Customer Relations Manager: chi è questo e cosa fa?

Il successo di un'azienda dipende in gran parte dalla capacità di attrarre e fidelizzare i clienti. Ciò non solo renderà stabile il business, ma lo espanderà in modo significativo. Esistono molti modi per lavorare con i clienti. Ad esempio, è possibile creare un servizio clienti presso l'azienda sotto forma di un call center. Ma i problemi che richiedono una comunicazione personale o approfondita attraverso gli outsourcer non possono essere risolti completamente.

Pertanto, nella maggior parte delle imprese, in condizioni di un numero significativamente crescente di clienti, al fine di mantenere un contatto costante con loro e migliorare il servizio, viene inserito nello staff un posto di responsabile del servizio clienti.

A prima vista, due posizioni - un responsabile delle vendite e un responsabile del servizio clienti - non sono molto diverse. Tuttavia, la funzionalità del gestore clienti è molto più ampia: dalla ricerca, l'attrazione e la fidelizzazione a lungo termine di nuovi clienti al processo di pieno supporto delle relazioni contrattuali durante la transazione e dopo l'adempimento degli obblighi contrattuali. L'efficacia delle attività professionali di questo specialista è cruciale per la redditività e l'immagine dell'azienda.

Il gestore del servizio clienti inizia a contattare i clienti interessati quando non sono ancora controparti reali, li consiglia su tutte le posizioni di interesse e le condizioni di acquisto, le caratteristiche del prodotto. Succede che un cliente sia interessato a una sola posizione dalla linea di prodotti, ma nel processo di comunicazione può essere interessato ad altre posizioni dell'assortimento.Il gestore clienti identifica in modo professionale le esigenze del cliente e si concentra sull'acquisizione di quelle opzioni che possono risolvere il problema con maggiore successo. È molto importante essere in grado di formare il bisogno di un partner per i servizi della sua azienda. L'appello ripetuto del cliente alla società indica che il gestore dell'account sta affrontando con successo i suoi doveri professionali.

Nel mercato moderno, è importante che i produttori attraggano e trattengano i clienti aziendali che utilizzano acquisti di volume nelle loro attività, il che garantisce una cooperazione a lungo termine economicamente vantaggiosa, che per molti anni o addirittura decenni porterà una parte significativa del profitto al saldo del fornitore.

Recentemente, la posizione di un manager per lavorare con clienti chiave è diventata molto significativa: grandi consumatori dei prodotti offerti, in grado di fornire al fornitore le maggiori entrate. È dalle loro richieste che i partner chiave sono in grado di incoraggiare i fornitori di beni e servizi a cambiare la direzione dello sviluppo del proprio business in un ambiente di mercato, applicare innovazioni e rimanere sempre pertinenti e richiesti nella loro nicchia di mercato. Sono i manager che lavorano con clienti chiave che portano alla loro azienda di casa un reddito considerevole e, di conseguenza, un eccesso di gestione degli indicatori di profitto.

Un dipendente con questa qualifica influenza la formazione dei prezzi in base a condizioni speciali, il sistema di sconti e bonus offerti in collaborazione con i clienti, sta sviluppando disposizioni nei contratti. È questo specialista che fa tutto il possibile per trovare e applicare un approccio individuale a ciascun partner. Costruire un tale approccio e tenere conto di tutti i desideri del cliente è una componente importante di un servizio di alta qualità, che fornisce un vantaggio competitivo sostenibile e la chiave per una partnership a lungo termine.

Un manager che lavora in modo efficiente per lavorare con clienti chiave è sempre assicurato la crescita della carriera. Successivamente, sarà in grado di assumere la posizione di responsabile delle vendite, direttore dello sviluppo o direttore commerciale. Una nuova posizione è determinata dal numero di transazioni riuscite e ripetute. L'attività professionale del gestore clienti comporta l'affermazione di interessi commerciali reciproci. Inoltre, il gestore clienti ricorda tutte le sfumature dell'interazione dei partner.

L'elenco delle funzioni del gestore clienti è determinato dalla descrizione del lavoro. La principale di tutte le responsabilità funzionali è il supporto completo dei clienti.

Responsabilità standard:

• posta e flusso di lavoro;
• interazione con appaltatori e partner;
• ricevere chiamate ed e-mail in arrivo;
• partner informativi multicanale su nuovi prodotti e promozioni;
• fornire un alto livello di servizio dei servizi forniti.

Le caratteristiche principali sono:

• ricerca clienti, incontro con loro e trattative;
• consulenza su questioni contrattuali;
• ricevere ed elaborare gli ordini e tenere traccia della tempestività della loro attuazione;
• conclusione di contratti ed esecuzione di tutti i relativi documenti.

Il ciclo di lavoro dello specialista è costituito da fasi.

• Formazione della base clienti nella banca dati, rifornimento di informazioni e modifiche periodiche al sistema informativo. Di particolare importanza per questo sono le relazioni personali accumulate con potenziali clienti dal pubblico target di aziende competitive. Una base clienti aggiornata, oltre a quella esistente, può dare un rapido effetto stimolante allo sviluppo del processo di acquisizione del cliente.Tra i metodi per attirare potenziali partner e aumentare l'interesse, il gestore utilizza chiamate, riunioni, campagne pubblicitarie, presentazioni e quindi, elaborando il flusso in entrata, riceve ed elabora gli ordini dei clienti.
• Prendi un appuntamento per telefono.
• Preparazione per l'incontro e ulteriori negoziati in base alle offerte di interesse per i clienti e all'accettazione di un'offerta.
• Istituzione di contatto: il gestore dimostra al cliente la natura reciprocamente vantaggiosa della sua proposta, discute il progetto di contratto e coordina le differenze.
• Individuazione dei bisogni:
  • introduce l'intera linea di prodotti;
  • accetta gli ordini in presenza dell'intervallo.
• Presentazione di prodotti o servizi - invita i clienti a mostre, fiere, presentazioni di nuovi prodotti.
• Lavora con le obiezioni. Utilizzando il feedback, il gestore stabilisce tutti i casi di insoddisfazione dei clienti, i loro reclami e adotta misure per eliminarli.
• Chiusura di un accordo. Prepara le riunioni in cui vengono conclusi i contratti.
• Supporto per transazione post-contratto:
  • svolge tutte le azioni necessarie a supporto dell'esecuzione del contratto;
  • assicura la completezza della fornitura di beni o servizi;
  • controlla il rispetto dei diritti dei partner da parte dei dipartimenti dell'impresa.
• Prendendo raccomandazione utilizzando tecniche di marketing consigliate come strategia di promozione chiave. Formazione di una reputazione positiva dell'azienda con i clienti per creare il loro flusso sostenibile e stimolare ripetute chiamate.

Al fine di guardare ottimisticamente allo sviluppo e alla prosperità della propria attività, le aziende si impegnano a rafforzare le relazioni con i clienti esistenti e ad acquisire legami con nuovi partner stabili. La creazione di una nuova relazione per ottenere un segmento target ancora più ampio, sinceramente interessato all'interazione, è affidata al responsabile del servizio clienti. Li cerca, utilizzando tutti i tipi di canali e piattaforme per attirare nuove conoscenze e contatti amichevoli.

Il modo più efficace per sviluppare, che consente di risolvere una vasta gamma di attività per rafforzare l'immagine, aumentare le vendite e identificare una cerchia di consumatori interessati a partnership commerciali, è partecipazione a mostre, fiere e presentazioni. Offrono l'opportunità di incontrare tutti i clienti esistenti e nuovi, stabilire contatti personali con centinaia di partner nazionali e persino stranieri, consentirti di attirare l'attenzione, delineare il corso e dimostrare il potenziale della tua attività. Questa è una metodologia collaudata che non fallisce per molti anni nel rafforzare i legami affidabili esistenti e nell'acquisizione di nuovi consumatori.

Inoltre, Le funzioni lavorative di questo specialista consistono anche nel prevedere le prospettive di cooperazione, reputazione aziendale e affidabilità dei potenziali clienti attratti. Ogni potenziale cliente problematico ha una serie di segni che lo danno anche prima dell'inizio della cooperazione.

La posizione di un gestore clienti implica che è semplicemente obbligato a studiare l'intero assortimento di prodotti e conoscere perfettamente l'intera gamma di servizi offerti, essere in grado di dimostrare i propri punti di forza nelle presentazioni, attirando abilmente l'attenzione sul vantaggio competitivo al fine di interessare i potenziali clienti in collaborazione. L'eccellente conoscenza del prodotto venduto è un vantaggio significativo per la promozione del prodotto.

Per garantire la prosperità finanziaria e il benessere dell'impresa, è necessario adottare il primo e importantissimo passo di una strategia efficace: condurre un'analisi di mercato dei clienti utilizzando metodi tradizionali o innovativi. La segmentazione del mercato e l'identificazione di gruppi promettenti di potenziali consumatori per i tipi di prodotti forniti dall'azienda ti consentiranno di determinare il tuo pubblico target con le sue esigenze e esigenze.

I risultati dell'analisi possono mostrare quali misure per attirare l'attenzione dei clienti sulle attività dell'azienda saranno efficaci e come sarà possibile applicarle. Il gestore clienti sviluppa metodi per trovare possibili consumatori e sviluppa schemi di comunicazione coordinati con i risultati dell'analisi.

Per sviluppare un'efficace strategia competitiva, l'account manager monitora i concorrenti, per capire gli obiettivi delle loro aziende:

• effettua un'analisi per identificare i loro punti deboli e punti di forza;
• identifica opportunità e considera i pericoli;
• studia tutti gli aspetti delle loro attività commerciali.

Il gestore mantiene una comunicazione costante e garantisce l'interazione con i clienti esistenti, con piccole catene di negozi al dettaglio e grandi rivenditori attraverso un dialogo interattivo via fax, e-mail, chat o posta tradizionale. Quando compila rapporti mensili, analizza i risultati delle sue attività professionali, deve realizzare i suoi risultati più efficaci nel motivare i clienti a collaborare in conformità con i programmi di promozione delle vendite approvati dalla società.

Per garantire un funzionamento regolare, i gestori clienti, in materia di loro competenza, interagiscono con tutte le divisioni principali e ausiliarie dell'azienda. Un gestore clienti esperto spesso si fida delle domande sul controllo di qualità dei servizi affidatigli dai clienti dei dipartimenti correlati.

Tutto ciò che riguarda i diritti e le responsabilità del responsabile del servizio clienti è incluso nella descrizione del lavoro:

• disporre di tutte le informazioni riservate che contribuiscono alla soluzione di compiti professionali;
• offrire modalità e metodi di gestione per aumentare l'efficienza del loro lavoro, la crescita e lo sviluppo dell'impresa;
• richiedere alla direzione di creare le condizioni ottimali per lo svolgimento delle proprie funzioni;
• prendere decisioni e intraprendere azioni di loro competenza.

Questo dipendente è in gran parte responsabile dell'immagine, della reputazione aziendale dell'azienda, contribuendo a una partnership a lungo termine. Succede che un'azienda perda i propri clienti a causa di disonesto adempimento o inadempimento da parte di un cliente-gestore delle sue responsabilità funzionali del lavoro per il servizio clienti.

pertanto è responsabile di tutti i casi di violazione dei suoi doveri, inosservanza dei requisiti imposti dal datore di lavoro nelle normative locali, negligenza e reati. Ciò comporta misure stabilite dal diritto del lavoro. Per le violazioni commesse, il gestore sarà ritenuto responsabile nell'ambito stabilito dal Codice amministrativo o penale.

La descrizione del lavoro descrive tutte le caratteristiche di qualifica o, in altre parole, i requisiti per la posizione di questo specialista. Dovrebbe conoscere tutte le disposizioni dell'attuale legislazione relative allo svolgimento e all'attuazione dell'attività imprenditoriale, nonché la teoria dei processi economici e aziendali e le decisioni di gestione, l'analisi finanziaria delle società moderne.

Ogni gestore clienti deve avere una comprensione dei principi, dei metodi e degli elementi moderni di base del marketing e della pubblicità. Inoltre, le specifiche della sua impresa, la gamma e le caratteristiche di qualità dei prodotti. I datori di lavoro si sforzano di trovare un dipendente intelligente e attivo in grado di assicurarsi che tutti i problemi vengano risolti in modo chiaro in tempo, e anche i clienti VIP ritengono che ci sia una persona che si preoccupa di risolvere i problemi con le loro esigenze. Inoltre, cercano principalmente una persona con un alto livello di socialità, che lui stesso sa come vedere i problemi e trovare una soluzione per loro.

Lo standard professionale del manager presuppone la correlazione di un certo livello di qualifica con l'istruzione di uno specialista e determina anche richieste specifiche per l'esperienza pratica del candidato. Lo standard professionale descrive le funzioni lavorative di questo dipendente.

Compiti di lavoro:

• gestione;
• monitoraggio;
• dichiarazioni.

Competenze professionali importanti includono la capacità di prendere le giuste decisioni in situazioni ambigue e controverse. Il manager dovrebbe essere socievole e rispettare le regole di condotta etica. Deve avere la capacità di lavorare autonomamente e in gruppo.

Oltre alle capacità professionali e di comunicazione, il gestore clienti deve essere in grado di sviluppare correttamente un programma di fidelizzazione. Un dipendente di successo in questo settore dovrebbe essere in grado di stabilire tutti i processi contrattuali e di accompagnamento in ufficio e monitorare il lavoro delle unità di vendita.

Pertanto, è desiderabile avere:

• esperienza nell'organizzazione di trattative commerciali;
• Proprietà dell'etichetta commerciale.

In pratica, i datori di lavoro, quando assumono uno specialista, gli presentano i seguenti requisiti:

• istruzione superiore;
• alfabetizzazione informatica;
• linguaggio corretto;
• esperienza di vendita.

E dai tratti di personalità del personaggio:

• attività;
• positività;
• concentrarsi sui risultati.

A volte hai bisogno di una buona conoscenza di una lingua straniera, della presenza di una licenza per guidare un'auto e della disponibilità del tuo mezzo di trasporto. L'elenco dei tratti personali che aiuteranno a soddisfare i requisiti nella rispettiva posizione: inclinazioni organizzative, onestà, puntualità, indipendenza, pazienza e flessibilità.

Lo standard professionale determina che l'educazione del richiedente dovrebbe essere Professionista superiore nella specialità "Management" o special secondario, ma necessariamente integrato da corsi di aggiornamento in management. L'alta labilità professionale sta diventando una tattica sempre più popolare per lo sviluppo professionale. Molti specialisti cambiano le loro carriere riapprendendo e scoprendo nuove aree. Allo stesso tempo, ci sono sempre più opportunità per l'educazione e l'autoeducazione. Pertanto, è consentita un'istruzione professionale, giuridica, psicologica o professionale superiore. Un'alternativa a una seconda istruzione superiore, che richiede diversi anni, può essere formazione aggiuntiva nel campo della teoria della gestione.

È molto importante per lo sviluppo del business se i gestori clienti migliorano periodicamente le proprie capacità in vari eventi di formazione, corsi, corsi di formazione e corsi online. Costruire una carriera di successo, diventare un dirigente senior o leader e persino assumere una posizione di leadership come capo del servizio clienti, uno specialista deve impegnarsi per aumentare il suo livello professionale.

Crescita professionale significa conoscenza della teoria delle vendite, dei prodotti e dei servizi offerti dall'azienda. Per essere notato dal management, devi sforzarti di diventare competitivo rispetto agli specialisti di questo livello in altre società. Concentrarsi su compiti, velocità di reazione, attenzione ai dettagli e buona memoria sono estremamente importanti per questo. E al fine di avere le competenze necessarie per un lavoro di qualità, lo specialista ha il diritto di fare affidamento su una formazione periodica a spese del datore di lavoro.