Ügyfélkapcsolat-kezelő: ki ez és mit csinál?

Egy üzleti vállalkozás sikere nagyban függ attól, hogy mennyire képes vonzza és megtartja az ügyfeleket. Ez nemcsak az üzletet stabilizálja, hanem jelentősen bővíti is. Az ügyfelekkel való együttműködésnek számos módja van. Például ügyfélszolgálatot hozhat létre a vállalkozásnál telefonos ügyfélszolgálat formájában. Azonban a személyes vagy mélyreható kommunikációt igénylő problémákat nem lehet teljes mértékben megoldani.

Ezért a legtöbb vállalkozásban, ahol jelentősen növekszik az ügyfelek száma, állandó kapcsolattartás és a szolgáltatás javítása érdekében bevezették az ügyfélszolgálati menedzser posztot a személyzetbe.

Első pillantásra két pozíció - értékesítési menedzser és ügyfélszolgálati menedzser - nem különbözik nagyban egymástól. Az ügyfélmenedzser funkcionalitása azonban sokkal szélesebb: kezdve az új ügyfelek keresését, vonzását és hosszú távú megtartásától a szerződéses kapcsolatok teljes támogatásának folyamatáig az ügylet során és a szerződéses kötelezettségek teljesítése után. Ennek a szakembernek a szakmai tevékenysége hatékonysága döntő jelentőségű a vállalat jövedelmezősége és imázsának szempontjából.

Az ügyfélszolgálati menedzser akkor kezd el kapcsolatba lépni az érdeklődő ügyfelekkel, amikor még nem valós szerződő felek, tanácsot ad nekik minden érdeklődésre számot tartó pozícióban és a vásárlási feltételekben, valamint a termékjellemzőkben. Előfordul, hogy az ügyfelet csak egy pozíció érdekli a termékskála alapján, de a kommunikáció során érdekli a választék más pozícióit.Az ügyfélmenedzser szakmailag meghatározza az ügyfél igényeit, és azon lehetőségek megszerzésére összpontosít, amelyek a problémát sikeresebben oldhatják meg. Nagyon fontos, hogy képesek legyenek megfogalmazni egy partner igényét cégének szolgáltatásai iránt. Az ügyfél többszöri fellebbezése a cégnél azt jelzi, hogy a számlavezető sikeresen megbirkózik szakmai feladataival.

A modern piacon fontos, hogy a gyártók vonzzák és megtartják a vállalati ügyfeleket, akik tevékenységeik során mennyiségi beszerzéseket használnak, ami garantálja a költséghatékony hosszú távú együttműködést, amely évekre vagy akár évtizedekre a nyereség jelentős részét a beszállító mérlegében hozza.

Az utóbbi időben a vezető ügyfelek pozíciója a kulcsfontosságú ügyfelekkel történő munkavégzés során rendkívül jelentőssé vált - a kínált termékek nagyfogyasztói, akik képesek a beszállító számára a legnagyobb jövedelmet biztosítani. A kérelmek révén képesek arra, hogy a kulcsfontosságú partnerek ösztönözzék az áruk és szolgáltatások szállítóit arra, hogy változtassák meg üzleti fejlődésük irányát egy piaci környezetben, alkalmazzanak innovációkat, és mindig relevánsak és keresletiek maradjanak piaci résükön. A vezetők azok, akik kulcsfontosságú ügyfelekkel dolgoznak, jelentős jövedelmet hoznak otthoni vállalkozásuknak, és ennek eredményeként a profitmutatók túlteljesítését.

Egy ilyen képesítéssel rendelkező alkalmazott befolyásolja az árak speciális feltételeknek megfelelő kialakulását, az árengedmények és a felkínált bónuszok rendszerét az ügyfelekkel együttműködésben, a szerződésekben kidolgozza a rendelkezéseket. Ez a szakember teszi meg mindent, hogy megtaláljon és alkalmazzon egyéni megközelítést minden partnerre. Az ilyen megközelítés kiépítése és az ügyfél összes kívánságának figyelembevétele a jó minőségű szolgáltatás fontos eleme, amely fenntartható versenyelőnyt jelent, és a hosszú távú partnerség kulcsa.

A kulcsfontosságú ügyfelekkel való hatékonyan működő menedzser mindig biztosítja a karrier növekedését. Ezt követően értékesítési, fejlesztési vagy kereskedelmi igazgatói posztot tölthet be. Az új pozíciót a sikeres és az ismételt tranzakciók száma határozza meg. Az ügyfélmenedzser szakmai tevékenysége magában foglalja a kölcsönös üzleti érdekek érvényesítését. Ezenkívül az ügyfélmenedzser emlékszik a partnerek interakciójának minden árnyalatra.

Az ügyfélkezelő funkcióinak listáját a munkaköri leírás határozza meg. Az összes funkcionális felelősség fő eleme az ügyfelek teljes támogatása.

Általános feladatok:

• levél és munkafolyamat;
• interakció vállalkozókkal és partnerekkel;
• bejövő hívások és e-mailek fogadása;
• többcsatornás partnerek tájékoztatása új termékekről és promóciókról;
• magas színvonalú szolgáltatás nyújtása a nyújtott szolgáltatások számára.

A főbb jellemzők a következők:

• ügyfelek keresése, találkozás velük és tárgyalások;
• konzultáció a szerződéses kérdésekben;
• megrendelések fogadása és feldolgozása, valamint végrehajtásuk időszerűségének nyomon követése;
• szerződések megkötése és a hozzájuk kapcsolódó összes dokumentum teljesítése.

A szakember munkaciklusa szakaszokból áll.

• Ügyfélkör kialakítása az adatbankban az információk feltöltése és az információs rendszer rendszeres megváltoztatása. Különösen fontos ehhez a felhalmozódott személyes kapcsolatok a potenciális ügyfelekkel a versenyképes vállalatok célközönségéből. A frissített ügyfélkör a meglévő mellett gyors ösztönző hatást gyakorolhat az ügyfél-felvételi folyamat fejlesztésére.A potenciális partnerek vonzásának és az érdeklődés fokozásának módszerei között a menedzser hívásokat, találkozókat, hirdetési kampányokat, prezentációkat használ, majd a bejövő adatfolyam feldolgozásakor fogadja és feldolgozza az ügyfelek megrendeléseit.
• Tegyen egyeztetést telefonon.
• Felkészülés a találkozóra és a további tárgyalásokra az ügyfelek érdeklődésére számot tartó ajánlatok és az ajánlatok elfogadása alapján.
• Kapcsolat létesítése: a menedzser bizonyítja az ügyfél számára javaslatának kölcsönösen előnyös természetét, megvitatja a szerződéstervezetet és összehangolja a különbségeket.
• Az igények azonosítása:
  • bemutatja a teljes termékcsaládot;
  • a sorozat jelenlétében elfogadja a megrendeléseket.
• Áruk vagy szolgáltatások bemutatása - meghívja vásárlóit kiállításokra, vásárokra, új termékek bemutatására.
• Munka kifogásokkal. A visszajelzés segítségével a menedzser megállapítja az ügyfelek elégedetlenségének minden esetét, panaszaikat, és intézkedéseket tesz azok kiküszöbölésére.
• Egyezség lezárása. Olyan üléseket készít, amelyek során szerződéseket kötnek.
• Szerződés utáni tranzakciós támogatás:
  • minden szükséges intézkedést végrehajt a szerződés végrehajtásának támogatására;
  • teljes egészében biztosítja az áruk vagy szolgáltatások nyújtását;
  • ellenőrzi, hogy a vállalkozás szervezeti egységei tiszteletben tartják-e a partnerek jogait.
• Figyelembe véve az ajánlást a javasolt marketing technikák használata kulcsfontosságú promóciós stratégiaként. A vállalat pozitív hírnevének kialakítása az ügyfelekkel annak érdekében, hogy megteremtsék fenntartható áramlásukat és ösztönözzék az ismételt hívásokat.

Annak érdekében, hogy optimálisan nézzenek üzleti fejlődésükre és jólétükre, a vállalatok arra törekszenek, hogy erősítsék a kapcsolatokat a meglévő ügyfelekkel és kapcsolatokat szerezzenek új stabil partnerekkel. Új kapcsolat létrehozását egy még nagyobb célszegmens elérése érdekében, az őszinte interakció iránt érdeklődve, az ügyfélszolgálati menedzsernek kell bízni. Őket keresi, mindenféle csatornán és platformon felhasználva új ismerősöket és baráti kapcsolatokat.

A fejlesztés leghatékonyabb módja, amely lehetővé teszi az imázs erősítése, az értékesítés növelése és az üzleti partnerségek iránt érdeklődő fogyasztói kör azonosítása érdekében a feladatok széles skálájának megoldását. részvétel kiállításokon, vásárokon és bemutatókon. Lehetőséget kínálnak arra, hogy találkozzanak minden létező és új vevővel, személyes kapcsolatot létesítsen több száz hazai és akár külföldi partnerrel is, lehetővé teszik, hogy felhívja a figyelmet, körvonalazza a kurzust és bemutassa vállalkozásának potenciálját. Ez egy bevált módszertan, amely évekig nem bukik el a meglévő megbízható kapcsolatok megerősítésében és az új fogyasztók megszerzésében.

Ezen túlmenően, Ennek a szakembernek a munkafeladatai az együttműködés kilátásainak, az üzleti hírnév és a vonzott potenciális ügyfelek megbízhatóságának előrejelzésében is szerepelnek. Mindegyik problémás potenciális ügyfélnek számos jele van, amelyek még az együttműködés megkezdése előtt adják ki.

Az ügyfélmenedzser pozíciója azt jelenti, hogy egyszerűen köteles a teljes termékválasztékot tanulmányozni, és tökéletesen ismeri a kínált szolgáltatások teljes skáláját, képes bemutatni erősségeit a prezentációkban, ügyesen felhívva a figyelmet a versenyelőnyre annak érdekében, hogy érdeklődjön a potenciális ügyfelek együttműködésében. Az eladott termék kiváló ismerete jelentős előnye a termék promóciójának.

A vállalkozás pénzügyi jólétének és jólétének biztosítása érdekében meg kell tenni a hatékony stratégia első és nagyon fontos lépését - hagyományos vagy innovatív módszerekkel végezzen piaci elemzést az ügyfelekről. A piaci szegmentálás és a potenciális fogyasztók ígéretes csoportjainak azonosítása a társaság által kínált terméktípusok alapján lehetővé teszi, hogy meghatározza a célközönséget igényeinek és követelményeinek megfelelően.

Az elemzés eredményei megmutathatják, hogy az ügyfelek figyelmét a vállalat tevékenységeire felhívó intézkedések milyen hatékonyak lesznek, és hogyan lehet ezeket alkalmazni. Az ügyfélmenedzser kidolgozza a lehetséges fogyasztók megtalálásának módszereit, és az elemzés eredményeivel összehangolt kommunikációs sémákat dolgoz ki.

A hatékony versenystratégia kialakítása érdekében a számlavezető figyeli a versenytársakat, megérteni a vállalataik céljait:

• elemzést végez gyengeségeik és erősségeik azonosítása érdekében;
• azonosítja a lehetőségeket és figyelembe veszi a veszélyeket;
• megvizsgálja üzleti tevékenységének minden szempontját.

A menedzser folyamatos kommunikációt tart fenn és biztosítja az interakciót a meglévő ügyfelekkel, a kiskereskedelmi láncokkal és a nagykereskedőkkel, interaktív párbeszéd útján, faxon, e-mailben, csevegőn vagy hagyományos levélben. Havi jelentések összeállításakor és a szakmai tevékenységének elemzésekor a leghatékonyabb eredményeit az ügyfelek motiválására kell ösztönöznie az együttműködésre a vállalat által jóváhagyott értékesítési promóciós programoknak megfelelően.

A zökkenőmentes működés érdekében az ügyfélmenedzserek kompetenciájuk során kapcsolatba lépnek a vállalat összes fő és kiegészítő részlegével. A tapasztalt ügyfélmenedzserbe gyakran felmerülnek a kapcsolódó osztályok ügyfelei által ráruházott szolgáltatások minőség-ellenőrzésével kapcsolatos kérdések.

Az ügyfélszolgálati menedzser jogaival és felelősségével kapcsolatos minden szerepel a munkaköri leírásban:

• rendelkezzen minden olyan bizalmas információval, amely hozzájárul a szakmai feladatok megoldásához;
• felajánlani vezetési módszereket és módszereket munkájuk hatékonyságának, a vállalkozás növekedésének és fejlődésének fokozására;
• megköveteli a vezetéstől, hogy optimális feltételeket teremtsen feladatainak ellátásához;
• döntéseket hoznak és intézkedéseket hoznak hatáskörükön belül.

Ez a munkavállaló nagymértékben felelős a cég imázsáért és üzleti hírnevéért, hozzájárulva a hosszú távú partnerséghez. Előfordul, hogy egy vállalat elveszíti ügyfeleit az ügyfelek menedzserének az ügyfelek kiszolgálása során alkalmazott munkafunkciós feladatainak tisztességtelen teljesítése vagy nem teljesítése miatt.

ezért ő felelős a kötelezettségeinek megsértéséért, a munkáltató által a helyi előírások által neki előírt követelmények be nem tartásáért, a gondatlanságból és a bűncselekményekért. Ez magában foglalja a munkajog által megállapított intézkedéseket. Az elkövetett jogsértésekért az igazgató a közigazgatási vagy a büntető törvénykönyv által meghatározott keretek között felel.

A munkaköri leírás leírja az összes képesítési jellemzőt vagy más szavakkal a szakember pozíciójára vonatkozó követelményeket. Ismernie kell a jelenlegi jogszabályoknak a vállalkozói tevékenység folytatására és végrehajtására vonatkozó összes rendelkezését, valamint a gazdasági és üzleti folyamatok elméletét és a vezetési döntéseket, valamint a modern vállalatok pénzügyi elemzését.

Minden ügyfélmenedzser meg kell értenie a marketing és a reklám modern alapelveit, módszereit és elemeit. Ezen felül a vállalkozás sajátosságai, a termékek köre és minőségi jellemzői. A munkáltatók arra törekszenek, hogy okos és aktív alkalmazottat találjanak, aki gondoskodhat arról, hogy minden kérdést egyértelműen és időben rendezzenek, sőt a VIP ügyfelek úgy érzik, hogy van egy olyan személy, aki törődik az igényeikkel kapcsolatos problémák megoldásával. Ezen túlmenően elsősorban személyt keresnek magas szintű szocialitással, amely maga ismeri a problémák felismerését és a megoldás megtalálását.

A menedzser szakmai színvonala feltételezi, hogy egy képesítés egy bizonyos szintje összekapcsolódik a szakember végzettségével, és meghatározza a jelölt gyakorlati tapasztalatainak konkrét igényeit is. A szakmai szabvány e munkavállaló munkafunkcióit írja le.

Munkafeladatok:

• kezelése;
• ellenőrzésére;
• nyilatkozatokat.

A fontos szakmai készségek magukban foglalják a megfelelő döntések meghozatalának képességét egyértelmű és ellentmondásos helyzetekben. A menedzsernek társaságban kell lennie és be kell tartania az etikus magatartás szabályait. Képesnek kell lennie arra, hogy önállóan és egy csapatban dolgozzon.

A szakmai és kommunikációs készségeken túl az ügyfélmenedzsernek képesnek kell lennie a lojalitási program megfelelő kidolgozására. A sikeres alkalmazottnak ezen a területen képesnek kell lennie az összes szerződéses és kísérő folyamat létrehozására az irodában, és figyelemmel kell kísérnie az értékesítési egységek munkáját.

Ezért kívánatos:

• tapasztalat az üzleti tárgyalások szervezésében;
• Az üzleti etikett tulajdonjoga.

A gyakorlatban a munkáltatók, amikor szakembert vesznek fel, a következő követelményekkel járnak:

• felsőoktatás;
• számítógépes ismeretek;
• helyes beszéd;
• értékesítési tapasztalat.

És a karakter személyiségjegyei alapján:

• Activity;
• pozitivitás;
• összpontosítson az eredményekre.

Időnként jó idegen nyelvtudásra, autóvezetői engedély meglétére és saját szállítási lehetőségeire van szükség. A személyes tulajdonságok felsorolása, amelyek elősegítik az adott pozíció követelményeinek teljesítését: szervezeti vonzások, őszinteség, pontosság, függetlenség, türelem és rugalmasság.

A szakmai szabvány meghatározza, hogy a pályázónak végzettséggel kell rendelkeznie Felső szintű szakember a „Menedzsment” vagy a középiskolai specialitáson, de szükségszerűen kiegészül a menedzsment továbbképző tanfolyamokkal. A magas karrierképesség egyre népszerűbb taktikává válik a szakmai fejlődés során. Sok szakember megváltoztatja karrierjét azáltal, hogy újratervezi és új területeket fedez fel. Ugyanakkor egyre több és több lehetőség nyílik az oktatásra és az önképzésre. Ezért megengedett a magasabb szakmai gazdasági, jogi vagy pszichológiai képzés. A második felsőoktatás alternatívája lehet, amely több évet vesz igénybe kiegészítő képzés a menedzsment elmélet területén.

Az üzleti fejlődés szempontjából nagyon fontos, ha az ügyfélmenedzserek rendszeresen fejlesztik képességeiket különböző képzési rendezvényeken, tanfolyamokon, képzéseken és online tanfolyamokon. Sikeres karriert építeni, magas rangú vagy vezető menedzserré válni, és akár vezetői pozícióba lépni az ügyfélszolgálati osztály vezetőjeként, a szakembernek törekednie kell szakmai színvonalának növelésére.

A szakmai fejlődés azt jelenti, hogy megismerjük az értékesítés, a termékek és szolgáltatások elméletét, amelyeket a vállalat kínál. Ahhoz, hogy a vezetés észrevegye, arra kell törekednie, hogy versenyképessé váljon az ilyen szintű szakemberekkel összehasonlítva más vállalatokban. Ehhez rendkívül fontos a feladatokra koncentrálás, a reakció gyorsasága, a részletekre való figyelem és a jó memória. És ahhoz, hogy rendelkezzünk a minőségi munkához szükséges készségekkel, a szakembernek jogában áll rendszeres továbbképzésre támaszkodni a munkáltató költségén.