Gerente de relaciones con el cliente: ¿quién es y qué hace?

El éxito de un negocio depende en gran medida de la capacidad de atraer y retener clientes. Esto no solo hará que el negocio sea estable, sino que también lo expandirá significativamente. Hay muchas formas de trabajar con clientes. Puede, por ejemplo, crear un servicio al cliente en la empresa en forma de un centro de llamadas. Pero los problemas que requieren una comunicación personal o profunda a través de subcontratistas no pueden resolverse por completo.

Por lo tanto, en la mayoría de las empresas, en condiciones de un número significativamente creciente de clientes, con el fin de mantener un contacto constante con ellos y mejorar el servicio, se introduce un puesto de gerente de servicio al cliente en el personal.

A primera vista, dos puestos, un gerente de ventas y un gerente de servicio al cliente, no son muy diferentes. Sin embargo, la funcionalidad del administrador de clientes es mucho más amplia: desde la búsqueda, la atracción y la retención a largo plazo de nuevos clientes hasta el proceso de soporte total de las relaciones contractuales durante la transacción y después del cumplimiento de las obligaciones contractuales. La efectividad de las actividades profesionales de este especialista es crucial para la rentabilidad e imagen de la empresa.

El gerente de servicio al cliente comienza a contactar a los clientes interesados ​​cuando aún no son contrapartes reales, los asesora sobre todas las posiciones de interés y condiciones de compra, características del producto. Ocurre que un cliente está interesado en un solo puesto de la línea de productos, pero en el proceso de comunicación puede estar interesado en otros puestos del surtido.El gerente del cliente identifica profesionalmente las necesidades del cliente y se enfoca en la adquisición de aquellas opciones que pueden resolver el problema con más éxito. Es muy importante poder formar la necesidad de un socio para los servicios de su empresa. La reiterada apelación del cliente a la empresa indica que el gerente de cuenta está haciendo frente con éxito a sus deberes profesionales.

En el mercado moderno, es importante que los fabricantes atraigan y retengan clientes corporativos que utilizan compras por volumen en sus actividades, lo que garantiza una cooperación rentable a largo plazo, que durante muchos años o incluso décadas traerá una parte significativa de las ganancias al saldo del proveedor.

Recientemente, el puesto de gerente para trabajar con clientes clave se ha vuelto muy significativo: grandes consumidores de los productos ofrecidos, capaces de proporcionar al proveedor los mayores ingresos. Es a través de sus solicitudes que los socios clave pueden alentar a los proveedores de bienes y servicios a cambiar la dirección de su desarrollo comercial en un entorno de mercado, aplicar innovaciones y permanecer siempre relevantes y en demanda en su nicho de mercado. Son los gerentes que trabajan con clientes clave los que le brindan a su compañía de origen un ingreso considerable y, como resultado, un cumplimiento excesivo de los indicadores de ganancias.

Un empleado de esta calificación influye en la formación de precios de acuerdo con condiciones especiales, el sistema de descuentos y bonos ofrecidos en asociación con los clientes, está desarrollando disposiciones en los contratos. Es este especialista quien hace todo lo posible para encontrar y aplicar un enfoque individual a cada socio. Construir este enfoque y tener en cuenta todos los deseos del cliente es un componente importante de un servicio de alta calidad, que proporciona una ventaja competitiva sostenible y la clave para una asociación a largo plazo.

Un gerente de trabajo eficiente para trabajar con clientes clave siempre garantiza el crecimiento profesional. Posteriormente, podrá asumir el cargo de jefe de ventas, director de desarrollo o director comercial. Una nueva posición está determinada por el número de transacciones exitosas y repetidas. La actividad profesional del gerente del cliente implica la afirmación de intereses comerciales mutuos. Además, el gerente del cliente recuerda todos los matices de la interacción de los socios.

La lista de funciones del administrador de clientes está determinada por la descripción del trabajo. La principal de todas las responsabilidades funcionales es el soporte completo de los clientes.

Responsabilidades estándar:

• correo y flujo de trabajo;
• interacción con contratistas y socios;
• recibir llamadas entrantes y correos electrónicos;
• socios informadores multicanal sobre nuevos productos y promociones;
• proporcionando un alto nivel de servicio de los servicios prestados.

Las características clave son:

• búsqueda de clientes, reuniones con ellos y negociaciones;
• consulta sobre cuestiones contractuales;
• recibir y procesar pedidos y rastrear la puntualidad de su implementación;
• conclusión de contratos y ejecución de todos los documentos relacionados con ellos.

El ciclo de trabajo del especialista consta de etapas.

• Formación de base de clientes en el banco de datos, reposición de información y cambios regulares en el sistema de información. De particular importancia para esto son las relaciones personales acumuladas con clientes potenciales del público objetivo de empresas competitivas. Una base de clientes actualizada, además de la existente, puede dar un efecto estimulante rápido al desarrollo del proceso de adquisición de clientes.Entre los métodos para atraer socios potenciales y aumentar el interés, el gerente utiliza llamadas, reuniones, campañas publicitarias, presentaciones y luego, procesa el flujo entrante, recibe y procesa los pedidos de los clientes.
• Haga una cita por teléfono.
• Preparación para la reunión y nuevas negociaciones. según ofertas de interés para los clientes y aceptando una oferta.
• Establecimiento de contacto: el gerente prueba al cliente la naturaleza mutuamente beneficiosa de su propuesta, discute el borrador del contrato y coordina las diferencias.
• Identificación de necesidades:
  • presenta toda la línea de productos;
  • acepta pedidos en presencia de la gama.
• Presentación de bienes o servicios. - invita a los clientes a exposiciones, ferias, presentaciones de nuevos productos.
• Trabajar con objeciones. Utilizando los comentarios, el gerente establece todos los casos de insatisfacción del cliente, sus quejas y toma medidas para eliminarlos.
• Cerrando un trato. Prepara reuniones en las que se celebran contratos.
• Soporte de transacciones post-contrato:
  • realiza todas las acciones necesarias para apoyar la ejecución del contrato;
  • asegura la integridad de la provisión de bienes o servicios;
  • controla la observancia de los derechos de los socios por parte de los departamentos de la empresa.
• Tomando recomendación utilizando técnicas de marketing recomendadas como estrategia clave de promoción. Formación de una reputación positiva de la empresa con los clientes para crear su flujo sostenible y estimular llamadas repetidas.

Para mirar de manera optimista el desarrollo y la prosperidad de sus negocios, las compañías se esfuerzan por fortalecer las relaciones con los clientes existentes y adquirir lazos con nuevos socios estables. La creación de una nueva relación para obtener un segmento objetivo aún mayor, sinceramente interesado en la interacción, se confía al gerente de servicio al cliente. Los busca, utilizando todo tipo de canales y plataformas para atraer nuevos conocidos y contactos amigables.

La forma más efectiva de desarrollar, permitiéndole resolver una amplia gama de tareas para fortalecer la imagen, aumentar las ventas e identificar un círculo de consumidores interesados ​​en asociaciones comerciales, es participación en exposiciones, ferias y presentaciones.. Brindan la oportunidad de reunirse con todos los clientes existentes y nuevos, establecer contacto personal con cientos de socios nacionales e incluso extranjeros, le permiten captar la atención, describir el curso y demostrar el potencial de su negocio. Esta es una metodología probada que no falla durante muchos años en el fortalecimiento de los lazos confiables existentes y en la adquisición de nuevos consumidores.

También Las funciones de trabajo de este especialista también consisten en predecir las perspectivas de cooperación, reputación comercial y la confiabilidad de los clientes potenciales atraídos. Cada cliente potencial problemático tiene una serie de signos que lo muestran incluso antes del inicio de la cooperación.

El puesto de gerente de un cliente implica que simplemente está obligado a estudiar toda la variedad de productos y conocer perfectamente la gama completa de servicios ofrecidos, ser capaz de demostrar sus puntos fuertes en las presentaciones y llamar la atención sobre la ventaja competitiva para interesar a los clientes potenciales en la cooperación. El excelente conocimiento del producto que se vende es una ventaja significativa para la promoción del producto.

Para garantizar la prosperidad financiera y el bienestar de la empresa, se debe tomar el primer paso muy importante de una estrategia efectiva: Realizar un análisis de mercado de los clientes utilizando métodos tradicionales o innovadores. La segmentación del mercado y la identificación de grupos prometedores de consumidores potenciales para los tipos de productos proporcionados por la empresa le permitirán determinar su público objetivo con sus necesidades y requisitos.

Los resultados del análisis pueden mostrar qué medidas para atraer la atención de los clientes a las actividades de la empresa serán efectivas y cómo se podrán aplicar. El gerente del cliente desarrolla métodos para encontrar posibles consumidores y desarrolla esquemas de comunicación coordinados con los resultados del análisis.

Para construir una estrategia competitiva efectiva, el gerente de cuenta monitorea a los competidores, para comprender los objetivos de sus empresas:

• realiza un análisis para identificar sus debilidades y fortalezas;
• identifica oportunidades y considera peligros;
• estudia todos los aspectos de sus actividades comerciales.

El gerente mantiene una comunicación constante y asegura la interacción con los clientes existentes, con pequeñas cadenas de tiendas minoristas y grandes minoristas a través de un diálogo interactivo por fax, correo electrónico, chat o correo tradicional. Al compilar informes mensuales y analizar los resultados de sus actividades profesionales, debe lograr sus logros más efectivos para motivar a los clientes a cooperar de acuerdo con los programas de promoción de ventas aprobados por la empresa.

Para garantizar un buen funcionamiento, los gerentes de clientes, en asuntos de su competencia, interactúan con todas las divisiones principales y auxiliares de la empresa. Con frecuencia, se confía en un gerente de clientes experimentado con preguntas sobre el control de calidad de los servicios que le confían los clientes de departamentos relacionados.

Todo lo relacionado con los derechos y responsabilidades del gerente de servicio al cliente se incluye en la descripción del trabajo:

• tener toda la información confidencial que contribuya a la solución de tareas profesionales;
• ofrecer formas y métodos de gestión para aumentar la eficiencia de su trabajo, el crecimiento y el desarrollo de la empresa;
• requieren que la gerencia cree condiciones óptimas para el desempeño de sus funciones;
• tomar decisiones y tomar acciones dentro de su competencia.

Este empleado es en gran parte responsable de la imagen, la reputación comercial de la empresa y contribuye a una asociación a largo plazo. Sucede que una empresa pierde a sus clientes como resultado del cumplimiento deshonesto o incumplimiento por parte de un gerente de cliente de sus responsabilidades laborales laborales para el servicio al cliente.

Por lo tanto él es responsable de todos los casos de violación de sus deberes, incumplimiento de los requisitos impuestos por el empleador en las reglamentaciones locales, negligencia y delitos. Esto implica medidas establecidas por la legislación laboral. Por infracciones cometidas, el gerente será responsable dentro del marco establecido por el Código Administrativo o Penal.

La descripción del trabajo describe todas las características de calificación o, en otras palabras, los requisitos para el puesto de este especialista. Debe conocer todas las disposiciones de la legislación vigente en relación con la conducción y la implementación de la actividad empresarial, así como la teoría de los procesos económicos y comerciales y las decisiones de gestión, análisis financiero de las empresas modernas.

Cada gerente de cliente debe tener una comprensión de los principios básicos modernos, métodos y elementos de marketing y publicidad. Además, los detalles de su empresa, la gama y las características de calidad de los productos. Los empleadores se esfuerzan por encontrar un empleado inteligente y activo que pueda asegurarse de que todos los problemas se resuelvan claramente a tiempo, e incluso los clientes VIP sienten que hay una persona que se preocupa por resolver problemas con sus necesidades. Además, buscan principalmente a una persona. con un alto nivel de sociabilidad, que él mismo sabe cómo ver los problemas y encontrar una solución para ellos.

El estándar profesional del gerente supone la correlación de un cierto nivel de calificación con la educación que tiene un especialista, y también determina solicitudes específicas para la experiencia práctica del candidato. El estándar profesional describe las funciones laborales de este empleado.

Tareas de trabajo:

• gestión;
• control
• informes

Las habilidades profesionales importantes incluyen la capacidad de tomar las decisiones correctas en situaciones ambiguas y controvertidas. El gerente debe ser sociable y cumplir con las reglas de conducta ética. Debe tener la capacidad de trabajar de forma autónoma y en equipo.

Además de las habilidades profesionales y de comunicación, el gerente del cliente debe poder desarrollar adecuadamente un programa de lealtad. Un empleado exitoso en esta área debe poder establecer todos los procesos contractuales y de acompañamiento en la oficina y monitorear el trabajo de las unidades de ventas.

Por lo tanto, es deseable tener:

• experiencia en la organización de negociaciones comerciales;
• Propiedad de la etiqueta comercial.

En la práctica, los empleadores, cuando contratan a un especialista, le presentan los siguientes requisitos:

• educación superior
• alfabetización informática;
• discurso correcto;
• Experiencia en ventas.

Y de los rasgos de personalidad del personaje:

• actividad
• positividad
• centrarse en los resultados.

A veces necesita un buen conocimiento de un idioma extranjero, la presencia de una licencia para conducir un automóvil y la disponibilidad de su propio transporte. La lista de rasgos personales que ayudarán a cumplir los requisitos en el puesto respectivo: inclinaciones organizacionales, honestidad, puntualidad, independencia, paciencia y flexibilidad.

El estándar profesional determina que la educación del solicitante debe ser Profesional superior en la especialidad "Gestión" o especialidad secundaria, pero necesariamente complementado por cursos de actualización en gestión. La alta labilidad profesional se está convirtiendo en una táctica cada vez más popular para el desarrollo profesional. Muchos especialistas cambian sus carreras al volver a aprender y descubrir nuevas áreas. Al mismo tiempo, hay cada vez más oportunidades de educación y autoeducación. Por lo tanto, se permite una mayor educación profesional económica, legal o psicológica. Una alternativa a una segunda educación superior, que lleva varios años, puede ser Formación adicional en el campo de la teoría de la gestión.

Es muy importante para el desarrollo empresarial si los gerentes de clientes mejoran periódicamente sus habilidades en diversos eventos de capacitación, cursos, capacitaciones y cursos en línea. Para desarrollar una carrera exitosa, para convertirse en un gerente principal o líder e incluso para tomar una posición de liderazgo como jefe del departamento de servicio al cliente, Un especialista debe esforzarse por hacer crecer su nivel profesional.

El crecimiento profesional significa el conocimiento de la teoría de ventas, productos y servicios que ofrece la empresa. Para que la gerencia lo note, debe esforzarse por ser competitivo en comparación con los especialistas de este nivel en otras compañías. Centrarse en las tareas, la velocidad de reacción, la atención a los detalles y la buena memoria son extremadamente importantes para esto. Y para tener las habilidades necesarias para un trabajo de calidad, El especialista tiene derecho a confiar en la capacitación periódica a expensas del empleador.