsta karjeras labilitāte kļūst par aizvien populārāku taktiku profesionālajai izaugsmei. Daudzi speciālisti maina savu karjeru, pārveidojot un atklājot jaunas jomas. Tajā pašā laikā ir arvien vairāk iespēju izglītībai un sevis izglītošanai. Tāpēc ir atļauta augstākā profesionālā ekonomiskā, juridiskā vai psiholoģiskā izglītība. Alternatīva otrai augstākajai izglītībai, kas prasa vairākus gadus, var būt papildu apmācība vadības teorijas jomā.

Biznesa attīstībā ir ļoti svarīgi, ja klientu vadītāji periodiski uzlabo savas prasmes dažādos apmācības pasākumos, kursos, apmācībās un tiešsaistes kursos. Veidot veiksmīgu karjeru, kļūt par vecāko vai vadošo vadītāju un pat ieņemt vadošu amatu klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja amatā, speciālistam jācenšas paaugstināt savu profesionālo līmeni.

Profesionālā izaugsme nozīmē zināšanas par uzņēmuma piedāvāto pārdošanas, produktu un pakalpojumu teoriju. Lai jūs pamanītu vadība, jums jācenšas kļūt konkurētspējīgam, salīdzinot ar šī līmeņa speciālistiem citos uzņēmumos. Tam ārkārtīgi svarīgi ir koncentrēties uz uzdevumiem, reakcijas ātrumu, uzmanību detaļām un labu atmiņu. Un, lai būtu nepieciešamās prasmes kvalitatīvam darbam, speciālistam ir tiesības paļauties uz periodiskām apmācībām uz darba devēja rēķina.