Customer Relations Manager: Wer ist das und was macht es?

Der Erfolg eines Unternehmens hängt weitgehend von der Fähigkeit ab, Kunden zu gewinnen und zu halten. Dies wird das Geschäft nicht nur stabilisieren, sondern auch erheblich erweitern. Es gibt viele Möglichkeiten, mit Kunden zu arbeiten. Sie können beispielsweise im Unternehmen einen Kundenservice in Form eines Call Centers erstellen. Probleme, die eine persönliche oder eingehende Kommunikation durch Outsourcer erfordern, können jedoch nicht vollständig gelöst werden.

Daher wird in den meisten Unternehmen unter den Bedingungen einer erheblich wachsenden Anzahl von Kunden eine Stelle als Kundendienstmanager in das Personal eingeführt, um einen ständigen Kontakt zu ihnen aufrechtzuerhalten und den Service zu verbessern.

Auf den ersten Blick unterscheiden sich zwei Positionen - ein Verkaufsleiter und ein Kundendienstleiter - nicht wesentlich. Die Funktionalität des Kundenmanagers ist jedoch viel umfassender: von der Suche, Gewinnung und langfristigen Bindung neuer Kunden bis hin zur vollständigen Unterstützung der Vertragsbeziehungen während der Transaktion und nach Erfüllung der vertraglichen Verpflichtungen. Die Effektivität der beruflichen Tätigkeit dieses Spezialisten ist entscheidend für die Rentabilität und das Image des Unternehmens.

Der Kundendienstmanager beginnt mit der Kontaktaufnahme mit interessierten Kunden, wenn diese noch keine echten Gegenparteien sind, und berät sie in allen interessanten Positionen, Kaufbedingungen und Produktmerkmalen. Es kommt vor, dass ein Kunde nur an einer Position aus der Produktlinie interessiert ist, aber im Kommunikationsprozess an anderen Positionen des Sortiments interessiert sein kann.Der Kundenmanager identifiziert professionell die Bedürfnisse des Kunden und konzentriert sich auf den Erwerb der Optionen, mit denen das Problem erfolgreicher gelöst werden kann. Es ist sehr wichtig, den Bedarf eines Partners an den Dienstleistungen seines Unternehmens zu ermitteln. Die wiederholte Berufung des Kunden an das Unternehmen zeigt, dass der Kundenbetreuer seine beruflichen Pflichten erfolgreich erfüllt.

Auf dem modernen Markt ist es für Hersteller wichtig, Firmenkunden zu gewinnen und zu halten, die Volumeneinkäufe für ihre Aktivitäten verwenden. Dies garantiert eine kostengünstige langfristige Zusammenarbeit, die über viele Jahre oder sogar Jahrzehnte einen erheblichen Teil des Gewinns in die Bilanz des Lieferanten einbringt.

In jüngster Zeit hat die Position eines Managers für die Arbeit mit Schlüsselkunden eine sehr große Bedeutung erlangt - Großverbraucher der angebotenen Produkte, die dem Lieferanten das größte Einkommen bieten können. Durch ihre Anfragen können wichtige Partner Lieferanten von Waren und Dienstleistungen ermutigen, die Richtung ihrer Geschäftsentwicklung in einem Marktumfeld zu ändern, Innovationen anzuwenden und in ihrer Marktnische immer relevant und gefragt zu bleiben. Es sind Manager, die mit Schlüsselkunden zusammenarbeiten, die ihrem Heimatunternehmen ein beträchtliches Einkommen und infolgedessen eine Übererfüllung der Gewinnindikatoren bringen.

Ein Mitarbeiter dieser Qualifikation beeinflusst die Preisbildung nach besonderen Bedingungen, das System von Rabatten und angebotenen Boni in Partnerschaft mit Kunden entwickelt Bestimmungen in Verträgen. Es ist dieser Spezialist, der alles tut, um für jeden Partner einen individuellen Ansatz zu finden und anzuwenden. Der Aufbau eines solchen Ansatzes und die Berücksichtigung aller Kundenwünsche ist ein wichtiger Bestandteil eines qualitativ hochwertigen Service, der einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil bietet und der Schlüssel zu einer langfristigen Partnerschaft ist.

Ein effizient arbeitender Manager für die Arbeit mit Schlüsselkunden sichert stets das Karrierewachstum. Anschließend kann er die Position des Vertriebsleiters, Entwicklungsleiters oder kaufmännischen Leiters übernehmen. Eine neue Position wird durch die Anzahl der erfolgreichen und wiederholten Transaktionen bestimmt. Die berufliche Tätigkeit des Kundenmanagers beinhaltet die Geltendmachung gegenseitiger wirtschaftlicher Interessen. Darüber hinaus merkt sich der Kundenmanager alle Nuancen der Interaktion der Partner.

Die Liste der Funktionen des Client Managers wird durch die Jobbeschreibung bestimmt. Die Hauptaufgabe aller funktionalen Aufgaben ist die vollständige Unterstützung der Kunden.

Standardverantwortlichkeiten:

• Mail und Workflow;
• Interaktion mit Auftragnehmern und Partnern;
• Empfangen eingehender Anrufe und E-Mails;
• Multi-Channel-Information der Partner über neue Produkte und Werbeaktionen;
• Bereitstellung eines hohen Serviceniveaus der erbrachten Dienstleistungen.

Hauptmerkmale sind:

• Kundensuche, Treffen mit ihnen und Verhandlungen;
• Beratung in vertraglichen Fragen;
• Empfangen und Verarbeiten von Aufträgen und Verfolgen der Aktualität ihrer Umsetzung;
• Vertragsabschluss und Ausführung aller damit verbundenen Dokumente.

Der Arbeitszyklus des Spezialisten besteht aus Phasen.

• Kundenstammbildung in der Datenbank Nachschub von Informationen und regelmäßige Änderungen am Informationssystem. Von besonderer Bedeutung dafür sind akkumulierte persönliche Beziehungen zu potenziellen Kunden aus der Zielgruppe wettbewerbsfähiger Unternehmen. Ein aktualisierter Kundenstamm kann zusätzlich zu dem bestehenden einen schnell stimulierenden Effekt auf die Entwicklung des Kundenakquisitionsprozesses haben.Unter den Methoden zur Gewinnung potenzieller Partner und zur Steigerung des Interesses verwendet der Manager Anrufe, Besprechungen, Werbekampagnen, Präsentationen und verarbeitet und verarbeitet den eingehenden Stream, um Kundenaufträge zu erhalten und zu verarbeiten.
• Vereinbaren Sie telefonisch einen Termin.
• Vorbereitung auf das Treffen und weitere Verhandlungen nach Angeboten von Interesse für Kunden und Annahme eines Angebots.
• Kontaktaufnahme: Der Manager beweist dem Kunden den für beide Seiten vorteilhaften Charakter seines Vorschlags, erörtert den Vertragsentwurf und koordiniert die Unterschiede.
• Bedarfsermittlung:
  • stellt die gesamte Produktlinie vor;
  • stimmt Bestellungen in Gegenwart des Sortiments zu.
• Präsentation von Waren oder Dienstleistungen - lädt Kunden zu Ausstellungen, Messen und Präsentationen neuer Produkte ein.
• Mit Einwänden arbeiten. Mithilfe des Feedbacks ermittelt der Manager alle Fälle von Kundenunzufriedenheit und deren Beschwerden und ergreift Maßnahmen, um diese zu beseitigen.
• Einen Deal abschließen. Bereitet Sitzungen vor, bei denen Verträge geschlossen werden.
• Unterstützung von Transaktionen nach Vertragsabschluss:
  • führt alle notwendigen Maßnahmen zur Unterstützung der Vertragserfüllung durch;
  • stellt die Vollständigkeit der Bereitstellung von Waren oder Dienstleistungen sicher;
  • kontrolliert die Einhaltung der Rechte der Partner durch die Abteilungen des Unternehmens.
• Empfehlung annehmen Verwendung von empfohlenen Marketingtechniken als zentrale Werbestrategie. Bildung eines positiven Rufs des Unternehmens bei Kunden, um ihren nachhaltigen Fluss zu schaffen und wiederholte Anrufe anzuregen.

Um die Entwicklung und den Wohlstand ihres Geschäfts optimistisch zu betrachten, bemühen sich Unternehmen, die Beziehungen zu bestehenden Kunden zu stärken und Beziehungen zu neuen stabilen Partnern aufzubauen. Die Schaffung einer neuen Beziehung, um ein noch größeres Zielsegment zu erhalten, das aufrichtig an Interaktion interessiert ist, wird dem Kundendienstmanager anvertraut. Er sucht nach ihnen und nutzt alle möglichen Kanäle und Plattformen, um neue Bekannte und freundliche Kontakte zu gewinnen.

Der effektivste Weg zur Entwicklung, mit dem Sie eine Vielzahl von Aufgaben lösen können, um das Image zu stärken, den Umsatz zu steigern und einen Kreis von Verbrauchern zu identifizieren, die an Geschäftspartnerschaften interessiert sind, ist Teilnahme an Ausstellungen, Messen und Präsentationen. Sie bieten die Möglichkeit, alle bestehenden und neuen Kunden zu treffen, persönlichen Kontakt zu Hunderten von in- und ausländischen Partnern herzustellen, Aufmerksamkeit zu erregen, den Kurs zu skizzieren und das Potenzial Ihres Unternehmens zu demonstrieren. Dies ist eine bewährte Methode, die seit vielen Jahren nicht daran scheitert, bestehende verlässliche Bindungen zu stärken und neue Verbraucher zu gewinnen.

Außerdem, Die Aufgaben dieses Spezialisten bestehen auch darin, die Aussichten für eine Zusammenarbeit, den Ruf des Unternehmens und die Zuverlässigkeit der potenziellen Kunden vorherzusagen. Jeder problematische potenzielle Kunde hat eine Reihe von Anzeichen, die ihn bereits vor Beginn der Zusammenarbeit auszeichnen.

Die Position eines Kundenmanagers impliziert, dass er lediglich verpflichtet ist, das gesamte Produktsortiment zu studieren und das gesamte Leistungsspektrum genau zu kennen, seine Stärken bei Präsentationen unter Beweis zu stellen und gekonnt auf den Wettbewerbsvorteil aufmerksam zu machen, um potenzielle Kunden für eine Zusammenarbeit zu interessieren. Hervorragende Kenntnisse über das verkaufte Produkt sind ein wesentlicher Vorteil für die Produktwerbung.

Um den finanziellen Wohlstand und das Wohlergehen des Unternehmens sicherzustellen, sollte der erste und sehr wichtige Schritt einer wirksamen Strategie unternommen werden - Führen Sie eine Marktanalyse der Kunden mit traditionellen oder innovativen Methoden durch. Durch die Marktsegmentierung und Identifizierung vielversprechender Gruppen potenzieller Verbraucher für die vom Unternehmen bereitgestellten Produkttypen können Sie Ihre Zielgruppe anhand ihrer Bedürfnisse und Anforderungen bestimmen.

Die Ergebnisse der Analyse können zeigen, welche Maßnahmen, um die Aufmerksamkeit der Kunden auf die Aktivitäten des Unternehmens zu lenken, wirksam sind und wie sie angewendet werden können. Der Kundenmanager entwickelt Methoden zur Suche nach möglichen Verbrauchern und entwickelt Kommunikationsschemata, die auf die Ergebnisse der Analyse abgestimmt sind.

Um eine effektive Wettbewerbsstrategie zu entwickeln, überwacht der Account Manager die Wettbewerber. die Ziele ihrer Unternehmen zu verstehen:

• führt eine Analyse durch, um ihre Schwächen und Stärken zu identifizieren;
• identifiziert Chancen und berücksichtigt Gefahren;
• studiert alle Aspekte ihrer Geschäftstätigkeit.

Der Manager unterhält eine ständige Kommunikation und stellt die Interaktion mit bestehenden Kunden, kleinen Einzelhandelsketten und großen Einzelhändlern durch einen interaktiven Dialog per Fax, E-Mail, Chat oder herkömmlicher Post sicher. Bei der Erstellung monatlicher Berichte und der Analyse der Ergebnisse seiner beruflichen Aktivitäten sollte er seine effektivsten Erfolge erzielen, um Kunden zur Zusammenarbeit gemäß den vom Unternehmen genehmigten Verkaufsförderungsprogrammen zu motivieren.

Um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten, interagieren Kundenmanager in Fragen ihrer Kompetenz mit allen Haupt- und Nebenabteilungen des Unternehmens. Einem erfahrenen Kundenmanager werden häufig Fragen zur Qualitätskontrolle von Dienstleistungen anvertraut, die ihm von Kunden aus verwandten Abteilungen anvertraut werden.

Alles, was mit den Rechten und Pflichten des Kundendienstleiters zusammenhängt, ist in der Stellenbeschreibung enthalten:

• über alle vertraulichen Informationen verfügen, die zur Lösung beruflicher Aufgaben beitragen;
• Managementmethoden und -methoden anzubieten, um die Effizienz ihrer Arbeit, das Wachstum und die Entwicklung des Unternehmens zu steigern;
• das Management auffordern, optimale Bedingungen für die Erfüllung seiner Aufgaben zu schaffen;
• Entscheidungen treffen und Maßnahmen in ihrer Zuständigkeit ergreifen.

Dieser Mitarbeiter ist maßgeblich für das Image und den Ruf des Unternehmens verantwortlich und trägt zu einer langfristigen Partnerschaft bei. Es kommt vor, dass ein Unternehmen seine Kunden aufgrund unehrlicher Erfüllung oder Nichterfüllung seiner arbeitsfunktionalen Pflichten bei der Kundenbetreuung durch einen Kundenmanager verliert.

Deshalb Er ist verantwortlich für alle Fälle von Verstößen gegen seine Pflichten, Nichteinhaltung der Anforderungen, die der Arbeitgeber an ihn aufgrund lokaler Vorschriften, Fahrlässigkeit und Straftaten stellt. Dies beinhaltet arbeitsrechtliche Maßnahmen. Für begangene Verstöße haftet der Manager im Rahmen des Verwaltungs- oder Strafgesetzbuchs.

Die Stellenbeschreibung beschreibt alle Qualifikationsmerkmale oder mit anderen Worten die Anforderungen an die Position dieses Spezialisten. Er sollte alle Bestimmungen der aktuellen Gesetzgebung in Bezug auf die Durchführung und Umsetzung unternehmerischer Aktivitäten sowie die Theorie der Wirtschafts- und Geschäftsprozesse und Managemententscheidungen sowie die Finanzanalyse moderner Unternehmen kennen.

Jeder Kundenmanager muss ein Verständnis für die grundlegenden modernen Prinzipien, Methoden und Elemente von Marketing und Werbung haben. Darüber hinaus die Besonderheiten seines Unternehmens, die Reichweite und Qualitätsmerkmale der Produkte. Arbeitgeber bemühen sich um einen intelligenten und aktiven Mitarbeiter, der sicherstellen kann, dass alle Probleme rechtzeitig klar gelöst werden, und selbst VIP-Kunden haben das Gefühl, dass es eine Person gibt, die sich darum kümmert, Probleme mit ihren Bedürfnissen zu lösen. Außerdem suchen sie in erster Linie eine Person mit einem hohen Maß an Geselligkeit, das er selbst zu erkennen und eine Lösung für sie zu finden weiß.

Der berufliche Standard des Managers setzt die Korrelation eines bestimmten Qualifikationsniveaus mit der Ausbildung eines Spezialisten voraus und bestimmt auch spezifische Anforderungen an die praktische Erfahrung des Bewerbers. Der berufliche Standard beschreibt die Arbeitsfunktionen dieses Mitarbeiters.

Arbeitsaufgaben:

• Management;
• Kontrolle;
• Berichterstattung.

Wichtige berufliche Fähigkeiten umfassen die Fähigkeit, in mehrdeutigen und kontroversen Situationen die richtigen Entscheidungen zu treffen. Der Manager sollte kontaktfreudig sein und sich an die Regeln des ethischen Verhaltens halten. Er muss in der Lage sein, autonom und im Team zu arbeiten.

Zusätzlich zu den beruflichen und kommunikativen Fähigkeiten muss der Kundenmanager in der Lage sein, ein Treueprogramm ordnungsgemäß zu entwickeln. Ein erfolgreicher Mitarbeiter in diesem Bereich sollte in der Lage sein, alle vertraglichen und begleitenden Prozesse im Büro einzurichten und die Arbeit der Verkaufseinheiten zu überwachen.

Daher ist es wünschenswert, Folgendes zu haben:

• Erfahrung in der Organisation von Geschäftsverhandlungen;
• Eigentum an der Geschäftsetikette.

In der Praxis stellen Arbeitgeber bei der Einstellung eines Spezialisten folgende Anforderungen an ihn:

• Hochschulbildung;
• Computerkenntnisse;
• korrekte Sprache;
• Verkaufserfahrung.

Und von Persönlichkeitsmerkmalen des Charakters:

• Aktivität
• Positivität;
• Ergebnisse im Fokus.

Manchmal benötigen Sie gute Fremdsprachenkenntnisse, einen Führerschein und die Verfügbarkeit Ihres eigenen Transportmittels. Die Liste der persönlichen Merkmale, die dazu beitragen, die Anforderungen in der jeweiligen Position zu erfüllen: organisatorische Neigungen, Ehrlichkeit, Pünktlichkeit, Unabhängigkeit, Geduld und Flexibilität.

Der berufliche Standard bestimmt, dass die Ausbildung des Antragstellers sein sollte Höherer Fachmann in der Spezialität „Management“ oder der Sekundarstufe, aber notwendigerweise ergänzt durch Auffrischungskurse in Management. Eine hohe Karrierelabilität wird zu einer zunehmend beliebten Taktik für die berufliche Entwicklung. Viele Spezialisten ändern ihre Karriere, indem sie neue Bereiche neu lernen und entdecken. Gleichzeitig gibt es immer mehr Möglichkeiten für Bildung und Selbstbildung. Daher ist eine höhere berufliche wirtschaftliche, rechtliche oder psychologische Ausbildung zulässig. Eine Alternative zu einer zweiten Hochschulbildung, die mehrere Jahre dauert, kann sein zusätzliche Ausbildung auf dem Gebiet der Managementtheorie.

Für die Geschäftsentwicklung ist es sehr wichtig, dass Kundenmanager ihre Fähigkeiten bei verschiedenen Schulungsveranstaltungen, Kursen, Schulungen und Online-Kursen regelmäßig verbessern. Um eine erfolgreiche Karriere aufzubauen, ein leitender oder führender Manager zu werden und sogar eine Führungsposition als Leiter der Kundendienstabteilung einzunehmen, Ein Spezialist muss sich bemühen, sein berufliches Niveau zu steigern.

Berufliches Wachstum bedeutet Kenntnis der Theorie des Verkaufs, der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens. Um vom Management wahrgenommen zu werden, müssen Sie sich bemühen, im Vergleich zu Spezialisten dieser Stufe in anderen Unternehmen wettbewerbsfähig zu werden. Die Konzentration auf Aufgaben, Reaktionsgeschwindigkeit, Liebe zum Detail und gutes Gedächtnis sind dabei äußerst wichtig. Und um die notwendigen Fähigkeiten für eine qualitativ hochwertige Arbeit zu haben, Der Spezialist hat das Recht, sich auf Kosten des Arbeitgebers auf regelmäßige Schulungen zu verlassen.