مدير علاقات العملاء: من هذا وماذا يفعل؟

يعتمد نجاح الأعمال التجارية إلى حد كبير على القدرة على جذب العملاء والاحتفاظ بهم. هذا لن يجعل العمل مستقرًا فحسب ، بل سيوسعه أيضًا بشكل كبير. هناك العديد من الطرق للعمل مع العملاء. يمكنك ، على سبيل المثال ، إنشاء خدمة عملاء في المؤسسة في شكل مركز اتصالات. لكن القضايا التي تتطلب اتصالات شخصية أو متعمقة من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لا يمكن حلها بالكامل.

لذلك ، في معظم الشركات ، في ظروف العدد المتزايد بشكل كبير من العملاء ، من أجل الحفاظ على اتصال مستمر معهم وتحسين الخدمة ، يتم إدخال وظيفة مدير خدمة العملاء في الموظفين.

للوهلة الأولى ، لا تختلف وظيفتان - مدير مبيعات ومدير خدمة عملاء - كثيرًا. ومع ذلك ، فإن وظيفة مدير العملاء أوسع بكثير: من البحث عن العملاء الجدد وجذبهم والاحتفاظ بهم لفترة طويلة إلى عملية الدعم الكامل للعلاقات التعاقدية أثناء المعاملة وبعد الوفاء بالالتزامات التعاقدية. تعد فعالية الأنشطة المهنية لهذا المتخصص حاسمة بالنسبة لربحية الشركة وصورتها.

يبدأ مدير خدمة العملاء في الاتصال بالعملاء المهتمين عندما لا يكونون نظراء حقيقيين بعد ، وينصحونهم حول جميع مواقف الاهتمام وشروط الشراء وميزات المنتج. يحدث أن العميل مهتم بموقف واحد فقط من خط المنتج ، ولكن في عملية الاتصال يمكن أن يكون مهتمًا بمواقف أخرى من التشكيلة.يحدد مدير العميل بشكل احترافي احتياجات العميل ويركز على اكتساب تلك الخيارات التي يمكن أن تحل المشكلة بنجاح أكبر. من المهم جدًا أن تكون قادرًا على تشكيل حاجة الشريك لخدمات شركته. يشير جاذبية العميل المتكررة للشركة إلى أن مدير الحساب يتعامل بنجاح مع واجباته المهنية.

في السوق الحديثة ، من المهم بالنسبة للمصنعين اجتذاب عملاء الشركات الذين يستخدمون عمليات شراء الحجم في أنشطتهم والاحتفاظ بها ، مما يضمن تعاونًا طويل الأمد وفعال التكلفة ، والذي سيجلب لسنوات عديدة أو حتى عقود جزءًا كبيرًا من الربح إلى رصيد المورد.

في الآونة الأخيرة ، أصبح منصب المدير للعمل مع العملاء الرئيسيين مهمًا جدًا - حيث أن كبار المستهلكين للمنتجات المعروضة ، قادرون على تزويد المورد بأكبر دخل. من خلال طلباتهم ، يستطيع الشركاء الرئيسيون تشجيع موردي السلع والخدمات على تغيير اتجاه تطوير أعمالهم في بيئة السوق ، وتطبيق الابتكارات ، ويظلون دائمًا ذوي صلة ومطلوب في سوقهم. إن المديرين هم الذين يعملون مع العملاء الرئيسيين الذين يجلبون لشركاتهم المحلية دخلًا كبيرًا ، ونتيجة لذلك ، الإفراط في تنفيذ مؤشرات الربح.

يؤثر موظف هذا المؤهل على تكوين الأسعار وفقًا لشروط خاصة ، ونظام الخصومات والمكافآت المقدمة بالشراكة مع العملاء ، وهو يعمل على وضع أحكام في العقود. هذا الاختصاصي هو الذي يفعل كل ما هو ممكن لإيجاد وتطبيق نهج فردي لكل شريك. إن بناء مثل هذا النهج ومراعاة جميع رغبات العميل هو عنصر مهم في الخدمة عالية الجودة ، ويوفر ميزة تنافسية مستدامة ومفتاحًا للشراكة طويلة الأجل.

يضمن دائمًا مدير العمل بكفاءة للعمل مع العملاء الرئيسيين النمو الوظيفي. بعد ذلك ، سيكون قادرًا على تولي منصب رئيس المبيعات أو مدير التطوير أو المدير التجاري. يتم تحديد مركز جديد من خلال عدد المعاملات الناجحة والمتكررة. ينطوي النشاط المهني لمدير العميل على تأكيد المصالح التجارية المتبادلة. بالإضافة إلى ذلك ، يتذكر مدير العملاء جميع الفروق الدقيقة في تفاعل الشركاء.

يتم تحديد قائمة وظائف مدير العملاء من خلال الوصف الوظيفي. أهم المسؤوليات الوظيفية هو الدعم الكامل للعملاء.

المسؤوليات القياسية:

• البريد وسير العمل ؛
• التفاعل مع المقاولين والشركاء ؛
• استقبال المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني الواردة ؛
• إبلاغ الشركاء متعدد القنوات بالمنتجات والعروض الترويجية الجديدة ؛
• توفير مستوى عال من الخدمة للخدمات المقدمة.

الميزات الرئيسية هي:

• البحث عن العملاء والاجتماع معهم والمفاوضات ؛
• التشاور بشأن القضايا التعاقدية ؛
• تلقي الطلبات ومعالجتها وتتبع توقيت تنفيذها ؛
• إبرام العقود وتنفيذ جميع المستندات المتعلقة بها.

تتكون دورة عمل الأخصائي من مراحل.

• تشكيل قاعدة العملاء في بنك البيانات ، تجديد المعلومات والتغييرات المنتظمة لنظام المعلومات. من الأهمية بمكان لهذا العلاقات الشخصية المتراكمة مع العملاء المحتملين من الجمهور المستهدف للشركات التنافسية. يمكن لقاعدة العملاء المحدثة ، بالإضافة إلى القائمة الحالية ، أن تعطي تأثيرًا محفزًا سريعًا لتطوير عملية اكتساب العملاء.من بين طرق جذب الشركاء المحتملين وزيادة الاهتمام ، يستخدم المدير المكالمات والاجتماعات والحملات الإعلانية والعروض التقديمية ، ثم معالجة التدفق الوارد وتلقي ومعالجة طلبات العملاء.
• حدد موعدًا عبر الهاتف.
• التحضير للاجتماع والمزيد من المفاوضات وفقًا للعروض التي تهم العملاء وقبول العرض.
• إنشاء جهة اتصال: يثبت المدير للعميل طبيعة المنفعة المتبادلة لاقتراحه ، ويناقش مسودة العقد ، وينسق الاختلافات.
• تحديد الاحتياجات:
  • يقدم خط الإنتاج بأكمله ؛
  • يوافق على الطلبات في وجود النطاق.
• عرض السلع أو الخدمات - يدعو العملاء إلى المعارض والأسواق وعروض المنتجات الجديدة.
• التعامل مع الاعتراضات. باستخدام التعليقات ، يحدد المدير جميع حالات عدم رضا العملاء ، وشكاواهم ، ويتخذ تدابير للقضاء عليها.
• إبرام صفقة. تحضير الاجتماعات التي يتم فيها إبرام العقود.
• دعم معاملات ما بعد العقد:
  • ينفذ جميع الإجراءات اللازمة لدعم تنفيذ العقد ؛
  • يضمن اكتمال توفير السلع أو الخدمات ؛
  • يتحكم في احترام حقوق الشركاء من قبل إدارات المؤسسة.
• أخذ التوصية استخدام تقنيات التسويق الموصى بها كاستراتيجية ترويج رئيسية. تكوين سمعة إيجابية للشركة مع العملاء لخلق تدفق مستدام وتحفيز المكالمات المتكررة.

من أجل إلقاء نظرة متفائلة على تطور وازدهار أعمالهم ، تسعى الشركات جاهدة لتعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين واكتساب علاقات مع شركاء مستقرين جدد. إن إنشاء علاقة جديدة للحصول على شريحة مستهدفة أكبر ، مهتمة بصدق بالتفاعل ، يعهد بها إلى مدير خدمة العملاء. يبحث عنهم ، باستخدام جميع أنواع القنوات والمنصات لجذب معارف جدد واتصالات ودية.

الطريقة الأكثر فعالية للتطوير ، والتي تتيح لك حل مجموعة واسعة من المهام لتعزيز الصورة وزيادة المبيعات وتحديد دائرة المستهلكين المهتمين بالشراكات التجارية ، هي المشاركة في المعارض والأسواق والعروض. إنها توفر فرصة للقاء جميع العملاء الحاليين والجدد ، وإقامة اتصال شخصي مع مئات من الشركاء المحليين وحتى الأجانب ، وتسمح لك بلفت الانتباه ، وتحديد الدورة التدريبية وإثبات إمكانات عملك. هذه منهجية مثبتة لا تفشل لسنوات عديدة في تعزيز الروابط الموثوقة القائمة وفي اكتساب عملاء جدد.

أيضا تتمثل الوظائف الوظيفية لهذا المتخصص أيضًا في التنبؤ بآفاق التعاون والسمعة التجارية وموثوقية العملاء المحتملين. لدى كل عميل محتمل إشكالي عدد من العلامات التي تعطيه حتى قبل بدء التعاون.

يشير منصب مدير العملاء إلى أنه ملزم ببساطة بدراسة مجموعة كاملة من المنتجات ويعرف تمامًا مجموعة كاملة من الخدمات المقدمة ، ويكون قادرًا على إظهار نقاط قوتها في العروض التقديمية ، ولفت الانتباه بمهارة إلى الميزة التنافسية من أجل اهتمام العملاء المحتملين بالتعاون. المعرفة الممتازة للمنتج الذي يتم بيعه هي ميزة كبيرة لترويج المنتج.

لضمان الرخاء المالي والرفاهية المالية للمشروع ، ينبغي اتخاذ الخطوة الأولى والمهمة للغاية من استراتيجية فعالة - إجراء تحليل للسوق للعملاء باستخدام الأساليب التقليدية أو المبتكرة. تجزئة السوق وتحديد مجموعات واعدة من المستهلكين المحتملين لأنواع المنتجات التي تقدمها الشركة ستسمح لك بتحديد جمهورك المستهدف مع احتياجاته ومتطلباته.

يمكن أن تظهر نتائج التحليل التدابير التي تجذب انتباه العملاء إلى أنشطة الشركة التي ستكون فعالة وكيف سيكون من الممكن تطبيقها. يقوم مدير العملاء بتطوير طرق للعثور على المستهلكين المحتملين وتطوير مخططات الاتصال المنسقة مع نتائج التحليل.

لبناء إستراتيجية تنافسية فعالة ، يراقب مدير الحساب المنافسين ، لفهم أهداف شركاتهم:

• إجراء تحليل لتحديد نقاط ضعفهم ونقاط قوتهم ؛
• يحدد الفرص وينظر في المخاطر ؛
• يدرس جميع جوانب أنشطة أعمالهم.

يحافظ المدير على اتصال مستمر ويضمن التفاعل مع العملاء الحاليين ، مع متاجر سلسلة البيع بالتجزئة الصغيرة وتجار التجزئة الكبار من خلال حوار تفاعلي عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو البريد التقليدي. عند تجميع التقارير الشهرية ، وتحليل نتائج أنشطته المهنية ، يجب أن يحقق إنجازاته الأكثر فاعلية في تحفيز العملاء على التعاون وفقًا لبرامج ترويج المبيعات المعتمدة من قبل الشركة.

لضمان التشغيل السلس ، يتفاعل مديرو العملاء ، في مسائل اختصاصهم ، مع جميع الأقسام الرئيسية والإضافية للشركة. غالبًا ما يثق مدير العملاء ذوي الخبرة في أسئلة مراقبة الجودة للخدمات التي يعهد بها إليه العملاء من الإدارات ذات الصلة.

يتم تضمين كل ما يتعلق بحقوق ومسؤوليات مدير خدمة العملاء في الوصف الوظيفي:

• الحصول على جميع المعلومات السرية التي تساهم في حل المهام المهنية ؛
• لتقديم طرق وأساليب الإدارة لزيادة كفاءة عملهم ، ونمو وتطوير المؤسسة ؛
• تتطلب الإدارة لتهيئة الظروف المثلى لأداء واجباتهم ؛
• اتخاذ القرارات واتخاذ الإجراءات في حدود اختصاصهم.

هذا الموظف مسؤول إلى حد كبير عن الصورة والسمعة التجارية للشركة والمساهمة في شراكة طويلة الأمد. يحدث أن تفقد الشركة عملائها نتيجة لتحقيق غير أمين أو عدم الوفاء من قبل مدير العملاء بمسؤولياته الوظيفية في خدمة العملاء.

لذلك وهو مسؤول عن جميع حالات انتهاك واجباته وعدم الامتثال للمتطلبات التي يفرضها عليه صاحب العمل في اللوائح المحلية والإهمال والمخالفات. وينطوي هذا على تدابير ينص عليها قانون العمل. على المخالفات المرتكبة ، يتحمل المدير المسؤولية في الإطار الذي يحدده القانون الإداري أو الجنائي.

يصف الوصف الوظيفي جميع خصائص التأهيل أو ، بعبارة أخرى ، متطلبات منصب هذا الاختصاصي. يجب أن يعرف جميع أحكام التشريعات الحالية المتعلقة بإجراء وتنفيذ نشاط ريادة الأعمال ، وكذلك نظرية العمليات الاقتصادية والتجارية وقرارات الإدارة والتحليلات المالية للشركات الحديثة.

كل مدير عملاء يجب أن يكون لديك فهم للمبادئ والأساليب وعناصر التسويق والإعلان الحديثة الأساسية. بالإضافة إلى ذلك ، تفاصيل مشروعها ونطاق وخصائص الجودة للمنتجات. يسعى أصحاب العمل للعثور على موظف ذكي ونشط يمكنه التأكد من حل جميع المشكلات بوضوح في الوقت المحدد ، وحتى عملاء VIP يشعرون بوجود شخص يهتم بحل المشكلات المتعلقة باحتياجاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يبحثون في المقام الأول عن شخص بمستوى اجتماعي عالٍ ، وهو نفسه يعرف كيف يرى المشاكل ويجد حلاً لها.

يفترض المعيار المهني للمدير الارتباط بين مستوى معين من المؤهلات والتعليم الذي يتمتع به أخصائي ، ويحدد أيضًا طلبات محددة للتجربة العملية للمرشح. يصف المعيار المهني وظائف العمل لهذا الموظف.

مهام العمل:

• الإدارة ؛
• السيطرة ؛
• الإبلاغ.

تتضمن المهارات المهنية الهامة القدرة على اتخاذ القرارات الصحيحة في المواقف الغامضة والمثيرة للجدل. يجب أن يكون المدير اجتماعيًا وأن يلتزم بقواعد السلوك الأخلاقي. يجب أن يكون لديه القدرة على العمل بشكل مستقل وفي فريق.

بالإضافة إلى المهارات المهنية ومهارات الاتصال ، يجب أن يكون مدير العملاء قادرًا على تطوير برنامج ولاء بشكل صحيح. يجب أن يكون الموظف الناجح في هذا المجال قادرًا على إنشاء جميع العمليات التعاقدية والمرافقة في المكتب ومراقبة عمل وحدات المبيعات.

لذلك ، من المستحسن أن يكون لديك:

• خبرة في تنظيم المفاوضات التجارية ؛
• ملكية آداب العمل.

من الناحية العملية ، يقدم له أصحاب العمل ، عند التعاقد مع أخصائي ، المتطلبات التالية:

• التعليم العالي ؛
• محو الأمية الحاسوبية.
• الكلام الصحيح
• خبرة في المبيعات.

ومن سمات الشخصية:

• نشاط
• الإيجابية ؛
• التركيز على النتائج.

في بعض الأحيان تحتاج إلى معرفة جيدة بلغة أجنبية ، ووجود رخصة لقيادة السيارة وتوافر وسائل النقل الخاصة بك. قائمة السمات الشخصية التي ستساعد على تلبية المتطلبات في الموقف المعني: الميول التنظيمية والصدق والالتزام بالمواعيد والاستقلالية والصبر والمرونة.

يحدد المعيار المهني أن تعليم المتقدم يجب أن يكون محترف أعلى في تخصص "الإدارة" أو ثانوي خاص ، ولكن تستكمله بالضرورة دورات تنشيطية في الإدارة. أصبحت القدرة المهنية العالية تكتيكًا شائعًا بشكل متزايد للتطوير المهني. يغير العديد من المتخصصين حياتهم المهنية من خلال إعادة التعلم واكتشاف مجالات جديدة. في الوقت نفسه ، هناك المزيد والمزيد من الفرص للتعليم والتعليم الذاتي. لذلك ، يُسمح بالتعليم الاقتصادي أو القانوني أو النفسي المهني العالي. يمكن أن يكون البديل للتعليم العالي الثاني الذي يستغرق عدة سنوات تدريب إضافي في مجال نظرية الإدارة.

من المهم جدًا لتطوير الأعمال إذا قام مديرو العملاء بتحسين مهاراتهم بشكل دوري في مختلف الدورات التدريبية والدورات التدريبية والدورات التدريبية عبر الإنترنت. لبناء مهنة ناجحة ، أن تصبح مديرًا أولًا أو رائدًا وحتى أن تأخذ منصبًا قياديًا كرئيس لقسم خدمة العملاء ، يحتاج الاختصاصي إلى السعي إلى تنمية مستواه المهني.

النمو المهني يعني معرفة نظرية المبيعات والمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة. لتلاحظ الإدارة ، يجب أن تسعى جاهدة لتصبح تنافسية مقارنة مع المتخصصين من هذا المستوى في الشركات الأخرى. يعد التركيز على المهام وسرعة رد الفعل والاهتمام بالتفاصيل والذاكرة الجيدة أمرًا بالغ الأهمية لهذا الغرض. ومن أجل الحصول على المهارات اللازمة للعمل الجيد ، يحق للأخصائي الاعتماد على التدريب الدوري على نفقة صاحب العمل.