Customer Relations Manager: hvem er dette, og hvad gør det?

Virksomhedens succes afhænger stort set af evnen til at tiltrække og fastholde kunder. Dette vil ikke kun gøre virksomheden stabil, men også udvide den markant. Der er mange måder at arbejde med klienter på. Du kan for eksempel oprette en kundeservice hos virksomheden i form af et callcenter. Men problemer, der kræver personlig eller dybdegående kommunikation gennem outsourcers, kan ikke løses fuldt ud.

Derfor, i de fleste virksomheder, under betingelser for et markant stigende antal kunder, for at opretholde konstant kontakt med dem og forbedre servicen, indføres en stilling som kundeservicechef i personalet.

Ved første øjekast er to positioner - en salgschef og en kundeservicechef - ikke meget forskellige. Imidlertid er kundeadministratorens funktionalitet meget bredere: fra søgning, tiltrækning og langsigtet tilbageholdelse af nye kunder til processen med fuld støtte til kontraktforhold under transaktionen og efter opfyldelse af kontraktlige forpligtelser. Effektiviteten af ​​denne specialist's professionelle aktiviteter er afgørende for virksomhedens rentabilitet og image.

Kundeservicechefen begynder at kontakte interesserede kunder, når de endnu ikke er reelle modparter, rådgiver dem om alle interessepositioner og købsbetingelser, produktfunktioner. Det sker, at en klient kun er interesseret i en position fra produktlinien, men i kommunikationsprocessen kan han være interesseret i andre positioner i sortimentet.Klientdirektøren identificerer professionelt kundens behov og fokuserer på erhvervelse af de muligheder, der kan løse problemet mere succes. Det er meget vigtigt at være i stand til at danne en partners behov for hans virksomheds tjenester. Klientens gentagne appel til virksomheden indikerer, at kontoadministratoren med succes håndterer sine professionelle opgaver.

På det moderne marked er det vigtigt for producenter at tiltrække og fastholde erhvervskunder, der bruger volumenkøb i deres aktiviteter, hvilket garanterer et omkostningseffektivt langsigtet samarbejde, som i mange år eller endda årtier vil bringe en betydelig del af overskuddet til leverandørens balance.

For nylig er stillingen som en manager for at arbejde med nøgleklienter blevet meget betydelig - store forbrugere af de tilbudte produkter, der er i stand til at give leverandøren den største indkomst. Det er gennem deres anmodninger, at nøglepartnere er i stand til at tilskynde leverandører af varer og tjenester til at ændre retningen for deres forretningsudvikling i et markedsmiljø, anvende innovationer og altid forblive relevante og efterspurgte i deres markedsniche. Det er ledere, der arbejder med nøgleklienter, der bringer deres hjemmefirma en betydelig indkomst og som et resultat af overfiltrering af overskudsindikatorer.

En medarbejder i denne kvalifikation påvirker dannelsen af ​​priser i henhold til særlige betingelser, systemet med rabatter og tilbudte bonusser i partnerskab med kunderne, udvikler hensættelser i kontrakter. Det er denne specialist, der gør alt for at finde og anvende en individuel tilgang til hver partner. At opbygge en sådan tilgang og tage hensyn til alle kundens ønsker er en vigtig komponent i service af høj kvalitet, der giver en bæredygtig konkurrencefordel og nøglen til et langsigtet partnerskab.

En effektiv fungerende manager til at arbejde med nøgleklienter er altid sikret karrierevækst. Efterfølgende vil han være i stand til at overtage positionen som salgschef, udviklingsdirektør eller kommerciel direktør. En ny position bestemmes af antallet af vellykkede og gentagne transaktioner. Den professionelle aktivitet hos klientdirektøren indebærer påstand om gensidige kommercielle interesser. Derudover husker klientdirektøren alle nuancerne i samarbejdet mellem partnere.

Listen over funktioner hos klientdirektøren bestemmes af jobbeskrivelsen. Det vigtigste af alt funktionelt ansvar er den komplette support fra kunder.

Standardansvar:

• mail og arbejdsgang;
• interaktion med entreprenører og partnere;
• modtagelse af indgående opkald og e-mails;
• flerkanals informationspartnere om nye produkter og kampagner;
• at levere et højt serviceniveau på de leverede tjenester.

Nøglefunktioner er:

• kundesøgning, møde med dem og forhandlinger;
• høring om kontraktmæssige spørgsmål;
• modtagelse og behandling af ordrer og sporing af aktualiteten af ​​deres implementering;
• indgåelse af kontrakter og udførelse af alle relaterede dokumenter til dem.

Specialistens arbejdscyklus består af faser.

• Kundebase dannelse i databanken, genopfyldning af information og regelmæssige ændringer i informationssystemet. Af særlig betydning herfor er akkumulerede personlige forhold til potentielle kunder fra målgruppen for konkurrencedygtige virksomheder. Et opdateret kundegrundlag ud over det eksisterende kan give en hurtig stimulerende virkning på udviklingen af ​​kundens erhvervelsesproces.Blandt metoderne til at tiltrække potentielle partnere og øge interessen bruger manager opkald, møder, reklamekampagner, præsentationer og derefter, behandling af den indkommende strøm, modtager og behandler kundeordrer.
• Lav en aftale pr. Telefon.
• Forberedelse til mødet og yderligere forhandlinger i henhold til tilbud af interesse for kunder og accept af et tilbud.
• Etablering af kontakt: lederen beviser for klienten, at hans forslag er gensidigt fordelagtigt, diskuterer udkastet til kontrakt og koordinerer forskellene.
• Identifikation af behov:
  • introducerer hele produktlinien;
  • accepterer ordrer i nærvær af området.
• Præsentation af varer eller tjenester - inviterer kunder til udstillinger, messer, præsentationer af nye produkter.
• Arbejd med indvendinger. Ved hjælp af feedback etablerer lederen alle tilfælde af kundens utilfredshed, deres klager og træffer foranstaltninger for at eliminere dem.
• Lukker en aftale. Forbereder møder, hvor kontrakter indgås.
• Support efter kontraktstransaktion:
  • udfører alle nødvendige handlinger til støtte for gennemførelsen af ​​kontrakten;
  • sikrer fuldstændigheden af ​​levering af varer eller tjenester;
  • kontrollerer overholdelsen af ​​partnernes rettigheder fra virksomhedens afdelinger.
• Under henvisning Brug af anbefalende marketingteknikker som en nøglefremmende strategi. Dannelse af et positivt omdømme hos virksomheden med kunder for at skabe deres bæredygtige strøm og stimulere gentagne opkald.

For optimistisk at se på udviklingen og velstanden i deres forretning stræber virksomhederne efter at styrke forholdet til eksisterende kunder og skaffe bånd til nye stabile partnere. Oprettelse af et nyt forhold til opnåelse af et endnu større målsegment, der oprigtigt er interesseret i interaktion, er overdraget til kundeservicechefen. Han søger efter dem ved hjælp af alle mulige kanaler og platforme for at tiltrække nye bekendte og venlige kontakter.

Den mest effektive måde at udvikle sig på, så du kan løse en lang række opgaver til at styrke image, øge salget og identificere en cirkel af forbrugere, der er interesseret i forretningssamarbejder, er deltagelse i udstillinger, messer og præsentationer. De giver en mulighed for at mødes med alle eksisterende og nye kunder, etablere personlig kontakt med hundreder af indenlandske og endda udenlandske partnere, giver dig mulighed for at få opmærksomhed, skitsere kurset og demonstrere potentialet i din virksomhed. Dette er en velprøvd metode, der ikke svigter i mange år med at styrke de eksisterende pålidelige bånd og få nye forbrugere.

Derudover Denne specialists jobfunktioner består også i at forudsige udsigterne for samarbejde, forretningsmæssigt omdømme og pålideligheden af ​​de potentielle kunder, der tiltrækkes. Hver problematisk potentiel klient har et antal tegn, der giver dem ud allerede inden samarbejdsstart.

En kundeansvarlig stilling indebærer, at han simpelthen er forpligtet til at undersøge hele sortimentet af produkter og kende perfekt det fulde udbud af tjenester, der er tilbudt, være i stand til at demonstrere deres styrker ved præsentationer og dygtigt henlede opmærksomheden på den konkurrencemæssige fordel for at interessere potentielle kunder i samarbejde. Fremragende viden om det produkt, der sælges, er en betydelig fordel ved produktfremme.

For at sikre virksomhedens økonomiske velstand og velvære bør det første og meget vigtige trin i en effektiv strategi tages - foretage en markedsanalyse af kunder ved hjælp af traditionelle eller innovative metoder. Markedssegmentering og identifikation af lovende grupper af potentielle forbrugere for de typer produkter, der leveres af virksomheden, giver dig mulighed for at bestemme din målgruppe med dens behov og krav.

Resultaterne af analysen kan vise, hvilke mål der tiltrækker kundernes opmærksomhed på virksomhedens aktiviteter, der er effektive, og hvordan det vil være muligt at anvende dem. Kundeadministratoren udvikler metoder til at finde mulige forbrugere og udvikler kommunikationsordninger koordineret med resultaterne af analysen.

For at opbygge en effektiv konkurrencedygtig strategi overvåger kontoadministratoren konkurrenter, at forstå deres virksomheds mål:

• laver en analyse for at identificere deres svagheder og styrker;
• identificerer muligheder og overvejer farer;
• studerer alle aspekter af deres forretningsaktiviteter.

Lederen opretholder konstant kommunikation og sikrer interaktion med eksisterende kunder, med små detailkæde butikker og store detailhandlere gennem en interaktiv dialog via fax, e-mail, chat eller traditionel mail. Når han udarbejder månedlige rapporter og analyserer resultaterne af hans professionelle aktiviteter, skal han gøre sine mest effektive resultater med at motivere kunder til at samarbejde i overensstemmelse med salgsfremmende programmer, der er godkendt af virksomheden.

For at sikre en smidig drift interagerer klientledere med alle deres hoved- og hjælpeafdelinger inden for deres kompetence. En erfaren kundechef er ofte betroet spørgsmål om kvalitetskontrol af tjenester, der er overdraget ham af klienter fra relaterede afdelinger.

Alt relateret til rettigheder og ansvar hos kundeservicechef er inkluderet i jobbeskrivelsen:

• have alle fortrolige oplysninger, der bidrager til løsningen af ​​professionelle opgaver;
• at tilbyde ledelsesmetoder og metoder til at øge effektiviteten af ​​deres arbejde, væksten og udviklingen af ​​virksomheden;
• kræve ledelse for at skabe optimale betingelser for udførelsen af ​​deres opgaver;
• træffe beslutninger og tage handlinger inden for deres kompetence.

Denne medarbejder er stort set ansvarlig for virksomhedens image, forretningsmæssige omdømme og bidrager til et langsigtet partnerskab. Det sker, at en virksomhed mister sine kunder som et resultat af uærlig opfyldelse eller manglende opfyldelse af en klientleder af sine arbejdsmæssige funktionsopgaver i forbindelse med servicering af klienter.

derfor han er ansvarlig for alle tilfælde af krænkelse af hans pligter, manglende overholdelse af de krav, der stilles af arbejdsgiveren i lokale regler, uagtsomhed og lovovertrædelser. Dette indebærer foranstaltninger fastlagt i arbejdsretten. For overtrædelser er ansvaret ansvarlig inden for de rammer, der er fastlagt i den administrative eller straffelov.

Jobbeskrivelsen beskriver alle kvalifikationsegenskaber eller med andre ord kravene til denne specialist. Han burde kende alle bestemmelserne i den nuværende lovgivning vedrørende udførelse og implementering af iværksætteraktivitet samt teorien om økonomiske og forretningsmæssige processer og ledelsesbeslutninger, økonomiske analyser af moderne virksomheder.

Hver klientchef skal have forståelse for de grundlæggende moderne principper, metoder og elementer i marketing og reklame. Derudover specificerer dets virksomhed, produkternes rækkevidde og kvalitet. Arbejdsgivere stræber efter at finde en smart og aktiv medarbejder, der kan sikre sig, at alle problemer løses klart til tiden, og endda VIP-klienter føler, at der er en person, der er interesseret i at løse problemer med deres behov. Derudover er de primært på udkig efter en person med et højt selskabeligt niveau, som han selv ved, hvordan man ser problemer og finder en løsning for dem.

Lederens professionelle standard antager sammenhængen mellem et vist kvalifikationsniveau med den uddannelse, som en specialist har, og fastlægger også specifikke anmodninger om kandidatens praktiske erfaring. Den professionelle standard beskriver denne medarbejders arbejdsfunktioner.

Arbejdsopgaver:

• forvaltning;
• overvågning;
• udsagn.

Vigtige faglige færdigheder inkluderer evnen til at træffe de rigtige beslutninger i tvetydige og kontroversielle situationer. Lederen skal være social og overholde reglerne for etisk adfærd. Han skal have evnen til at arbejde autonomt og i et team.

Ud over faglige og kommunikationsmæssige færdigheder skal klientdirektøren være i stand til korrekt at udvikle et loyalitetsprogram. En succesrig medarbejder på dette område skal være i stand til at etablere alle kontraktlige og ledsagende processer på kontoret og overvåge arbejdet i salgsenheder.

Derfor er det ønskeligt at have:

• erfaring med at organisere forretningsforhandlinger;
• Ejerskab af forretningsetikette.

I praksis giver arbejdsgivere, når de ansætter en specialist, følgende krav:

• videregående uddannelse;
• computerlitteratur;
• korrekt tale;
• salgsoplevelse.

Og ud fra personlighedstræk ved karakter:

• Aktivitet;
• positivitet;
• fokus på resultater.

Nogle gange har du brug for et godt kendskab til et fremmedsprog, tilstedeværelsen af ​​en licens til at køre en bil og tilgængeligheden af ​​din egen transport. Listen over personlige træk, der hjælper med at opfylde kravene i den respektive position: organisatoriske tilbøjeligheder, ærlighed, punktlighed, uafhængighed, tålmodighed og fleksibilitet.

Den faglige standard bestemmer, at ansøgerens uddannelse skal være Højere professionel inden for specialitet “Management” eller sekundær special, men nødvendigvis suppleret med genopfriskningskurser i ledelse. Høj karriereevne bliver en stadig mere populær taktik for professionel udvikling. Mange specialister skifter karriere ved at genlære og opdage nye områder. Samtidig er der flere og flere muligheder for uddannelse og selvuddannelse. Derfor er højere faglig økonomisk, juridisk eller psykologisk uddannelse tilladt. Et alternativ til en anden videregående uddannelse, der tager flere år, kan være yderligere uddannelse inden for ledelsesteori.

Det er meget vigtigt for forretningsudvikling, hvis kundeledere med jævne mellemrum forbedrer deres færdigheder ved forskellige træningsbegivenheder, kurser, træninger og online-kurser. At opbygge en succesrig karriere, at blive senior eller førende manager og endda tage en lederposition som chef for kundeserviceafdelingen, en specialist skal stræbe efter at vokse sit faglige niveau.

Professionel vækst betyder viden om teorien om salg, produkter og tjenester, der tilbydes af virksomheden. For at blive bemærket af ledelsen skal du stræbe efter at blive konkurrencedygtige i sammenligning med specialister på dette niveau i andre virksomheder. Fokus på opgaver, reaktionshastighed, opmærksomhed på detaljer og god hukommelse er ekstremt vigtige for dette. Og for at have de nødvendige færdigheder til kvalitetsarbejde, specialisten har ret til at stole på periodisk træning på arbejdsgiverens bekostning.