Responsable de relacions amb els clients: qui és això i què fa?

L’èxit d’una empresa depèn en gran mesura de la capacitat d’atraure i retenir clients. Això no només farà que el negoci sigui estable, sinó que també l’ampliarà significativament. Hi ha moltes maneres de treballar amb els clients. Podeu, per exemple, crear un servei d’atenció al client a l’empresa en forma de centre de trucades. Però els problemes que requereixen una comunicació personal o en profunditat a través de contractistes externs no es poden resoldre del tot.

Per tant, en la majoria de les empreses, en condicions d'un nombre creixent de clients significativament, per mantenir un contacte constant amb ells i millorar el servei, s'introdueix un lloc de gestor d'atenció al client.

A primera vista, dos càrrecs –un responsable de vendes i un gestor d’atenció al client– no són gaire diferents. Tot i això, la funcionalitat del gestor de clients és molt més àmplia: des de la cerca, l’atracció i la retenció a llarg termini de nous clients fins al procés de suport complet a les relacions contractuals durant la transacció i després del compliment de les obligacions contractuals. L’efectivitat de les activitats professionals d’aquest especialista és crucial per a la rendibilitat i la imatge de l’empresa.

El gestor d’atenció al client comença a contactar amb clients interessats quan encara no siguin contrapartides reals, els assessora sobre totes les posicions d’interès i condicions de compra, característiques de producte. Passa que a un client li interessa només una posició de la línia de productes, però en el procés de comunicació pot estar interessat en altres posicions de l’assortiment.El gestor del client identifica professionalment les necessitats del client i es centra en l’adquisició d’aquelles opcions que poden solucionar el problema amb més èxit. És molt important poder formar la necessitat d’un soci dels serveis de la seva empresa. La crida reiterada del client a l'empresa indica que el gestor del compte treballa amb èxit les seves funcions professionals.

Al mercat modern, és important que els fabricants atraguin i retenguin clients corporatius que utilitzin compres de volum en les seves activitats, cosa que garanteix una cooperació a llarg termini rendible, que durant molts anys o fins i tot dècades aportarà una part important dels beneficis al saldo del proveïdor.

Recentment, la posició d’un directiu per treballar amb clients clau ha esdevingut molt significativa: grans consumidors dels productes que s’ofereixen, capaços d’oferir al proveïdor els majors ingressos. És a través de les seves sol·licituds que els socis clau són capaços d’incentivar els proveïdors de béns i serveis a canviar la direcció del desenvolupament del seu negoci en un entorn de mercat, aplicar innovacions i seguir sent sempre rellevants i exigents en el seu nínxol de mercat. Es tracta de gestors que treballen amb clients clau que aporten a la seva empresa d’origen uns ingressos considerables i, en conseqüència, una superació dels indicadors de beneficis.

Un empleat d’aquesta qualificació influeix en la formació de preus segons les condicions especials, el sistema de descomptes i bonificacions que s’ofereixen en col·laboració amb els clients, està desenvolupant provisions en contractes. És aquest especialista qui fa tot el possible per trobar i aplicar un enfocament individual a cada soci. Construir aquest enfocament i tenir en compte tots els desitjos del client és un component important del servei d’alta qualitat, proporcionant un avantatge competitiu sostenible i la clau de l’associació a llarg termini.

Sempre es garanteix el creixement de la carrera professional amb un gestor eficaç per treballar amb clients clau. Posteriorment, podrà ocupar el càrrec de cap de vendes, director de desenvolupament o director comercial. Una nova posició està determinada pel nombre de transaccions reeixides i reiterades. L’activitat professional del client gestor comporta l’afirmació d’interès comercial mutu. A més, el gestor de clients recorda tots els matisos de la interacció dels socis.

La llista de funcions del gestor de clients es determina mitjançant la descripció del treball. La principal de totes les responsabilitats funcionals és el suport complet dels clients.

Responsabilitats estàndard:

• correu i flux de treball;
• interacció amb contractistes i socis;
• rebre trucades i correus electrònics entrants;
• multicanal informant als socis sobre nous productes i promocions;
• proporcionant un alt nivell de servei dels serveis prestats.

Les principals característiques són:

• cerca de clients, reunió amb ells i negociacions;
• consulta sobre qüestions contractuals;
• rebre i processar comandes i fer el seguiment de la puntualitat de la seva implementació;
• conclusió de contractes i execució de tots els documents relacionats amb ells.

El cicle de treball de l’especialista consta d’etapes.

• Formació de la base de clients al banc de dades, reposició d'informació i canvis regulars al sistema d'informació. D’aquesta especial importància s’acumulen relacions personals amb clients potencials del públic objectiu d’empreses competitives. Una base de clients actualitzada, a més de l’existent, pot donar un efecte estimulant ràpid al desenvolupament del procés d’adquisició de clients.Entre els mètodes per atraure possibles socis i augmentar l'interès, el gestor utilitza trucades, reunions, campanyes publicitàries, presentacions i, a continuació, processar el flux entrant, rep i processa les comandes dels clients.
• Fixeu una cita per telèfon.
• Preparació de la reunió i negociacions posteriors segons ofertes d’interès per als clients i acceptant una oferta.
• Establiment de contacte: el gestor demostra al client la naturalesa beneficiosa de la seva proposta, discuteix el projecte de contracte i coordina les diferències.
• Identificació de necessitats:
  • presenta tota la línia de productes;
  • accepta comandes en presència de la gamma.
• Presentació de béns o serveis - convida els clients a exposicions, fires, presentacions de nous productes.
• Treballar amb objeccions. Mitjançant la informació, el gestor estableix tots els casos d’insatisfacció del client, les seves queixes i pren mesures per eliminar-los.
• Tancament d’un acord. Prepara reunions en què es conclouen contractes.
• Suport a les transaccions posteriors al contracte:
  • realitza totes les accions necessàries per donar suport a l’execució del contracte;
  • assegura la integritat de la prestació de béns o serveis;
  • controla l'observança dels drets dels socis per part dels departaments de l'empresa.
• Recomanant utilitzar tècniques de màrqueting recomanables com a estratègia de promoció clau. Formació d’una reputació positiva de l’empresa amb els clients per crear el seu flux sostenible i estimular trucades reiterades.

Per tal d’examinar de manera optimista el desenvolupament i la prosperitat del seu negoci, les empreses s’esforcen per reforçar les relacions amb els clients existents i adquirir lligams amb nous socis estables. El gestor d'atenció al client confia la creació d'una nova relació per obtenir un segment objectiu encara més gran, sincerament interessat en la interacció. Els busca, utilitzant tot tipus de canals i plataformes per atraure nous coneguts i contactes amistosos.

La forma més eficaç de desenvolupar-vos, que us permet resoldre una àmplia gamma de tasques per reforçar la imatge, augmentar les vendes i identificar un cercle de consumidors interessats en col·laboracions comercials, és participació en exposicions, fires i presentacions. Proporcionen l’oportunitat de reunir-se amb tots els clients existents i nous, establir contacte personal amb centenars de socis nacionals i fins i tot estrangers, li permeten cridar l’atenció, perfilar el recorregut i demostrar el potencial del vostre negoci. Es tracta d’una metodologia contrastada que no falla durant molts anys en l’enfortiment dels vincles fiables existents i en l’adquisició de nous consumidors.

També Les funcions laborals d’aquest especialista també consisteixen en predir les perspectives de cooperació, la reputació empresarial i la fiabilitat dels clients potencials atrets. Cada client potencial problemàtic té diversos signes que el transmeten fins i tot abans de l’inici de la cooperació.

La posició d’un gestor de clients implica que simplement està obligat a estudiar tota l’assortiment de productes i conèixer perfectament tota la gamma de serveis oferts, poder demostrar els seus punts forts en les presentacions, cridant l’atenció sobre l’avantatge competitiu per tal d’interessar clients potencials en cooperació. Un excel·lent coneixement del producte que es ven és un avantatge important per a la promoció del producte.

Per assegurar la prosperitat financera i el benestar de l’empresa, s’ha de fer el primer pas i molt important d’una estratègia efectiva: realitzar una anàlisi de mercat de clients mitjançant mètodes tradicionals o innovadors. La segmentació del mercat i la identificació de grups prometedors de consumidors potencials per als tipus de productes subministrats per l'empresa us permetrà determinar el vostre públic objectiu segons les seves necessitats i necessitats.

Els resultats de l’anàlisi poden mostrar quines són les mesures per atraure l’atenció dels clients sobre les activitats de l’empresa i com serà possible aplicar-les. El gestor de clients fa el desenvolupament de mètodes per trobar possibles consumidors i desenvolupa esquemes de comunicació coordinats amb els resultats de l’anàlisi.

Per crear una estratègia competitiva eficaç, el gestor de comptes supervisa els competidors, comprendre els objectius de les seves empreses:

• fa una anàlisi per identificar les seves debilitats i fortaleses;
• identifica oportunitats i considera perills;
• estudia tots els aspectes de les seves activitats empresarials.

El gestor manté una comunicació constant i garanteix la interacció amb els clients existents, amb petites botigues de cadena minorista i grans distribuïdors mitjançant un diàleg interactiu mitjançant fax, correu electrònic, xat o correu tradicional. A l’hora d’elaborar informes mensuals, analitzar els resultats de les seves activitats professionals, ha de fer els seus èxits més efectius per motivar els clients a cooperar d’acord amb els programes de promoció de vendes aprovats per l’empresa.

Per garantir un bon funcionament, els gestors de clients, en qüestions de la seva competència, interaccionen amb totes les divisions principals i auxiliars de l'empresa. Un gestor de clients amb experiència sol confiar en qüestions de control de qualitat dels serveis que li han confiat clients de departaments relacionats.

Tot el relacionat amb els drets i les responsabilitats del responsable d’atenció al client s’inclou a la descripció del lloc de treball:

• disposar de tota la informació confidencial que contribueixi a la solució de tasques professionals;
• oferir maneres i maneres de gestió per augmentar l'eficiència del seu treball, el creixement i el desenvolupament de l'empresa;
• exigir a la direcció la creació de condicions òptimes per a l’exercici de les seves funcions;
• prendre decisions i prendre accions dins de la seva competència.

Aquest empleat és el principal responsable de la imatge, reputació empresarial de l’empresa, contribuint a una associació a llarg termini. Es produeix que una empresa perd els seus clients com a conseqüència d'un compliment deshonest o incompliment per part d'un client-gerent de les seves responsabilitats laborals de servei al client.

Per tant és responsable de tots els casos de violació de les seves funcions, incompliment dels requisits que l’empresari li imposen en la normativa local, negligència i delictes. Això comporta mesures establertes per la legislació laboral. Per les infraccions comeses, el gestor es responsabilitza en el marc establert pel Codi administratiu o penal.

La descripció del lloc de treball descriu totes les característiques de la qualificació o, és a dir, els requisits per al lloc d’aquest especialista. Hauria de conèixer totes les disposicions de la legislació vigent relacionades amb la realització i la implementació de l’activitat empresarial, així com la teoria dels processos econòmics i empresarials i les decisions de gestió, l’analítica financera de les empreses modernes.

Cada gestor de clients ha de comprendre els principis, mètodes i elements bàsics moderns del màrqueting i la publicitat. A més, les especificitats de la seva empresa, la gamma i les característiques de qualitat dels productes. Els empresaris s’esforcen a trobar un empleat intel·ligent i actiu que pugui assegurar-se que tots els problemes es resolen puntualment i, fins i tot, els clients VIP senten que hi ha una persona que es preocupa de resoldre problemes amb les seves necessitats. A més, principalment busquen una persona amb un alt nivell de sociabilitat, que ell mateix sap veure els problemes i trobar una solució per a ells.

La norma professional del directiu assumeix la correlació d’un cert nivell de qualificació amb l’educació que té un especialista i també determina peticions específiques per a l’experiència pràctica del candidat. La norma professional descriu les funcions laborals d’aquest empleat.

Tasques de treball:

• gestió;
• control;
• informes

Entre les habilitats professionals importants es troba la capacitat de prendre les decisions correctes en situacions ambigües i controvertides. El gestor ha de ser sociable i complir les normes de conducta ètica. Ha de tenir la capacitat de treballar de forma autònoma i en equip.

A més de les habilitats professionals i de comunicació, el gestor del client ha de ser capaç de desenvolupar adequadament un programa de fidelització. Un empleat amb èxit en aquesta àrea hauria de poder establir tots els processos contractuals i d’acompanyament a l’oficina i supervisar el treball de les unitats de venda.

Per tant, és convenient tenir:

• experiència en l’organització de negociacions empresarials;
• Propietat de l'etiqueta empresarial.

A la pràctica, els empresaris quan contracten un especialista li presenten els requisits següents:

• educació superior;
• alfabetització informàtica;
• discurs correcte;
• experiència de vendes.

I dels trets de personalitat:

• activitat
• positivitat;
• centrar-se en els resultats.

De vegades es necessita un bon coneixement d’un idioma estranger, la presència d’una llicència per conduir un cotxe i la disponibilitat del seu propi transport. La llista de trets personals que ajudaran a complir els requisits en la posició respectiva: inclinacions organitzatives, honestedat, puntualitat, independència, paciència i flexibilitat.

La norma professional determina que hauria de ser l’educació del sol·licitant Professional superior en l'especialitat "Direcció" o especial secundària, però necessàriament complementat amb cursos d'actualització en gestió. L’elevada trajectòria professional es converteix en una tàctica cada cop més popular per al desenvolupament professional. Molts especialistes canvien la seva carrera professional i es revelen les noves àrees. Al mateix temps, cada cop hi ha més oportunitats d’educació i autoeducació. Per tant, es permet una formació professional econòmica, legal o psicològica superior. Una alternativa a una segona educació superior, que triga diversos anys, pot ser formació addicional en el camp de la teoria de la gestió.

És molt important per al desenvolupament de negocis si els gestors de clients milloren periòdicament les seves habilitats en diversos esdeveniments de formació, cursos, formacions i cursos en línia. Per construir una carrera d’èxit, per convertir-se en directiu principal o líder i fins i tot prendre una posició de lideratge com a cap del departament d’atenció al client, un especialista necessita esforçar-se per créixer el seu nivell professional.

El creixement professional significa coneixement de la teoria de vendes, productes i serveis que ofereix l’empresa. Per fer-ho notar per la direcció, heu d’esforçar-vos per ser competitiu en comparació amb especialistes d’aquest nivell en altres empreses. En això es concentren les tasques, la velocitat de reacció, l’atenció als detalls i la bona memòria. I per tenir les habilitats necessàries per a un treball de qualitat, l’especialista té dret a confiar en una formació periòdica a compte de l’empresari.